图书介绍
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- 天津市第一商业学校物流服务与管理专业教材编写组编 著
- 出版社： 北京：海洋出版社
- ISBN：9787502785475
- 出版时间：2013
- 标注页数：157页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：165页
- 主题词：物资企业－企业管理－销售管理－中等专业学校－教材
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图书目录
第1单元 物流客户服务基础理论与实践1
必备知识2
技能训练10
训练项目1挖掘客户的潜在需求10
训练项目2模拟客服部实习岗位工作11
巩固与练习13
第2单元 物流客户服务的发展趋势与战略实践17
必备知识18
技能训练23
训练项目1差异化战略思想实践应用23
训练项目2差异化战略下的创造性训练24
训练项目3中信物流客服场景模拟训练27
巩固与提高31
第3单元 物流客户关系的维护35
必备知识36
技能训练43
训练项目1电话服务模拟训练43
训练项目2 CRM的内容和功能模块设计实训44
巩固与提高46
第4单元 物流活动中的客户服务实践51
必备知识52
技能训练61
训练项目1物流公司“五大运输方式”的选择61
训练项目2物资入库服务中的物品验收实训66
训练项目3服务理念和企业文化强化训练71
巩固与提高74
第5单元 物流客户满意度提高实践75
必备知识76
技能训练86
训练项目1物流客户满意度调查问卷设计86
训练项目2提高满意度的技巧91
巩固与提高95
第6单元 物流客户投诉应对和危机处理98
必备知识99
技能训练106
训练项目1投诉应变处理能力训练106
训练项目2情景模拟客户的投诉处理技巧107
巩固与提高112
第7单元 物流客户服务质量管理和绩效评价115
必备知识116
技能训练132
训练项目1提供个性化服务创新能力训练，提高客户服务质量训练132
训练项目2质量管理创新案例分析与模拟138
巩固与提高142
第8单元 物流客户服务人员实务145
必备知识146
技能训练152
训练项目1接近客户的方法训练152
训练项目2客户接待礼仪技巧训练153
巩固与提高155
参考文献156