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上篇现代酒店营业部门培训实务指南4

第1章酒店前厅部标准化培训4

1.1前厅部各岗位服务标准流程4

1.1.1前厅部总台住宿登记管理流程4

1.1.2客房预订管理流程6

1.1.3订票服务管理流程8

1.1.4总台留言管理流程9

1.1.5总台邮件服务管理流程9

1.1.6客人贵重物品的寄存与保管处理流程10

1.1.7客人丢失物品处理流程12

1.1.8接待处管理流程13

1.1.9行李员服务流程14

1.1.10房间钥匙管理流程16

1.1.11房间分配管理流程18

1.1.12客人延迟退房处理流程18

1.1.13投诉处理流程19

1.2前厅部各岗位职责标准20

1.2.1前厅部经理岗位职责20

1.2.2前厅部值班经理岗位职责21

1.2.3大堂副理岗位职责21

1.2.4前厅部主管岗位职责22

1.2.5订房处主管岗位职责23

1.2.6接待处主管、领班岗位职责24

1.2.7问询处主管岗位职责25

1.2.8礼宾处主管岗位职责25

1.2.9行李处主管、领班岗位职责26

1.2.10商务中心主管岗位职责27

1.2.11总机领班岗位职责27

1.2.12总服务台接待员岗位职责28

1.2.13迎宾员岗位职责29

1.2.14总服务台收银员岗位职责29

1.3前厅部各岗位常用记录表格30

1.3.1客人订房登记表30

1.3.2客人订房确认书31

1.3.3客人临时住宿登记表32

1.3.4客人档案表32

1.3.5客人退房登记表33

1.3.6客房营业日报表33

1.3.7商务中心营业日报表35

1.3.8前厅交接班登记表35

1.3.9VIP客人接待通知单36

1.3.10团队顾客表37

1.3.11散客行李登记表37

1.3.12团体行李登记表38

1.3.13行李搬运记录表39

1.3.14宾客遗失物品登记表39

第2章酒店餐饮部标准化培训42

2.1餐饮部各岗位服务标准流程42

2.1.1宴会预订服务流程42

2.1.2确定点菜单服务流程43

2.1.3上菜顺序与上菜时间的控制流程44

2.1.4宴会出菜服务流程45

2.1.5西式宴会服务流程45

2.1.6自助餐宴会服务流程47

2.1.7为客人点菜流程48

2.1.8宴会服务流程49

2.1.9餐后清洁管理流程50

2.1.10宴会斟酒服务流程51

2.2餐饮部各岗位职责标准51

2.2.1餐饮部经理岗位职责52

2.2.2餐饮部副经理岗位职责53

2.2.3厨师长岗位职责54

2.2.4餐厅领班岗位职责55

2.2.5厨房领班岗位职责55

2.2.6宴会部经理岗位职责56

2.2.7西餐厅大厨岗位职责56

2.2.8酒水部经理岗位职责57

2.2.9服务员岗位职责58

2.2.10传菜员岗位职责58

2.3餐饮部各岗位常用记录表格59

2.3.1餐饮部日经营台账59

2.3.2餐厅卫生工作考核表60

2.3.3餐饮部团队客情预报表62

2.3.4餐厅食品质量客人意见反馈表63

2.3.5餐饮部盈亏计划表64

2.3.6食品原料验收日报表65

2.3.7餐厅原料退货通知单66

2.3.8顾客酒水单66

2.3.9订餐单67

2.3.10餐饮部营业收入月统计表67

第3章酒店客房部标准化培训70

3.1客房部各岗位服务标准流程70

3.1.1接待客人入住管理流程70

3.1.2客房酒水饮料服务流程71

3.1.3客房检查管理流程72

3.1.4中式、西式铺床流程74

3.1.5客房部安全管理流程75

3.1.6来访人员登记管理流程76

3.1.7客房设施维护修养流程76

3.1.8客房物品、设备管理流程78

3.1.9客房清扫流程80

3.2客房部各岗位职责标准84

3.2.1客房部经理岗位职责84

3.2.2客房部副经理岗位职责85

3.2.3楼层主管岗位职责86

3.2.4白班楼层服务员岗位职责86

