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第1篇 服务管理基础2

1服务与服务管理2

学习目的2

1.1服务与现代服务3

1.1.1服务的概念、特征与类型3

1.1.2现代服务的概念与特征6

1.2服务业与现代服务业6

1.2.1服务业及其类型6

1.2.2现代服务业7

1.3服务科学（SSME）9

1.4现代服务管理11

1.4.1管理思想的发展与走势11

1.4.2服务理念的盛行与价值11

1.4.3服务管理的定义与特征13

1.4.4现代服务管理理念14

本章小结15

思考练习题15

2服务管理理论基础16

学习目的16

2.1服务管理的现代服务学基础框架17

2.1.1企业战略服务17

2.1.2企业流程服务18

2.1.3企业人员管理服务19

2.1.4基础技术服务20

2.2服务管理的经济学基础22

2.2.1服务经济学22

2.2.2服务的价值与使用价值23

2.2.3服务市场的产业结构与绩效25

2.3服务管理的管理学基础26

2.3.1管理哲学26

2.3.2市场战略27

2.3.3组织变革28

2.3.4执行力30

本章小结30

思考练习题31

第2篇 服务管理实务34

3服务项目管理34

学习目的34

3.1项目管理概述35

3.1.1项目35

3.1.2项目管理的定义及基本要素37

3.1.3项目管理的特征38

3.1.4项目管理的内容39

3.1.5项目管理的发展状况40

3.2服务项目及其管理40

3.2.1服务项目40

3.2.2服务项目管理的定义与特点41

3.3服务项目管理应用方法42

3.3.1项目的系统思想42

3.3.2项目生命周期理论42

3.3.3项目过程管理42

3.3.4项目知识领域42

3.3.5项目管理工具43

3.4服务项目管理内容44

3.4.1服务项目计划的编制44

3.4.2服务项目计划的实施44

3.5服务项目管理过程45

3.5.1服务项目组织管理45

3.5.2服务项目进度管理45

3.5.3服务项目质量管理46

3.6服务项目管理应用实例46

3.6.1科研服务项目管理46

3.6.2物流服务项目管理47

本章小结48

思考练习题48

4服务需求管理49

学习目的49

4.1服务需求管理基础50

4.1.1解决服务需求波动问题的基本方法50

4.1.2管理生产能力51

4.1.3了解服务需求模式及其决定因素52

4.1.4管理服务需求的策略53

4.2服务需求预测概述54

4.2.1服务需求预测的概念54

4.2.2服务需求预测的重要性54

4.2.3服务需求预测应考虑的因素55

4.3服务需求预测模型55

4.3.1预测模型的分类与特点55

4.3.2主观模型56

4.3.3因果模型58

4.3.4时间序列模型60

本章小结63

思考练习题63

5服务营销管理64

学习目的64

5.1服务营销学简介65

5.1.1服务营销学产生的背景65

5.1.2服务营销学发展的三个阶段65

5.1.3服务业及其构成要素66

5.1.4服务营销学的研究对象与理论基础68

5.2服务营销组合68

5.2.1产品（product）68

5.2.2定价（price）70

5.2.3渠道（place）71

5.2.4促销（promotion）71

5.2.5人（people）71

5.2.6有形展示（physical evidence）71

5.2.7过程（process）72

5.3内部营销72

5.3.1内部营销的概念72

5.3.2内部营销的要素72

5.3.3内部营销的推行73

5.4管理营销沟通73

5.4.1营销沟通概念与类型73

5.4.2口碑营销74

5.4.3管理营销沟通的原则76

5.5企业形象管理77

5.5.1企业形象的重要性77

5.5.2企业形象管理的内容77

5.5.3企业形象管理的原则78

本章小结79

思考练习题80

6服务质量管理81

学习目的81

6.1服务质量及其评价控制82

6.1.1服务质量的概念及特征82

6.1.2服务质量的SERVQUAL评价方法83

6.1.3服务质量的控制85

6.2服务质量管理基础87

6.2.1服务质量管理的难点与原则87

6.2.2服务质量测量方法88

6.3服务质量管理方法和模式90

