顾客满意服务准则12讲PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

顾客满意服务准则12讲PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一1

核心观点1

第一节 理论说明1

一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界2

二、超值服务的基本原理2

三、超值服务的不同领域5

四、要科学把握超值服务的幅度8

五、超值服务的其他要点10

第二节 案例解析11

【案例1-1】火车为什么要提速11

【案例1-2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场13

【案例1-3】海尔专卖店是如何提供超值服务的16

【案例1-4】为什么酒店服务要超出客人的期望19

【案例1-5】政府出台的食品标准是否在“开倒车”21

思考问题24

第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二25

核心观点25

第一节 理论说明25

一、遵守承诺的基本原理26

二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力进行评审28

三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传八九分足矣29

四、遵守承诺的要点之三：说到做到，讲究诚信32

五、遵守承诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值33

六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的行为承担责任35

第二节 案例解析35

【案例2-1】手机的待机时间应该多长35

【案例2-2】一粒药引发纷纷议论38

【案例2-3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满42

【案例2-4】本店的麦当劳价格最贵44

【案例2-5】政府部门应该如何提高公信力46

思考问题49

第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三50

核心观点50

第一节 理论说明50

一、服务安全概述50

二、服务安全和顾客满意的关系52

三、确保服务安全的两条基本思路53

四、确保服务安全的具体措施56

第二节 案例解析60

【案例3-1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的教训60

【案例3-2】成都公交车事故暴露的安全隐患63

【案例3-3】不可忽视的安全标志65

【案例3-4】双流机场：小开关击垮应急预案67

【案例3-5】大马路也能“吃人”70

思考问题73

第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四74

核心观点74

第一节 理论说明74

一、公平公正的基本原理75

二、公正公平原理的运用77

三、保持公平公正为顾客满意奠定基础81

四、处理顾客投诉是确保公平公正的最后一道防线83

第二节 案例解析85

【案例4-1】火车票实名制和公平公正85

【案例4-2】旅客为什么要拦截飞机87

【案例4-3】不公平、不公正是霸王条款引发顾客不满的原因之一90

【案例4-4】也许你还不知道，你已上了“黑名单”92

【案例4-5】政府出台汽车限购政策的目标之一是确保公平公正94

思考问题97

第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五98

核心观点98

第一节 理论说明98

一、方便顾客的要点之一：服务手续要简单100

二、方便顾客的要点之二：要有完善的服务指南104

三、方便顾客的要点之三：服务人员素质高，能够处处为顾客着想104

四、方便顾客的要点之四：服务地点易于接近105

五、方便顾客的要点之五：服务设施和服务项目便于顾客使用106

六、方便顾客的要点之六：顾客参与容易实现108

第二节 案例解析109

【案例5-1】国内机票开始有中文说明109

【案例5-2】看药品说明书比吃药还“苦”111

【案例5-3】巧克力的温度114

【案例5-4】方便顾客种种116

【案例5-5】公安部推出了14项便民利民措施118

思考问题121

第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六123

核心观点123

第一节 理论说明123

一、重在受控的基本原理124

二、增强顾客在时间状态下受控感125

三、增强顾客在空间状态下受控感128

四、增强顾客在其他状态下受控感129

第二节 案例解析135

【案例6-1】为什么要使用排队机135

【案例6-2】航空公司如何降低出港航班的延误率137

【案例6-3】外国友人对北京地铁的褒与贬140

【案例6-4】形形色色话受控142

【案例6-5】慈善机构：请给捐善款者回封信145

思考问题147

第七讲 注意细节——顾客满意服务准则之七148

核心观点148

第一节 理论说明148

一、细节虽小，作用不小149

二、注意细节要体现人性化服务150

三、关注人性化细节的领域153

四、服务细节要注意的几个问题156

第二节 案例解析158

【案例7-1】留住她的温暖158

【案例7-2】我国企业服务细节体现人性化160

【案例7-3】酒店中的细节服务164

【案例7-4】王永庆卖米166

【案例7-5】如厕——一个不可忽视的城市服务细节169

思考问题171

第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八172

核心观点172

第一节 理论说明172

一、区别对待是由服务行业特点决定的173

二、区别对待的基本原理174

三、区别对待的要点175

四、如何区别对待179

第二节 案例解析182

【案例8-1】区别对待——从记顾客名字开始182

【案例8-2】海尔在提供上门服务中是如何区别对待的185

【案例8-3】饭店行业是如何提供“金钥匙”服务的189

【案例8-4】个性化服务的时代已经来临192

【案例8-5】为北京市政府出台“看天供暖”的政策叫好195

思考问题197

第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九198

核心观点198

第一节 理论说明198

一、善于沟通对服务企业有着特殊重要的意义199

二、沟通的作用199

三、语言的沟通201

四、其他各种沟通形式204

五、对不同顾客采用不同的沟通方法206

第二节 案例解析208

【案例9-1】语言沟通是一种能力208

【案例9-2】与顾客沟通的方式绝非仅限于语言211

【案例9-3】保险行业在理赔中应如何与客户沟通213

【案例9-4】与投诉顾客进行沟通的要点216

【案例9-5】一种政府与百姓进行沟通的好方式219

思考问题223

第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十224

核心观点224

第一节 理论说明224

一、服务业中的体验225

二、服务和体验的关系226

三、丰富顾客体验的内容228

四、如何丰富顾客的体验233

第二节 案例解析235

【案例10-1】年轻人为什么喜欢过圣诞节235

【案例10-2】形形色色的特色体验237

【案例10-3】体验式服务“走”到顾客身边来240

【案例10-4】要防止服务中的不良体验242

【案例10-5】开发旅游是政府部门让百姓丰富体验的有效途径244

思考问题247

第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一248

核心观点248

第一节 理论说明248

一、服务企业形象及其作用249

二、企业形象对顾客满意服务的影响252

三、实施CIS战略——增强顾客满意的“放大器”255

四、服务企业要重视对企业形象的传播258

第二节 案例解析259

【案例11-1】服务有形化是树立形象的重要手段259

【案例11-2】从15万美元“买”企业形象说起261

【案例11-3】大堡礁 最成功的品牌形象推广263

【案例11-4】麦当劳的CIS战略265

【案例11-5】警惕政府品牌形象这一“无形资产”的流失268

思考问题272

第十二讲 处理投诉—顾客满意服务准则之十二273

核心观点273

第一节 理论说明273

一、关于GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013系列国家标准275

二、投诉处理和顾客满意的关系276

三、处理顾客投诉的要点279

四、企业相关人员在现场处理投诉的基本原则282

第二节 案例解析285

【案例12-1】处理投诉是企业的一种责任285

【案例12-2】从这对老年夫妇为什么会满意谈起288

【案例12-3】公平公正是企业处理投诉和解决争议的核心290

【案例12-4】企业应该如何持续改进？294

【案例12-5】信访——政府部门处理百姓投诉的有效方式297

思考问题299