3.2.5中班楼层服务员岗位职责87

3.2.6夜班楼层服务员岗位职责88

3.2.7客房服务中心主管岗位职责88

3.2.8客房勤杂工岗位职责89

3.2.9客房卫生服务员岗位职责89

3.2.10客房服务中心信息员岗位职责90

3.3客房部各岗位常用记录表格91

3.3.1客房小酒吧销量检查汇总表91

3.3.2客房酒水单92

3.3.3小酒吧日消耗单93

3.3.4客房状况报告表95

3.3.5客房部当日大事记96

3.3.6客房用品存货清单96

3.3.7客房部一周人员安排表98

3.3.8周开房预测表99

3.3.9客房检查表99

3.3.10客人报失登记表100

3.3.11客人借用物品交接记录表101

3.3.12客人退房登记表102

3.3.13客房日用消费品申领表102

中篇现代酒店职能部门培训实务指南108

第4章酒店总经理办公室标准化培训108

4.1总经理办公室各岗位服务标准流程108

4.1.1日常部门经理例会流程108

4.1.2会议管理流程108

4.1.3档案管理流程111

4.1.4文印管理流程113

4.1.5印章使用管理流程113

4.1.6办公室物品管理流程114

4.2总经理办公室各岗位职责标准115

4.2.1总经理岗位职责115

4.2.2副总经理岗位职责116

4.2.3总经理助理岗位职责117

4.2.4总经理秘书岗位职责117

4.2.5总经理办公室主任岗位职责118

4.2.6总经理办公室文员岗位职责119

4.3总经理办公室各岗位常用记录表格119

4.3.1总经理日常活动日程表119

4.3.2总经理会议记录表120

4.3.3员工奖惩月报表121

4.3.4员工职位规范表122

4.3.5会议提案报表122

4.3.6会议决定事项实施管理表123

4.3.7日常文件收发文编号登记表123

4.3.8办公用品耗用统计表124

第5章酒店行政部标准化培训126

5.1行政部各岗位服务标准流程126

5.1.1文件收发管理流程126

5.1.2酒店保密管理流程126

5.1.3酒店机要文书管理流程128

5.1.4酒店重要文件保管处理流程129

5.1.5酒店备品供应与保管流程129

5.1.6员工着装管理流程130

5.1.7员工工作服收发管理流程131

5.1.8新员工入店办理服装领用手续流程131

5.1.9员工调换岗位和换季服装管理流程132

5.1.10名片管理流程132

5.1.11员工出差管理流程132

5.1.12重大责任投诉处理流程133

5.1.13员工公寓管理流程133

5.1.14员工公寓会客管理流程134

5.1.15员工公寓卫生管理流程134

5.1.16员工更衣室管理流程134

5.1.17员工餐厅厨房卫生管理流程135

5.1.18节庆日彩灯、彩旗管理流程135

5.1.19大型重要活动档案管理流程136

5.2行政部各岗位职责标准136

5.2.1行政部经理岗位职责136

5.2.2行政部副经理岗位职责137

5.2.3办公室主任岗位职责137

5.2.4办公室文员岗位职责138

5.2.5制服收发员岗位职责138

5.2.6员工公寓管理员岗位职责139

5.2.7员工公寓门卫岗位职责139

5.2.8员工公寓服务员岗位职责140

5.2.9员工出差管理员岗位职责140

5.3行政部各岗位常用记录表格141

5.3.1重要信件收发记录表141

5.3.2文件发放登记表142

5.3.3员工工作服发放登记表143

5.3.4办公用品采购计划表144

5.3.5办公用品领用表144

第6章酒店人力资源部标准化培训148

6.1人力资源部各岗位服务标准流程148

6.1.1酒店员工聘用流程148

6.1.2酒店员工培训管理流程149

6.1.3酒店员工管理考核流程150

6.1.4酒店员工辞退管理流程152

6.1.5酒店员工考勤管理流程154

6.1.6酒店员工奖金管理流程156

6.1.7酒店员工工作考评流程159

