图书介绍
汽车4S店销售顾问培训手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘军等编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122164919
- 出版时间：2013
- 标注页数：134页
- 文件大小：58MB
- 文件页数：146页
- 主题词：汽车－销售－技术培训－手册
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图书目录
专题一 汽车销售顾问基础知识2
第一节 汽车专业知识2
一、汽车分类2
二、17位车辆识别代码（VIN规则）3
三、发动机基本构造及工作原理5
四、底盘基本构造及工作原理7
五、汽车重量参数8
六、汽车尺寸参数9
七、汽车性能参数9
八、汽车常用术语11
九、汽车新术语11
第二节 合同法规知识12
一、合同文本格式拟订12
二、合同的领用管理17
三、合同的填写签订17
四、合同条款内容规定18
五、合同的变更、解除18
六、客户名称变更的规定18
第三节 消费信贷知识19
一、信贷的含义与特征19
二、消费信贷的含义与特征19
三、消费信贷的种类20
四、汽车消费信贷种类20
五、我国汽车消费信贷的贷款类型21
六、汽车消费信贷贷款的还款方式22
第四节 车辆保险知识23
一、车险构成23
二、险种种类23
三、保险金额限额和赔偿限额25
专题二 汽车销售顾问基本礼仪28
第一节 销售顾问个人礼仪28
一、着装礼仪28
二、坐姿礼仪30
三、站姿礼仪31
四、行姿礼仪32
五、蹲姿礼仪32
六、微笑礼仪32
第二节 销售顾问工作礼仪33
一、握手礼仪33
二、电话礼仪33
三、名片礼仪34
四、引导客户礼仪35
五、交谈礼仪35
六、递送饮料或茶点礼仪36
七、资料递送礼仪36
八、送别客户礼仪36
九、车辆乘坐礼仪36
专题三 展厅汽车销售标准流程39
第一节 售前准备39
一、知识素养准备39
二、仪容仪表准备39
三、销售工具准备41
第二节 集客活动41
一、了解漏斗原理42
二、潜在客户开发与意向促进42
三、潜在客户开发步骤45
第三节 客户接待48
一、客户看车时应对要点48
二、客户心理分析49
三、展厅客户接待50
四、客户电话接待52
第四节 需求分析54
一、需求分析的含义55
二、需求分析流程的解析55
三、学会提问57
四、学会倾听57
五、需求分析操作技巧60
六、不同类型客户分析应对60
第五节 车辆介绍62
一、做好准备工作62
二、六方位绕车介绍63
三、FAB介绍法（特征利益法）64
第六节 试乘试驾67
一、试乘试驾概述67
二、试乘试驾准备事项68
三、店面试乘试驾70
第七节 议价成交74
一、客户异议类型74
二、异议产生原因75
三、处理客户异议准备76
四、对待客户异议的态度77
五、处理客户异议的原则78
六、客户异议处理步骤79
七、价格协商的操作技巧80
八、成交促成方法81
九、签订合同82
第八节 新车交车83
一、交车前83
二、交车中87
三、交车后88
第九节 跟踪回访89
一、销售顾问跟踪回访89
二、客户关系部跟踪回访90
专题四 汽车销售实战情景话术93
第一节 诱导话术93
【情景再现】获得潜在客户资料93
【情景再现】巧妙应对客户的拒绝93
【情景再现】当客户要求介绍产品时94
【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时94
第二节 展厅接待话术95
【情景再现】新客户接待95
【情景再现】老客户接待96
【情景再现】销售正题导入96
【情景再现】客户的购车背景97
【情景再现】客户需要解决的问题97
【情景再现】客户解决问题的欲望98
第三节 产品展示话术99
【情景再现】产品展示前99
【情景再现】产品展示100
【情景再现】六方位绕车介绍100
【情景再现】激发客户的占有欲望101
第四节 试乘试驾话术101
【情景再现】试乘101
【情景再现】试启动102
【情景再现】试起步102
【情景再现】试隔音102
【情景再现】试提速102
【情景再现】试刹车103
【情景再现】试转弯103
【情景再现】试悬挂104
【情景再现】试顿挫感104
【情景再现】试驾过程104
第五节 客户异议话术105
【情景再现】价格异议105
【情景再现】异议避免106
【情景再现】有效消除异议106
第六节 成交话术107
【情景再现】成交控制107
【情景再现】要求客户成交108
【情景再现】客户满意而归108
第七节 交车话术109
【情景再现】热情交车109
【情景再现】清晰服务事项与流程109
第八节 跟踪服务话术110
【情景再现】服务事项提醒110
【情景再现】征询客户意见111
【情景再现】持续开发客户需求112
第九节 投诉处理话术112
【情景再现】缓和客户态度112
【情景再现】找出问题根源113
【情景再现】提出解决方案113
【情景再现】从客户投诉到客户忠诚114
第十节 二手车置换114
【情景再现】应对客户咨询114
【情景再现】结合置换应对展厅接待115
【情景再现】为客户介绍置换业务115
附 录 销售顾问日常工作使用工具118
工具01：销售顾问日报表118
工具02：来店邀请函118
工具03：有望客户等级推进表119
工具04：试驾预约记录表119
工具05：试驾登记表120
工具06：客户现场满意度调查表120
工具07：来店（电）客户登记表121
工具08：客户信息记录卡121
工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）122
工具10：客户洽谈卡123
工具11：试驾协议书123
工具12：试乘车辆检核表124
工具13：报价单124
工具14：购车协议书125
工具15：售前检查证明（PDI）126
工具16：车辆结算清单127
工具17：交车确认表128
工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）129
工具19：销售漏斗管理表129
工具20：营销活动月报表130
工具21：客户流量时间段统计分析表131
工具22：客户信息来源数据分析表132
工具23：意向车型比例分析表133
参考文献134