图书介绍
服务营销 亚洲版·第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：730008303X
- 出版时间：2007
- 标注页数：577页
- 文件大小：114MB
- 文件页数：590页
- 主题词：服务业－市场营销学
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图书目录
第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场1
第1章 服务营销概述3
服务主导现代经济4
服务带来的独特营销挑战8
不同服务之间的重要差异13
营销必须与其他职能整合19
成功的服务需要以顾客为中心23
小结26
第2章 服务接触中的顾客行为30
顾客与服务运营的互动31
服务的购买过程36
顾客期望39
顾客如何评价服务42
将服务看成是一个系统48
小结55
第3章 在竞争性市场中对服务进行定位59
聚焦是获得竞争优势的基础60
市场细分构成聚焦策略的基础63
定位能够区分品牌与其竞争者67
内部、市场和竞争者分析72
采用定位图来规划竞争战略75
改变竞争性定位79
小结81
第Ⅱ篇 服务营销的关键要素83
第4章 创造服务产品85
设计和创造服务产品86
识别附加性服务并将其分为不同等级91
设计并创造服务品牌105
开发新服务108
小结114
第5章 设计服务沟通组合117
营销沟通的作用118
服务营销沟通既面临挑战又面临机遇120
设立服务沟通的目标126
营销沟通组合128
树立服务品牌136
营销沟通和互联网139
小结142
第6章 定价和收益管理146
有效定价是财务成功的核心147
定价目标和定价基础147
成本导向定价法150
价值导向定价法153
竞争导向定价159
收益管理160
定价政策的道德问题和感知公平165
将服务定价付诸实施168
小结173
第7章 分销服务177
服务情境下的分销177
确定联系的类型：服务传递的选择权179
决定服务传递的地点和时间182
在虚拟空间中传递服务187
中间商的作用189
在全球市场传递服务193
小结201
第Ⅲ篇 管理服务传递过程205
第8章 设计和管理服务过程207
设计服务蓝图以创造有价值的服务体验和有产出的服务207
服务过程的再设计216
作为合作生产者的顾客218
顾客错误行为问题223
小结227
第9章 平衡服务需求和服务生产能力231
需求波动威胁服务生产力231
多数服务组织是生产能力有限的组织233
需求模式及其决定因素236
需求水平可以被管理238
通过排队等候和预订储备需求242
使顾客对等候时间的感知降到最小246
创造有效的预订系统248
小结253
第10章 设计服务环境256
设计服务环境的目的是什么256
顾客对服务环境的反应260
服务环境的维度264
整合所有的环境因素274
小结279
第11章 加强员工管理，赢得服务优势283
服务员工至关重要283
一线服务工作充满困难和压力285
失败圈、中庸圈、成功圈287
人力资源管理：如何得到合适的员工293
服务领导和服务文化303
小结305
第Ⅳ篇 实施服务营销311
第12章 关系管理与构建忠诚313
搜寻顾客忠诚314
理解顾客／公司之间的关系318
确定目标顾客320
分析和管理顾客基础324
构建顾客忠诚325
客户关系管理系统335
小结337
第13章 顾客反馈和服务补救341
顾客抱怨行为342
顾客对有效服务补救的反应345
有效的服务补救系统的原则347
服务保证352
不鼓励顾客滥用服务保证和投机行为355
从顾客反馈中学习357
小结361
第14章 提高服务质量和服务生产率367
整合服务质量战略和服务生产率战略368
什么是服务质量368
差距模型：一个区分和修正服务质量的概念化工具374
测量和提高服务质量377
定义并测量生产率384
提高服务生产率385
小结390
附录：系统提高生产率和质量、建立标准化过程的方法392
第15章 构建服务领导399
寻求服务组织协同400
创建一个领先的服务组织407
寻找领导411
领导服务组织412
小结418
案例423
案例1 苏珊·李，一位服务消费者425
案例2 四名寻求解决方案的顾客：细分香港电信市场427
案例3 布洛＆亨特利公司：向菲律宾市场交叉销售专业化服务431
案例4 佐丹奴的国际扩张437
案例5 MakeMyTrip.com公司454
案例6 Primula Parkroyal酒店：马来西亚一家商务旅游酒店的营销464
案例7 缅甸广告公司的管理：处在十字路口的JointCom公司471
案例8 悦榕酒店——创建一个强势的服务品牌477
案例9 口碑管理——适得其反的刺激顾客推荐计划491
案例10 Prego意大利餐厅的收益管理496
案例11 肯德基与麦当劳在上海509
案例12 盟顿亚洲银行524
案例13 DHL亚洲公司的顾客资产管理534
案例14 柏中亚太集团能使它的客户关系管理战略发挥作用吗540
案例15 埃克斯林公司的服务担保547
案例16 无锡市妇幼保健医院550
案例17 TLContact.com公司562
译后记577