6.3.1服务质量管理方法90

6.3.2服务质量管理模式92

6.3.3服务质量管理信息系统94

6.3.4服务补救97

本章小结98

思考练习题99

第3篇 客户关系管理102

7客户关系管理概述102

学习目的102

7.1客户关系管理的定义与内涵103

7.1.1客户、关系和管理103

7.1.2客户关系管理的定义103

7.1.3客户关系管理的内涵105

7.2公共关系与关系营销106

7.2.1公共关系与关系营销概念106

7.2.2网络环境下的公共关系管理107

7.2.3网络环境下的客户关系管理108

7.3客户关系分类109

7.3.1按不同水平的分类109

7.3.2按不同形态的分类110

7.4客户价值发现原理112

7.4.1客户价值112

7.4.2帕累托价值法则113

7.4.3客户价值评价方法与过程114

本章小结115

思考练习题115

8客户满意与客户忠诚116

学习目的116

8.1客户满意度指数模型117

8.1.1模型介绍117

8.1.2客户购买决策过程117

8.1.3客户需求结构118

8.1.4客户期望119

8.1.5客户对质量的感知120

8.1.6客户对价值的感知120

8.1.7客户满意度121

8.1.8客户抱怨122

8.2客户满意度指数测评体系123

8.2.1测评指标体系的组成123

8.2.2测评指标的量化123

8.2.3测评指标权重的确定124

8.2.4建立测评指标体系的步骤126

8.3客户忠诚分析126

8.3.1客户忠诚的概念理解126

8.3.2客户忠诚的分类127

8.3.3客户忠诚的类型分析127

8.3.4超值客户的行为128

8.3.5客户忠诚的成分128

8.3.6客户忠诚度指标体系128

8.3.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析128

8.3.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析130

8.4客户体验设计理论131

8.5客户关系维系133

8.5.1“漏斗”原理133

8.5.2客户关系维系的作用133

8.5.3客户维系策略的组成134

8.5.4客户维系策略的层次135

本章小结136

思考练习题136

9.客户模型规划137

学习目的137

9.1客户行为分析138

9.1.1基于购买动机类型的客户分类138

9.1.2客户行为分析与分类管理138

9.2客户行为模型140

9.2.1标准人模型141

9.2.2心理印记模型142

9.2.3消费行为内驱因素模型143

9.3客户生命周期144

9.3.1客户关系发展的四阶段模型144

9.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点145

9.4客户交易模式147

9.4.1客户购买决策和交易147

9.4.2客户交易模式介绍148

本章小结149

思考练习题149

10客户关系管理系统150

学习目的150

10.1客户关系管理系统的一般模型151

10.2客户关系管理系统的组成152

10.2.1接触活动152

10.2.2业务功能154

10.2.3数据仓库154

10.3客户关系管理系统的技术功能154

10.4客户关系管理系统的分类156

10.4.1运营型CRM156

10.4.2分析型CRM及其主要功能157

10.4.3分析型CRM的四个阶段158

10.4.4分析型CRM的核心技术160

10.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系161

本章小结161

思考练习题162

11客户关系管理的实施方法163

学习目的163

11.1客户关系管理实施的方法论164

11.2五阶段和六阶段实施方法165

11.2.1五阶段实施方法165

11.2.2六阶段实施方法165

11.3九阶段实施方法167

11.3.1项目准备167

11.3.2项目启动168

11.3.3业务蓝图的初步确定171

11.3.4选择合适的CRM产品172

11.3.5 CRM流程测试172

11.3.6二次开发与确认173

11.3.7会议室导航174

11.3.8切换174

11.3.9新系统支持174