6.1.8酒店员工福利管理流程161

6.2人力资源部各岗位职责标准162

6.2.1人力资源部经理岗位职责162

6.2.2人力资源部副经理岗位职责163

6.2.3人事主管岗位职责163

6.2.4培训工作人员岗位职责164

6.3人力资源部各岗位常用记录表格164

6.3.1酒店应聘人员基本情况登记表164

6.3.2酒店员工培训记录表166

6.3.3酒店员工阶段考核成绩表167

6.3.4酒店员工年度考核成绩表168

6.3.5酒店员工常用工资表170

6.3.6酒店员工薪金调整表171

6.3.7酒店员工薪金计算表172

6.3.8酒店文件传真传出登记表173

6.3.9酒店员工出勤表174

6.3.10酒店员工能力全面考核表175

6.3.11酒店员工培训计划表176

6.3.12酒店年度培训计划汇总表177

6.3.13酒店通用面试考核表178

第7章酒店财务部标准化培训180

7.1财务部各岗位服务标准流程180

7.1.1酒店固定资产管理流程180

7.1.2酒店流动资金管理流程180

7.1.3酒店现金管理流程181

7.1.4酒店报销管理流程182

7.1.5酒店利润管理流程183

7.1.6酒店财产管理流程184

7.1.7酒店收银员管理流程184

7.1.8酒店票据使用管理流程185

7.1.9酒店财务报表管理流程185

7.1.10酒店会计核算管理流程186

7.1.11酒店办公用品财务管理流程187

7.2财务部各岗位职责标准188

7.2.1财务部经理岗位职责188

7.2.2财务部会计主管岗位职责188

7.2.3财务部会计师岗位职责189

7.2.4财务部出纳岗位职责190

7.2.5财务部银行送款员岗位职责191

7.2.6财务部工资核算员岗位职责192

7.2.7财务部税务专管员岗位职责193

7.2.8财务部资金主管岗位职责193

7.2.9财务部收银员岗位职责194

7.3财务部各岗位常用记录表格195

7.3.1酒店营业收入日报表195

7.3.2资产负债表195

7.3.3财务状况控制单196

7.3.4现金流量单197

7.3.5财务部月工资奖金核定表199

7.3.6财务部月工资表200

7.3.7酒店借款单201

7.3.8酒店仓库申请购物表202

7.3.9财务部支票领用申请表203

第8章酒店市场营销部标准化培训206

8.1市场营销部各岗位服务标准流程206

8.1.1市场营销部制定合理价格流程206

8.1.2市场营销部日常管理流程208

8.1.3市场营销部资料管理流程209

8.1.4电话营销流程及技巧209

8.1.5网络营销流程及技巧222

8.1.6直接通信营销流程226

8.1.7酒店内部营销流程227

8.2市场营销部各岗位职责标准230

8.2.1销售部主管岗位职责230

8.2.2销售经理岗位职责230

8.2.3销售代表岗位职责231

8.2.4销售部文员岗位职责231

8.3市场营销部各岗位常用记录表格232

8.3.1销售人员日报表232

8.3.2销售人员时间调查表233

8.3.3销售人员管理周报表234

8.3.4短期销售活动日报表236

8.3.5销售人员作业时间记录卡238

8.3.6销售人员月份效率分析表239

8.3.7销售人员行动分析表240

8.3.8客户拜访计划表241

8.3.9目标客户开发价值初步评价表243

8.3.10目标客户名单244

8.3.11客户需求调查表245

8.3.12客户调研计划表246

第9章酒店保安部标准化培训248

9.1保安部各岗位服务标准流程248

9.1.1保安部日常管理流程248

9.1.2保安部安全防范管理流程248

9.1.3保安部财物保管流程249

9.1.4保安部突发事件处理流程249

9.1.5保安部消防管理流程250

9.1.6保安培训管理流程250

9.1.7保安部交接班管理流程250

9.1.8酒店有害物质管理流程251

