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第一部分 导论2

第1章 消费者行为与市场营销战略2

1.1 消费者行为知识的广泛运用4

1.2 市场营销战略与消费者行为5

1.3 市场分析6

1.4 市场细分7

1.5 市场营销战略10

1.6 消费者决策过程12

1.7 结果12

1.8 消费者行为的性质14

1.9 消费的意义16

第二部分 外部影响22

第2章 不同文化下的消费者行为22

2.1 文化的概念24

2.2 文化价值观的差异26

2.3 不同文化下非语言沟通的差异33

2.4 全球文化38

2.5 全球人口统计特征40

2.6 跨文化条件下的营销战略42

第3章 变化中的美国社会：价值观48

3.1 美国文化价值观的变化49

3.2 价值观与营销策略56

第4章 变化中的美国社会：人口和社会阶层67

4.1 人口特征68

4.2 理解美国的年龄代74

4.3 社会分层81

4.4 美国的社会结构82

4.5 社会地位的衡量86

4.6 社会分层和营销策略87

第5章 变化中的美国社会：亚文化91

5.1 亚文化的性质92

5.2 种族亚文化93

5.3 非裔美国人95

5.4 西班牙裔美国人98

5.5 亚裔美国人102

5.6 区域亚文化104

第6章 美国社会：家庭与住户108

6.1 美国住户的性质和影响109

6.2 住户生命周期112

6.3 建立在住户生命周期基础上的营销战略116

6.4 家庭决策117

6.5 家庭决策与营销策略120

6.6 消费者社会化121

6.7 面向儿童的营销123

第7章 群体对消费者行为的影响128

7.1 群体类型130

7.2 参照群体对消费过程的影响134

7.3 建立在参照群体影响基础上的营销策略136

7.4 群体内沟通和意见领袖137

7.5 创新扩散144

第二部分案例152

案例2-1宝马挖掘中国新兴奢侈品市场152

案例2-2佳洁士美白牙贴面临的挑战153

案例2-3凯美瑞吸引黑人女性的互动式沟通156

案例2-4社交媒体是怎样几乎把联合航空公司搞垮的157

案例2-5愤怒的“小鸟”160

案例2-6 Ready Cleats公司的一次性高尔夫鞋钉161

案例2-7汰渍顺应绿色洗涤潮流161

案例2-8种族住房市场163

第三部分 内部影响166

第8章 知觉166

8.1 知觉的性质167

8.2 展露168

8.3 注意171

8.4 理解176

8.5 知觉与营销策略180

第9章 学习、记忆与产品定位187

9.1 学习和记忆的本质188

9.2 记忆在学习中的角色189

9.3 高介入状态和低介入状态下的学习194

9.4 学习、记忆和提取198

9.5 品牌形象与产品定位203

9.6 品牌资产和品牌杠杆207

第10章 动机、个性和情绪213

10.1 动机的本质214

10.2 动机理论和营销策略217

10.3 个性221

10.4 个性在营销实践中的运用223

10.5 情绪225

10.6 情绪和市场营销策略227

第11章 态度和影响态度233

11.1 态度的构成234

11.2 改变态度的策略239

11.3 影响态度改变的个体与情境因素241

11.4 影响态度形成和改变的营销传播特点244

11.5 以态度为基础的市场细分和产品开发策略249

第12章 自我概念与生活方式254

12.1 自我概念255

12.2 生活方式的性质260

12.3 VALSTM生活方式系统262

12.4 地理生活方式分析（PRIZM）265

12.5 国际生活方式267

第三部分案例271

案例3-1 Patagonia推动生态时尚271

案例3-2达美乐比萨的新配方273

案例3-3杰克·林克斯：日趋时尚和健康275

案例3-4高乐氏的绿色工程产品线276

案例3-5你的狗吃奶酪吗？锁定高端宠物市场277

案例3-6兰蔻男式奢侈护肤品：型男的产生和男性形象的改变280

案例3-7雅力士的市场定位282

案例3-8戴尔电脑采用情感策略283

案例3-9金宝汤业瞄准日益增长的男性购物者284

第四部分 消费者决策过程288

第13章 情境的影响288

13.1 情境影响的性质289

13.2 情境特征和消费者行为292

13.3 礼仪情境297

13.4 情境影响与营销策略298

第14章 消费者决策过程与问题认知303

14.1 消费者决策类型304

14.2 问题认知过程306

14.3 影响问题认知的不可控因素309

14.4 问题认知与营销策略310

第15章 信息搜集317

15.1 信息搜集的性质318

15.2 被搜寻信息的类型319

15.3 信息来源321

15.4 外部信息搜集量328

15.5 外部信息搜集的收益与成本329

15.6 基于信息搜集模式的营销策略331

第16章 购买评价与选择336

16.1 消费者选择和选择过程的类型337

16.2 消费者选择过程的类型338

16.3 评价标准340

16.4 个体判断与评价标准343

16.5 基于属性选择的决策规则345

第17章 店铺选择与购买354

17.1 零售业的发展355

17.2 影响零售店铺选择的因素361

17.3 消费者特征与店铺选择365

17.4 影响品牌选择的店内和网上因素367

17.5 购买373

第18章 购后过程、客户满意和客户忠诚376

18.1 购后冲突378

18.2 产品使用与闲置379

18.3 处置380

18.4 购买评价和消费者满意382

18.5 不满意反应384

18.6 客户满意、重复购买和客户忠诚387

第四部分案例396

案例4-1西尔斯对青少年开展网络促销活动396

案例4-2阿迪达斯1号太超前了吗397

案例4-3塔吉特百货设法抵制“圣诞前移”398

案例4-4网飞公司持续改变家庭影院行业的面貌400

案例4-5现代汽车的转折402

案例4-6韦士柏403

案例4-7纪念品公司制订忠诚计划405

案例4-8艾柏森淘汰自助式结账以促进人际互动405

第五部分 作为消费者的组织410

第19章 组织购买者行为410

19.1 组织购买过程412

19.2 组织文化417

19.3 影响组织文化的外部因素418

19.4 影响组织文化的内部因素420

19.5 组织购买者细分和市场营销战略422

第五部分案例427

案例5-1 RAEX LASER牌钢铁427

案例5-2佩卡：不仅仅是卡车428

第六部分 市场营销法规432

第20章 市场营销法规与消费者行为432

20.1 市场营销法规与针对儿童的营销433

20.2 对成人的营销及法规439

第六部分案例448

案例6-1阿贝克隆比服装公司向青少年销售上托三点式比基尼448

案例6-2儿童网上隐私保护449

附录A消费者研究方法451

附录B消费者行为审计459