图书介绍
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- 何毓颖主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：9787040273446
- 出版时间：2009
- 标注页数：154页
- 文件大小：32MB
- 文件页数：161页
- 主题词：
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图书目录
1 客户服务基本概念1
1.1 认识客户服务2
1.2 区分不同类型的客户服务6
1.3 客户服务人员的基本素质与能力9
课后小结15
思考与训练15
2 客户服务礼仪17
2.1 仪容仪表——职业形象展风采18
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵20
2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁28
课后小结35
思考与训练35
3 客户心理与目标客户分析37
3.1 客户购买心理分析38
3.2 不同类型客户的消费心理分析43
3.3 目标客户分析49
课后小结55
思考与训练55
4 观察与接近客户57
4.1 客户接待的准备58
4.2 观察客户62
4.3 接近客户70
课后小结75
思考与训练75
5 与客户进行沟通77
5.1 客户沟通概述78
5.2 客户服务的倾听技巧82
5.3 客户服务的提问技巧89
5.4 有效沟通的语言技巧92
课后小结100
思考与训练100
6 客户投诉处理102
6.1 认识客户投诉103
6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧108
课后小结120
思考与训练120
7 客户关系维系122
7.1 留住客户123
7.2 满足客户期望125
7.3 掌握客户的信息131
7.4 客户的流失与挽回134
课后小结138
思考与训练139
8 卓越客户服务141
8.1 卓越客户服务的含义142
8.2 卓越客户服务的标准147
课后小结151
思考与训练152
参考文献154