9.1.9酒店财物失窃处理流程251

9.1.10酒店客人违法处理流程252

9.1.11保安部安全工作总结流程252

9.1.12酒店停车场管理流程253

9.1.13保安部警用器材使用管理流程254

9.2保安部各岗位职责标准254

9.2.1保安部经理岗位职责254

9.2.2保安部副经理岗位职责255

9.2.3保安部主管岗位职责256

9.2.4酒店门口保安岗位职责256

9.2.5大堂保安岗位职责257

9.2.6娱乐场所保安岗位职责257

9.2.7停车场保安岗位职责258

9.2.8巡逻保安岗位职责258

9.2.9消防员岗位职责259

9.2.10监控中心保安岗位职责259

9.3保安部各岗位常用记录表格260

9.3.1保安部值班表260

9.3.2保安部员工考核记录表261

9.3.3保安部员工培训计划表262

9.3.4保安部巡逻检查到岗表263

9.3.5来访客人登记表263

9.3.6客人财物丢失记录表264

9.3.7夜间安全检查记录表264

9.3.8保安部聘用人员任用表265

9.3.9治安隐患安全检查表266

第10章酒店工程部标准化培训268

10.1工程部各岗位服务标准流程268

10.1.1设备技术档案管理流程268

10.1.2安全运营管理流程268

10.1.3资料管理流程269

10.1.4设备日常维修流程270

10.1.5能源管理流程270

10.1.6锅炉操作管理流程271

10.1.7空调操作管理流程271

10.1.8配电室操作管理流程272

10.1.9设备管理流程272

10.1.10设备维修管理流程273

10.1.11工程部值班工作流程274

10.1.12设备事故处理流程274

10.1.13设备安全检查流程275

10.1.14工具管理流程275

10.1.15计量器具使用和保管流程276

10.2工程部各岗位职责标准276

10.2.1工程部经理岗位职责276

10.2.2工程部副经理岗位职责277

10.2.3工程部运行经理岗位职责278

10.2.4维修经理岗位职责278

10.2.5维修领班岗位职责279

10.2.6机修工岗位职责279

10.2.7空调工岗位职责280

10.2.8工程部文员岗位职责281

10.2.9水工岗位职责281

10.2.10万能工岗位职责282

10.2.11燃料供应员岗位职责282

10.2.12土木装修工岗位职责283

10.2.13管道工岗位职责283

10.2.14电维工岗位职责283

10.2.15司炉工岗位职责284

10.3工程部各岗位常用记录表格284

10.3.1工程部设备采购单284

10.3.2工程部维修通知单285

10.3.3工程部设备维修统计表285

10.3.4工程报销单286

10.3.5工程部设备事故报告单286

10.3.6工程维修反馈单287

10.3.7工程部新员工试用表287

10.3.8工程部员工考核表288

10.3.9工程部设备投资计划表289

10.3.10工程部存料登记表289

10.3.11工程部工作目标计划表290

第11章酒店采购部标准化培训292

11.1采购部各岗位服务标准流程292

11.1.1物资进出库管理流程292

11.1.2物资采购管理流程292

11.1.3仓库领料流程293

11.1.4物品管理流程293

11.2采购部各岗位职责标准294

11.2.1采购部经理岗位职责294

11.2.2采购部主管岗位职责295

11.2.3采购员岗位职责295

11.2.4仓库保管员岗位职责296

11.2.5物资管理员岗位职责297

11.2.6采购部司机岗位职责297

11.3采购部各岗位常用记录表格298

11.3.1采购申请单298

11.3.2物资领用汇总表298

11.3.3物资验收单299

11.3.4物资入库单299

11.3.5物资盘存表300

11.3.6物资发出月报表300

11.3.7物资退货登记表301

