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第一章 饭店与饭店管理概述1

第一节 饭店的含义1

一、饭店的概念1

二、旅游涉外饭店的概念3

三、饭店的地位和作用5

四、饭店的功能6

第二节 饭店业发展的历史及趋势8

一、世界饭店业发展史8

二、中国饭店业发展史14

三、未来饭店业的发展趋势17

第三节 饭店的类型与等级21

一、饭店的类型21

二、饭店的等级27

三、我国饭店的星级评定29

四、世界最佳饭店的评定32

第四节 饭店管理概述33

一、饭店管理的概念34

二、饭店管理的内容35

三、饭店管理的职能37

第二章 饭店组织构建46

第一节 饭店组织设计46

一、饭店组织设计原则46

二、饭店组织效能53

三、饭店组织结构54

四、饭店岗位设置60

第二节 饭店组织制度62

一、领导体制63

二、经济责任制64

三、员工手册65

四、饭店作业规程66

一、饭店人力资源计划69

第三节 饭店组织控制69

二、员工招聘71

三、员工培训73

四、员工绩效评估与激励机制75

五、饭店非正式组织78

第三章 饭店产品83

第一节 饭店产品的定义83

一、饭店产品的定义83

二、饭店产品的实质84

三、饭店产品的构成85

第二节 饭店产品的特征87

一、服务性87

二、独立性与组合性相结合88

三、标准化与个性化相结合90

一、饭店产品的生命周期94

第三节 饭店产品的开发94

二、饭店新产品的开发96

三、饭店产品的组合99

第四节 饭店产品的营销102

一、饭店营销任务102

二、饭店营销过程104

三、饭店产品价格策略108

四、饭店产品分销渠道111

五、饭店产品促销策略114

第四章 饭店从业人员的素质要求118

第一节 饭店从业人员的基本工作观念118

一、商品观念118

二、市场观念119

三、服务观念122

四、质量观念124

一、思想道德素质126

五、效益观念126

第二节 饭店从业人员的基本素质126

二、业务素质128

三、心理素质131

第三节 饭店从业人员的礼貌修养131

一、仪表仪容131

二、语言134

三、行为举止135

第五章 饭店服务质量管理139

第一节 饭店服务质量139

一、服务质量的含义139

二、服务质量的评价140

三、服务质量的标准142

一、服务项目的设计143

二、服务现场的管理143

第二节 饭店服务质量的改善143

三、关键时刻的管理144

第三节 饭店全面质量管理146

一、全面质量管理的含义146

二、服务过程的质量管理147

三、服务质量的标准化150

四、质量管理基本方法154

第六章 饭店三大业务部门的服务与管理158

第一节 前厅服务与管理158

一、前厅部基本工作职能158

二、前厅部组织机构设置159

三、前台销售服务与管理160

四、前厅服务与管理168

第二节 客房服务与管理173

一、客房部基本工作职能173

二、客房部组织机构设置174

三、客房对客服务工作及管理176

四、客房清洁保养工作及管理179

五、客房设备物品管理185

第三节 餐饮服务与管理189

一、餐饮部基本工作职能189

二、餐饮部组织机构设置190

三、餐饮部主要岗位职责191

四、餐饮生产与管理197

五、餐厅服务与管理199

第七章 现代饭店集团化207

第一节 饭店集团化经营概述207

一、国际饭店集团的发展207

二、产权理论210

三、饭店集团化的扩张模式213

一、管理合同216

第二节 饭店管理形式216

二、特许经营218

三、联号转让219

四、租赁经营220

五、饭店联合组织221

第三节 饭店集团化经营的优势224

一、品牌优势224

二、规模经济优势225

三、人力资源优势226

四、市场信息优势227

第四节 成功饭店集团的经营管理经验228

一、希尔顿的信条和使命书229

二、喜来登十戒和经营哲学230

三、假日的成功之道232

附录 旅游涉外饭店星级的划分与评定235