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第1章 做好二手房门店开办前期的各项管理工作1

1.1 如何选择二手房门店的最佳位置？2

1.1.1 二手房门店选址的6个步骤2

1.1.2 二手房门店选址的7个要点3

1.2 如何注册设立房地产经纪机构？3

1.2.1 注册设立房地产经纪机构的程序4

1.2.2 房地产经纪机构的经营范围4

1.2.3 房地产经纪机构的经营方式5

1.2.4 房地产经纪服务的收费标准5

1.3 二手房门店店长需要掌握哪些业务知识？6

1.3.1 房地产经纪的相关知识6

1.3.2 房地产中介服务的相关知识7

1.3.3 二手房交易税费的相关知识9

1.4 如何快速提升店长的门店管理技能？13

1.4.1 店长职位的特点13

1.4.2 店长的工作职责14

1.4.3 有效管理门店的8个方法15

1．适度授权15

2．关心与培养员工15

3．以身作则带动员工共同发展15

4．执行目标计划15

5．激励15

6．批评15

7．奖惩制度合理16

8．制订目标绩效考核制度16

1.4.4 管理员工行为的7个要诀16

1．员工不知道为什么要做的应对要诀16

2．员工不知道怎么做的应对要诀17

3．员工不知道做什么的应对要诀17

4．员工认为做这件事没有正面结果的应对要诀17

5．对员工行为提供有效反馈的要诀17

6．改变员工不良行为的要诀18

7．正确处理员工私人问题的要诀18

1.4.5 指导员工工作的15个有效方法18

1.4.6 检查员工工作的4个要点20

1．工作表现检查20

2．绩效调整检查20

3．员工发展计划检查20

4．提升检查20

1.4.7 成功的店长必备的6种能力21

1．执行力21

2．沟通协调能力21

3．不断进取的创新能力21

4．管理能力21

5．决策力22

6．语言表达能力22

1.4.8 成功的店长的24个基本特征22

1.4.9 成功的店长的10项日常工作内容23

1.5 如何制订有效的二手房门店管理制度？23

1.5.1 二手房门店布置的9个规定23

1．墙面布置23

2．资料摆放23

3．物品摆放24

4．办公区域布置24

5．会议室布置24

6．复印机区域布置24

7．接待总台布置25

8．洽谈区域布置25

9．门口布置25

1.5.2 二手房门店的办公管理制度25

1.5.3 二手房门店的卫生管理制度26

1.5.4 二手房门店的安全管理制度26

1.5.5 二手房门店的会议管理制度26

1．会议纪律27

2．会议管理办法27

1.5.6 二手房门店的信息系统管理制度27

1．信息系统的作用27

2．信息的录入27

3．信息的发布28

4．系统权限管理28

5．系统软件管理28

6．信息系统管理范本28

1.6 如何做好二手房门店的合同文书管理？31

1.6.1 二手房门店合同文书的建档与领取31

1．二手房门店合同的建档31

2．二手房门店合同的领取32

1.6.2 二手房门店合同的签订33

1．临时合同33

2．正式合同33

1.6.3 二手房门店合同的审核33

1．合同整体审核要求33

2．关于具体金额的审核要求34

3．关于具体条款的审核要求34

4．其他审核要求35

1.6.4 二手房门店合同的归档与遗失处理36

1．二手房门店合同的归档36

2．二手房门店合同的遗失处理36

1.6.5 二手房门店10类相关合同文书参考范例36

1．“独家委托书”参考范例36

2．“二手房置业计划表”参考范例38

3．“看房委托书”参考范例38

4．“共有权人同意书”参考范例39

5．“承租人放弃优先购买权声明书”参考范例39

6．“房地产买卖合约”参考范例40

7．“房地产租赁合同”参考范例46

8．各种情况下合同补充条款的标准化格式49

9．“姓名变更声明”参考范例51

10．“房屋交接书”参考书52

1.7 如何做好二手房门店的收据管理？53

1.7.1 二手房门店收据的领取53

1.7.2 二手房门店收据的种类与使用范围54

1．收款收据54

2．代收款收据54

3．卖方开给买方的收据54

4．物品收据54

5．交易过程中需要开收据的情况列表54

1.7.3 二手房门店8类收据的范本与填写要求55

1．诚意金收款收据55

2．监管定金收款收据55

3．定金代收款收据55

4．房款代收款收据56

5．佣金收款收据57

6．其他交易费用代收款收据57

7．物品收据57

8．收据遗失声明书58

1.8 如何做好二手房门店的资产管理？58

1.8.1 二手房门店资产管理的内容58

1．固定资产58

2．低值易耗品58

1.8.2 二手房门店资产管理制度59

1.8.3 二手房门店印章管理制度59

1.8.4 二手房门店办公用品管理制度59

1.8.5 二手房门店计算机管理制度60

1.8.6 二手房门店名片管理制度60

1.8.7 二手房门店钥匙管理制度60

1．公司钥匙管理制度60

2．客户钥匙管理制度61

