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第一篇 公关2

项目一 领悟公关2

任务一 公共关系是什么？3

一、五花八门的公关定义3

二、代表性的学说3

三、对上述各类定义的总结4

四、公关与营销等概念的互动5

任务二 公共关系的构成要素8

一、公共关系的主体——社会组织8

二、公共关系的客体——公众9

三、公共关系的内容——传播11

任务三 公共关系的职能13

一、采集信息13

二、咨询决策14

三、传播与沟通16

四、教育引导18

五、形象管理19

项目二 公共关系工作的程序22

任务一 公共关系调查23

一、公共关系调查研究的内容23

二、公共关系调查的方法27

任务二 公关策划35

一、公共关系策划的特征与作用35

二、公关策划的一般程序38

三、公共关系策划的思维——创造性思维48

任务三 公共关系实施与评估52

一、公共关系的实施52

二、公共关系评估56

项目三 组织的形象管理61

任务一 认识组织形象62

一、组织形象的内涵与意义63

二、组织形象的基本指标69

三、组织形象的定位70

任务二 走进CIS74

一、CIS的定义75

二、CIS的发展75

三、CIS的基本功能80

四、CIS设计的基本原则81

任务三 CIS的构成要素84

一、理念识别（Mind Identity,MI）84

二、行为识别（Behaviour Identity,BI）85

三、视觉识别（Visual Identity,VI）86

四、CI各系统构成要素的关系87

任务四 CIS的策划方案88

一、调查分析阶段88

二、策划设计阶段89

三、实施控制阶段89

四、公司CI应用手册90

项目四 危机公关93

任务一 认识危机与危机公关95

一、危机公共关系的含义95

二、危机公关的三个阶段96

三、危机公关的意义96

任务二 危机事件处理的公关对策97

一、危机事件的特征97

二、危机事件处理的原则98

三、危机事件处理的程序99

四、危机事件处理的公关对策100

任务三 危机管理的预警方案——未雨绸缪103

一、危机的预测104

二、危机的预控105

三、危机的预演107

任务四 危机善后工作——在经历中学习108

一、为危机画上句号108

二、把对危机的反应记录下来109

三、牢记经验教训109

项目五 公共关系人员116

任务一 公共关系意识117

一、公关意识的概念117

二、公共关系意识的内容118

三、全员公共关系意识121

四、公共关系意识的培养122

任务二 公共关系人员122

一、公共关系人员的角色124

二、公关人员的条件125

三、公关人员的职业道德128

第二篇 礼仪132

项目一 礼仪——形象的灵魂，沟通的钥匙132

任务一 认识礼仪134

一、礼仪的作用134

二、礼仪的含义135

三、礼仪的基本内容136

四、礼仪的特性136

五、礼仪的原则137

任务二 礼仪修养138

一、礼仪修养的含义138

二、礼仪修养的目的139

三、礼仪修养的提高139

四、礼仪主体应具备的素质140

五、礼仪主体心理障碍的排除144

项目二 个人礼仪152

任务一 仪表礼仪153

一、仪表153

二、气质154

三、风度155

四、服饰礼仪156

五、仪容礼仪159

任务二 仪态礼仪166

一、微笑167

二、眼神167

三、举止168

任务三 言谈礼仪169

一、语言类别170

二、言谈礼仪172

项目三 社交活动礼仪181

任务一 日常见面礼仪182

一、称呼182

二、握手礼183

三、介绍184

四、名片礼仪185

五、其他见面的礼节187

任务二 赠送礼仪189

一、选择合适的礼品190

二、礼品的赠送191

三、礼品的接受191

四、国际交往中的馈赠常识192

五、送花礼仪193

任务三 宴会礼仪195

一、宴会的种类195

二、宴会的组织197

三、宴会礼仪199

任务四 西餐礼仪200

一、刀叉的使用200

二、餐巾的使用201

三、西餐用餐方法及礼仪202

项目四 商务礼仪206

任务一 商务礼仪概述207

一、商务礼仪的含义和特征207

二、商务礼仪的作用207

三、商务礼仪的原则208

任务二 零售商业礼仪209

一、售货礼仪209

二、推销礼仪210

任务三 商务谈判礼仪211

一、谈判准备阶段的礼仪211

二、谈判开局阶段的礼仪212

三、正式谈判过程中的礼仪213

四、签约阶段的礼仪214

五、商务谈判的礼仪方针214

项目五 大学生形象塑造217

任务一 形象塑造含义的理解218

一、形象218

二、形象塑造218

三、公关形象塑造219

任务二 塑造形象从校园生活开始219

一、大学生公关形象塑造刻不容缓220

二、公关素质培养与公关形象塑造220

三、塑造公关形象从校园生活开始221

任务三 求职应聘形象的塑造222

一、求职应聘的外在形象塑造222

二、内在气质与修养224

三、求职应聘公共关系语言的运用225

四、应聘礼仪227

第三篇 谈判236

项目一 走进谈判236

任务一 谈判的一般考察238

一、谈判的内涵及特征238

二、商务谈判的内涵及特征240

三、商务谈判的内容241

四、商务谈判的原则242

任务二 商务谈判理论244

一、谈判需要理论245

二、商务谈判的“三方针”247

三、哈佛“原则谈判法”249

任务三 商务谈判中的心理挫折254

一、心理挫折254

二、心理挫折对行为的影响255

三、商务谈判与心理挫折255

项目二 知己知彼——谈判准备265

任务一 谈判人员的组织266

一、谈判人员的素质要求266

二、谈判人员的自我开发267

三、谈判团队的组织271

四、主谈与辅谈之间的分工与配合273

任务二 谈判信息资料的收集与整理275

一、信息资料的搜集方法275

二、谈判资料的整理与分析276

任务三 制订谈判方案278

一、谈判目标的确定279

二、制订切实可行的谈判方案282

三、谈判方案的内容284

四、评价和选择谈判方案285

任务四 谈判条件的准备286

一、谈判现场的布置与安排286

二、谈判时间的安排288

三、谈判地点的选择288

四、谈判议程安排289

任务五 模拟谈判291

一、模拟谈判的作用291

二、模拟谈判的主要任务292

三、模拟谈判的方法292

四、模拟谈判时应科学地做出假设293

五、参加模拟谈判的人员选择293

项目三 谈判过程295

任务一 开局谈判296

一、建立良好的谈判气氛296

二、协商谈判议程298

三、把握开场陈述298

任务二 报价300

一、报价的形式300

二、如何报价300

三、报价的先后次序302

四、欧式报价和日式报价302

任务三 磋商303

一、还价303

二、议价304

三、让步304

任务四 谈判僵局处理306

一、出现僵局的原因307

二、突破僵局的策略与技巧310

任务五 成交316

一、最后的回顾与起草备忘录316

二、草拟谈判协议或合同316

三、审核协议和签收317

项目四 电话谈判320

任务一 如何进行电话谈判320

一、电话谈判的优劣势分析321

二、如何进行电话谈判322

任务二 电话谈判情景演示323

项目五 终端谈判325

任务一 如何进行终端谈判325

一、谈判前的准备325

二、采购方的策略327

任务二 终端谈判情景演示328

参考文献331