第12章酒店公关部标准化培训304

12.1公关部各岗位服务标准流程304

12.1.1公关部日常工作管理流程304

12.1.2公关部定期工作管理流程304

12.1.3公关部电话处理管理流程305

12.1.4公关部候客管理流程306

12.1.5公关部突发事件处理管理流程306

12.1.6公关部员工穿着管理流程307

12.1.7公关部庆典活动管理流程307

12.2公关部各岗位职责标准308

12.2.1公关部经理岗位职责308

12.2.2公关部代表岗位职责308

12.2.3公关部专员岗位职责309

12.2.4美工部主管岗位职责309

12.2.5美工部工作人员岗位职责310

12.3公关部各岗位常用记录表格311

12.3.1公关部公务联系表311

12.3.2公关部档案目录表312

12.3.3公关部媒体宣传计划表313

12.3.4酒店公关企划费用预算表313

12.3.5公关部新客户访问记录表314

12.3.6公关部客户访问登记表315

12.3.7酒店公关接待工作汇报表315

12.3.8酒店公关工作评定表316

12.3.9公关部文件处理表317

12.3.10公关部发送公文登记表318

12.3.11公关部员工违纪记录表319

12.3.12公关部在职人员登记表320

12.3.13公关部员工资料登记表321

下篇现代酒店其他综合部门培训实务指南326

第13章酒店康乐部标准化培训326

13.1康乐部各岗位服务标准流程326

13.1.1康乐部日常管理流程326

13.1.2美容师服务流程327

13.1.3美容美发管理流程327

13.1.4歌舞厅安全管理流程328

13.1.5歌舞厅营业前服务操作流程329

13.1.6歌舞厅营业后安全检查流程329

13.1.7桌球室服务管理流程330

13.1.8游戏机室服务管理流程330

13.1.9游戏机室卫生清洁流程331

13.1.10健身房服务流程332

13.1.11健身房卫生清洁流程333

13.1.12游泳池管理流程333

13.1.13棋牌室管理流程334

13.1.14散客结账操作流程335

13.1.15客人发生意外时的管理流程336

13.2康乐部各岗位职责标准336

13.2.1康乐部经理岗位职责336

13.2.2康乐部副经理岗位职责337

13.2.3美容美发主管岗位职责338

13.2.4美容美发服务员岗位职责338

13.2.5歌舞厅主管岗位职责339

13.2.6歌舞厅服务员岗位职责339

13.2.7桌球室主管岗位职责340

13.2.8桌球室服务员岗位职责340

13.2.9游戏机厅主管岗位职责340

13.2.10游戏机厅服务员岗位职责341

13.2.11健身房主管岗位职责341

13.2.12健身房服务员岗位职责342

13.2.13棋牌室主管岗位职责342

13.2.14棋牌室服务员岗位职责342

13.2.15康乐部门卫岗位职责343

13.3康乐部各岗位常用记录表格343

13.3.1康乐部员工岗位变动通知书343

13.3.2康乐部员工到职登记表344

13.3.3康乐部营业统计表345

13.3.4康乐部订购验收单345

13.3.5康乐部健身房服务质量检查评分表346

13.3.6康乐部酒水记录表348

13.3.7康乐部贵宾卡申请表348

13.3.8康乐部酒水销售日报表349

13.3.9康乐部客账通知单350

第14章酒店商场部标准化培训352

14.1商场部各岗位服务标准流程352

14.1.1商场部销售管理流程352

14.1.2商场部售后服务管理流程352

14.1.3商场部保管管理流程353

14.1.4商场部营业员服务管理流程354

14.1.5商场入库储存管理流程355

14.1.6商场部进货管理流程355

14.1.7商场部安全管理流程356

14.1.8商场部环境卫生管理流程356

14.2商场部各岗位职责标准357

14.2.1商场部经理岗位职责357

