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第一章 管理创新概述1

第一节 创新及其特点1

第二节 创新的形式与方法5

第三节 管理创新思维21

第四节 管理创新的现实性37

第五节 管理创新的内容与趋势42

第二章 饭店管理理念创新60

第一节 管理理念概述60

第二节 饭店管理理念65

第三节 饭店管理新理念73

第三章 饭店组织创新119

第一节 科层制的组织结构119

第二节 组织创新的形式127

第三节 组织创新的目标——学习型组织136

第四章 饭店文化创新153

第一节 企业文化概述153

第二节 饭店文化163

第三节 饭店文化创新167

第五章 饭店市场创新181

第一节 饭店产品创新181

第二节 饭店营销创新206

第六章 饭店人力资源开发与管理创新227

第一节 人才选拔的创新227

第二节 人才使用的创新236

第三节 人才管理的创新242

第四节 人才开发的创新248

第五节 人才培训的创新252

结语 饭店管理创新之路任重而道远272

附录282

1．中国旅游饭店行业规范282

2．绿色饭店标准286

3．浙江省“创建绿色饭店活动”的内容之四：能源使用及环境因素调研290

4．昆明市住宿业房价规范291

5．青岛海景花园大酒店文化精要293

6．香格里拉饭店集团培训项目295

7．瑞士酒店的经营创新301

8．海尔创新的十三个观点302

补充材料和案例索引12

1．走出创新的困惑12

2．创新思维：10个不要轻易相信22

3．测测您的创造能力27

4．测测您的记忆力34

5．管理创意十项要领36

6．谁接董事长的班43

7．施乐公司的知识管理49

8．3M公司的创新战略管理：创新是一种文化53

9．海尔空调：服务的七次飞跃66

10．万豪饭店的安民告知68

11．勤俭持家的北京建国饭店客房部78

12．斯塔特勒服务准则81

13．昆仑饭店的微笑服务83

14．美国的统一标准85

15．差异的价值86

16．搞定一个小女孩征服100多个旅客87

17．饭店服务要关注细节89

18．爱心的力量92

19．冠群用托儿所吸引和留住人才94

20．感人的五分钟97

21．上海波特曼：越长越高的金字塔101

22．如何将抱怨的顾客变成忠实的主顾105

23．昆仑饭店投诉处理的“连带责任制”109

24．改变原有竞争思维112

25．如何培养忠诚客户117

26．用故事传达组织的声音122

27．真正的创新组织的九个特征126

28．“倒金字塔”管理法赋予员工权利132

29．企业学习九原则141

30．如何冲破抵制组织学习与变革的阻力150

31．改进创新的企业文化158

32．徐州汉园宾馆的文化理念168

33．昆仑饭店员工待客基本行为准则169

34．文化的酒店和酒店的文化172

35．以人为本的日本酒店设计理念175

36．“倒胃口的”的垃圾桶176

37．惠普企业文化的构建与塑造179

38．酒店营销：反道而行183

39．图书馆旅馆——爱书人的天堂190

40．奇特的饭店193

41．经营巧妙的“随便给”饭店195

42．上海某饭店租鸟以吸引客人198

43．万豪饭店快速退房服务流程199

44．烧鹅仔的餐饮革命201

45．用技术反抗健忘202

46．麦当劳：从公交月票抓商机204

47．美国酒店取悦儿童意在父母206

48．两家酒店的社会关系营销214

49．美专家建议饭店加强网上销售管理217

50．“小天鹅”的服务营销220

51．谁是企业里最重要的人229

52．不招绝顶聪明人231

53．波特曼丽嘉酒店利用QSP发展员工234

54．激励员工的十大原则241

55．人才管理的“三条死亡线”243

56．让员工参与管理245

57．测测您的压力有多大？261

58．十八项重要的工作情商（EQ）263

59．天伦王朝：对卓越的投资265

60．长城饭店的“金字塔”培训体系269