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第一章 绪论1

第一节 心理学概述2

一、心理学的定义及其研究对象2

二、心理学的产生及其发展3

三、现代心理学的三大学派4

第二节 旅游心理学概述8

一、旅游心理学的定义及其研究对象8

二、旅游心理学的研究方法10

三、旅游心理学的研究意义11

第三节 现代旅游及旅游产品13

一、现代旅游的发展状况及其特点13

二、旅游产品的定义及其特点15

三、中外旅行社在旅游产品策略方面的差异16

第二章 旅游的感知觉规律23

第一节 感觉与旅游行为24

一、感觉的定义及分类24

二、感觉的规律26

第二节 知觉与旅游行为31

一、什么是知觉31

二、知觉的规律32

三、错觉35

第三节 影响社会知觉的心理效应37

一、什么叫社会知觉37

二、首因效应（第一印象）37

三、晕轮效应38

四、刻板印象39

五、期望效应39

第四节 如何感知旅游者的特点41

一、观察旅游者的体貌特征41

二、倾听旅游者的语言表达41

三、理解旅游者的肢体语言42

四、研究旅游者的个人习惯42

五、锻炼和培养自己的观察力43

第五节 旅游者如何感知旅游环境45

一、旅游者对旅游时间的知觉45

二、旅游者对旅游距离的知觉45

三、旅游者对旅游目的地的知觉46

第三章 旅游者的需要、旅游动机及兴趣50

第一节 旅游需要51

一、需要概述51

二、旅游者的多层次需要54

三、旅游需要对旅游者行为的影响56

四、旅游需要的发展趋势57

第二节 旅游动机60

一、什么是旅游动机60

二、旅游动机产生的心理动因62

三、旅游动机的分类64

四、旅游动机的激发66

五、研究旅游动机对旅游经营者的意义68

第三节 旅游兴趣71

一、什么是兴趣71

二、兴趣的特点73

三、兴趣对旅游行为的影响74

第四章 旅游者的个性心理特征82

第一节 个性概述83

一、个性的概念83

二、个性的特征83

三、个性的内容84

四、影响个性形成的因素85

第二节 旅游者的个性与旅游行为89

一、旅游者的气质89

二、旅游者的性格91

三、旅游者的能力94

四、旅游者的个性类型96

第三节 个性结构理论99

一、弗洛伊德的个性结构理论99

二、伯恩的个性结构理论101

第五章 导游综合服务心理107

第一节 旅游者的心理需求108

一、旅游者的一般心理特征108

二、旅游活动中各个阶段的旅游心理110

第二节 导游员导游服务技巧113

一、引导旅游者进入景点的氛围113

二、游览活动张弛有度115

三、灵活导游适时、适地116

四、计划导游与兴趣导游结合117

第三节 导游员的服务心理策略120

一、塑造职业形象，赢得游客信任120

二、尊重旅游者，建立伙伴关系122

三、使用柔性语言，保持微笑服务123

四、把握关键时刻，满足特殊需要124

五、注重个性需求，提供超常服务125

第六章 导游工作中的人际难题应对策略130

第一节 旅游者心理分析131

一、现代人的生活特点131

二、旅游者的三求心理132

三、旅游者的自尊心理133

四、刺激一反应行为因果环137

第二节 解决导游工作中人际难题的心理举措139

一、解决问题的方式139

二、解决问题的原则140

三、解决问题的步骤144

第三节 树立导游员良好的职业形象146

一、导游员的职业素质146

二、树立良好形象的关键时刻150

第七章 导游员对旅游团队的调控156

第一节 导游员与旅游团队“中心人物”157

一、旅游团队的“中心人物”157

二、“中心人物”的作用160

三、应对“中心人物”的方法161

第二节 导游员与旅游团队骚动164

一、什么是旅游团队骚动164

二、旅游团队骚动的原因165

三、避免旅游团队骚动的方法166

第三节 导游员与旅游团队亚群体对抗170

一、什么是亚群体对抗170

二、亚群体对抗的危害176

三、避免亚群体对抗的策略177

第八章 酒店服务心理与策略182

第一节 前厅服务心理183

一、前厅服务在心理学上的重要性183

二、宾客在前厅的心理需求184

三、前厅满足宾客心理需求的举措186

第二节 客房服务心理190

一、宾客在客房的心理需求190

二、客房满足宾客心理需求的举措191

第三节 餐厅服务心理195

一、宾客在餐厅的心理需求195

二、餐厅满足宾客心理需求的举措196

第四节 综合服务心理201

一、康乐服务心理201

二、宴会服务心理203

第九章 酒店的双重服务举措210

第一节 双重服务的含义及举措211

一、双重服务的含义及客我服务的关系211

二、现代酒店优质服务类型213

三、礼貌在酒店服务中的含义与作用215

第二节 情绪服务心理举措217

一、服务人员情绪情感的重要性218

二、服务人员的“七色情绪谱”219

三、调整好自己的情绪状态221

第三节 语言服务心理举措223

一、服务语言的分类223

二、顾客对服务语言的心理需求223

三、用好服务语言的技巧224

第四节 过度服务心理举措227

一、优质服务与过度服务的区别227

二、过度服务的危害227

三、过度服务的症结及心理举措228

四、抓住关键时刻做好瞬间服务229

第十章 旅游售后服务心理与策略235

第一节 旅游者的挫折感236

一、旅游者受挫心理成因236

二、旅游者受挫行为特征237

三、旅游者受挫心理疏导237

第二节 旅游者的投诉心理239

一、引起旅游者投诉的原因及心理分析239

二、旅游者投诉的处理242

三、避免投诉的举措246

第三节 旅游活动中的管理与追踪服务248

一、售后服务的概念248

二、加强售后服务的心理依据248

三、旅游售后心理服务的方法249

第十一章 旅游工作者的心理保健256

第一节 心理健康的标准256

一、心理健康的概念256

二、心理健康的标准257

第二节 挫折与心理健康259

一、挫折的含义及其产生的原因259

二、挫折后的行为表现及心理防卫机制264

第三节 引发旅游工作者心理问题的原因267

一、由于心理问题导致的现象268

二、问题产生的主要原因268

第四节 旅游工作者的心理保健措施271

一、自我调适措施271

二、企业组织维护员工心理健康的措施277

第十二章 旅游企业员工的激励心理283

第一节 激励的含义、作用与激励理论284

一、激励的含义284

二、激励的作用285

三、激励理论286

第二节 心理学理论在激励中的运用292

一、鲶鱼效应292

二、归因效应294

三、期望效应295

第三节 激励员工的举措299

一、物质奖励与精神奖励结合299

二、严格管理与尊重、关怀结合302

三、目标管理与过程管理结合304

四、正激励与负激励结合306

第十三章 旅游企业人际关系与群体规范312

第一节 旅游企业中的人际关系313

一、人际关系的概念313

二、人际关系的功能313

三、人际交往的理论315

四、旅游企业改善人际关系的途径318

第二节 旅游企业中的群体规范321

一、群体概述321

二、群体规范325

三、旅游企业群体规范的建立327

第三节 群体的竞争、冲突和合作331

一、群体的竞争332

二、群体的冲突332

三、群体的合作334

四、影响竞争与合作的因素335

五、旅游企业增强凝聚力的方法336

参考文献341