14.2.2商场部副经理岗位职责358

14.2.3商场部领班岗位职责359

14.2.4商场部采购主管岗位职责359

14.2.5商场部财务主管岗位职责360

14.2.6商场部会计岗位职责360

14.2.7商场部仓库主管岗位职责361

14.2.8商场部出纳岗位职责361

14.2.9商场部收银员岗位职责362

14.2.10商场部营业员岗位职责362

14.3商场部各岗位常用记录表格363

14.3.1商场部营业报表363

14.3.2商场订货契约表364

14.3.3商场部采购单366

14.3.4商场部财产损益报告单367

14.3.5商场部月份商品销售额对比计划表368

14.3.6商场部销售计划表369

14.3.7商场部销货明细表370

14.3.8商场部会议计划表371

14.3.9商场部员工绩效改进计划表371

14.3.10商场部员工基本情况一览表372

14.3.11商场部员工辞退原因记录表373

第15章酒店管家部标准化培训376

15.1管家部各岗位服务标准流程376

15.1.1客衣纠纷预防与处理流程376

15.1.2床单、枕套洗涤流程377

15.1.3客房及餐、茶、酒具消毒流程379

15.1.4客人衣物洗涤服务管理流程380

15.1.5店外衣物洗涤流程381

15.1.6棉织品的洗涤流程381

15.1.7客衣的收发流程383

15.1.8酒店布草日常管理流程384

15.1.9酒店员工制服管理流程387

15.2管家部各岗位职责标准388

15.2.1布草仓（房）主管岗位职责388

15.2.2洗涤部经理岗位职责388

15.2.3洗衣房主管岗位职责389

15.2.4熨烫工岗位职责390

15.2.5水洗工岗位职责390

15.2.6干洗员岗位职责391

15.2.7烘干工岗位职责391

15.2.8公共区域绿化主管岗位职责391

15.2.9公共区域绿化领班岗位职责392

15.2.10公共区域清洁员岗位职责393

15.2.11公共区域清洁主管岗位职责393

15.3管家部各岗位常用记录表格394

15.3.1床单、枕套、毛巾类织物参考规格及重量参考表394

15.3.2公共区域沙发、地毯洗涤统计表395

15.3.3公共洗手间卫生检查记分表395

15.3.4公共区域卫生用品月统计表396

15.3.5客房部每日清洗布草登记表397

15.3.6餐饮部每日清洗布草登记表398

15.3.7康乐部每日清洗布草登记表399

15.3.8酒店各部门每日清洗布草统计表401

15.3.9酒店内部洗衣周统计表401

15.3.10酒店客人洗衣服务登记表402

15.3.11酒店客人水洗项目每日报告表402

第16章酒店车务部标准化培训404

16.1车务部各岗位服务标准流程404

16.1.1车务部车辆管理流程404

16.1.2公务用车管理流程404

16.1.3车务部调度服务操作管理流程405

16.1.4车务部司机管理流程405

16.1.5车务部车辆维修保养管理流程406

16.1.6车务部车辆卫生清洁管理流程407

16.1.7车务部交通事故处理流程407

16.1.8车务部过失处理流程407

16.2车务部各岗位职责标准408

16.2.1车务部经理岗位职责408

16.2.2车务部车队队长岗位职责409

16.2.3车务部司机岗位职责409

16.3车务部各岗位常用记录表格410

16.3.1车辆使用申请表410

16.3.2车务部车辆使用记录表411

16.3.3车务部出车登记表411

16.3.4车务部车辆预订单412

16.3.5车辆请修单412

16.3.6维修车辆验收单413

16.3.7车务部车辆保养修理记录表413

16.3.8车务部借用车辆审批表414

16.3.9车务部司机培训考核表415

16.3.10车务部工作人员出差申请表416

附录一中国酒店（饭店）业发展的状况417

附录二中国酒店（饭店）业未来的发展趋势419

参考书目423