本章小结175

思考练习题175

第4篇 电子服务管理178

12 IT 服务管理178

学习目的178

12.1 IT服务管理理论的发展179

12.1.1 IT服务管理的产生背景179

12.1.2 IT服务管理相关概念及本质179

12.1.3 1T服务管理的发展180

12.2 ITIL简介181

12.2.1 ITIL的产生与发展181

12.2.2 ITI L的特点181

12.2.3 ITIL的内容与框架182

12.3 ITIL的核心流程184

12.3.1服务支持流程184

12.3.2服务提供流程186

12.4国内外实施ITIL的现状与市场展望186

12.4.1国外实施ITIL现状186

12.4.2国内实施ITIL现状187

12.4.3市场展望187

12.4.4应用ITIL的误区189

本章小结190

思考练习题190

13电子商务服务管理191

学习目的191

13.1电子商务服务概述192

13.1.1电子商务服务的定义192

13.1.2电子商务服务的特征192

13.1.3电子商务服务的模式192

13.1.4电子商务服务业概述193

13.1.5电子商务服务质量195

13.2电子商务服务信任196

13.2.1电子商务服务信任的概念与可信度196

13.2.2电子商务服务信任模型与信任关系198

13.3电子商务服务信誉199

13.3.1电子商务服务信誉的概念与度量199

13.3.2电子商务服务信誉模型与信任关系200

13.4电子商务服务网站质量评价200

13.4.1电子商务服务网站评价指标体系200

13.4.2电子商务服务网站质量的综合评价模型204

13.4.3电子商务服务网站质量诊断205

13.5基于Web2.0的电子商务服务实践207

13.5.1博客的定义以及博客营销207

13.5.2播客的定义以及播客营销208

13.5.3威客的定义及其应用209

13.5.4 DIGG的定义及其应用210

13.5.5 WIKI的定义及其应用211

13.5.6电子杂志的定义及其应用211

本章小结212

思考练习题212

14移动服务管理213

学习目的213

14.1移动服务综述214

14.1.1移动商务与移动服务的兴起214

14.1.2移动服务的定义214

14.1.3移动服务的特点215

14.1.4移动服务的分类217

14.1.5实现移动服务的技术218

14.1.6移动服务的发展趋势220

14.2移动服务的商业模式221

14.2.1商业模式的参与者221

14.2.2主要商业模式221

14.2.3移动运营商的商业模式222

14.3移动服务的价值链分析223

14.3.1移动服务的价值链223

14.3.2移动服务价值链的六个环节225

14.3.3移动网络运营商的角色分析226

14.4移动应用基础设施的支撑者227

14.4.1应用网关／平台供应商227

14.4.2移动应用服务供应商228

14.4.3移动互联网服务供应商229

14.4.4移动基础设施支撑者229

本章小结230

思考练习题230

15云计算服务管理231

学习目的231

15.1云计算概述232

15.1.1云计算基本概念232

15.1.2云计算的特点232

15.1.3云计算体系结构233

15.1.4云计算关键技术233

15.1.5云计算发展机遇234

15.1.6云计算发展现状235

15.1.7云计算发展趋势236

15.2云计算的服务层次和模式分类238

15.2.1基础架构即服务（IaaS）238

15.2.2平台即服务（PaaS）238

15.2.3软件即服务（SaaS）239

15.3云计算经济学分析240

15.31按使用量付费的意义240

15.3.2迁移到云平台的经济分析240

15.3.3云计算的成本效益分析241

15.4基于云计算的电子商务模式242

15.4.1基本概念242

15.4.2 CaaS模式概念242

15.4.3 CaaS方案概述243

15.4.4 CaaS方案比较分析243

15.4.5 CaaS市场商业价值244

15.4.6中小企业电子商务的云计算策略244

15.5云计算服务平台的应用245

15.15.1云计算服务的实际应用领域245

15.15.2云计算服务的企业场景应用案例246

本章小结247

思考练习题247