1.8.8 二手房门店档案管理制度62

第2章 做好二手房门店的员工管理工作63

2.1 如何做好二手房门店员工的招聘管理？64

2.1.1 人才招聘的8项原则64

2.1.2 员工招聘计划的制订65

2.1.3 岗位设置与职责说明65

1．营业主任岗位职责说明65

2．置业顾问（经纪人员）岗位职责说明68

3．秘书岗位职责说明70

2.1.4 面试的相关表格72

2.1.5 面试的常用问题及其考察要点76

1．通用类基本问题及其考察要点76

2．业务类基本问题及其考察要点78

3．面试新毕业学生的面试题目及考察要点80

4．职能岗位专业技能面试问题80

2.1.6 面试过程中的谈话技巧81

1．缓和气氛的技巧81

2．询问工作经验的技巧81

3．询问教育背景的技巧82

4．询问活动及兴趣的技巧82

5．进行自我评价的提问技巧82

6．介绍公司情况的技巧82

7．结束面试的技巧82

2.2 如何做好二手房门店员工的培训管理？83

2.2.1 员工培训的常用方式83

1．公司内部培训83

2．公司外部培训83

3．个人进修83

4．外出考察83

2.2.2 员工入职培训计划84

2.2.3 员工入职的培训内容88

1．房地产基础知识89

2．电话沟通技巧89

3．新人跑盘技巧90

4．信息录入与管理要求91

5．房地产经纪人提高自信的7个要诀92

6．房地产经纪人调整负面情绪的13个要诀93

7．房地产经纪人应对客户拒绝的要诀93

8．房地产经纪人应对压力的要诀94

9．房地产经纪人调整消极心态的要诀95

10．房地产经纪人应对常见心态问题的要诀95

2.2.4 对新员工进行培训指导的方法96

2.2.5 对新员工进行培训指导的具体流程97

2.2.6 对新员工进行培训指导的相关表格98

1．新员工指导沟通表（初次版）98

2．试用期员工工作总结及计划表98

3．指导沟通表（周报版）99

4．指导沟通表（月报版）100

5．新员工指导期报告100

2.3 如何做好二手房门店员工的绩效考核管理？101

2.3.1 有效的绩效考核管理制度的制订101

1．绩效考核的原则101

2．员工的绩效考核指标102

2.3.2 员工绩效考核的相关表格103

1．一线业务人员绩效考核表范本103

2．业务管理人员绩效考核表范本104

3．员工综合能力评估指标表范本105

2.3.3 提高员工绩效的11个要诀106

2.4 如何做好二手房门店员工的薪酬管理？108

2.4.1 员工薪酬的发放管理108

2.4.2 员工薪酬的调整管理109

2.4.3 员工薪酬管理体系的参考范本109

1．员工基本工资管理体系范本109

2．员工业绩奖金管理体系范本110

2.5 如何做好二手房门店员工的奖惩管理？112

2.5.1 员工奖惩的形式112

1．员工奖励的形式112

2．员工处罚的形式113

2.5.2 员工奖惩的条件与标准113

1．员工奖励的条件与标准113

2．员工处罚的规定与标准117

2.5.3 员工奖惩制度的参考范本120

1．目的120

2．原则120

3．奖励121

4．惩戒122

5．附则127

2.6 如何做好二手房门店员工的离职管理？127

2.6.1 员工离职的审批流程127

1．辞退程序127

2．辞职程序128

2.6.2 员工离职的交接管理128

2.6.3 员工离职的薪酬结算与发放管理128

2.6.4 员工离职的相关表格129

1．员工离职申请表范本129

2．员工自动离职确认书范本130

3．业务人员移交清单范本130

4．秘书工作交接清单范本131

2.7 如何做好二手房门店员工的考勤管理？132

2.7.1 员工考勤制度132

1．作息时间132

2．考勤设置133

3．考勤执行133

4．请假制度133

2.7.2 员工考勤管理的相关表格136

1．请假条范本136

2．业务人员外出登记表范本136

2.7.3 员工考勤管理制度的参考范本136

2.8 如何做好二手房门店员工的礼仪管理？139

2.8.1 员工仪容仪表规定139

1．男员工仪容仪表规定140

2．女员工仪容仪表规定140

2.8.2 公共区域礼仪141

2.8.3 办公室交往礼仪141

2.8.4 前台接待礼仪144

2.8.5 初访客户接待礼仪145

2.8.6 业务接待礼仪146

2.8.7 电话接待礼仪149

2.8.8 信函接待礼仪151

2.9 如何做好二手房门店员工的行为规范管理？151

2.9.1 关于遵守法纪的行为规范152

2.9.2 关于遵守纪律的行为规范152

2.9.3 关于爱护公司财物的行为规范153

2.9.4 关于维护办公环境的行为规范153

2.9.5 关于协调人际关系的行为规范153

1．关于协调内部关系的行为规范153

2．关于协调社会关系的行为规范154

2.9.6 关于员工沟通的行为规范155

1．关于向下沟通的行为规范155

2．关于向上沟通的行为规范156

2.9.7 关于申诉的行为规范156

2.9.8 关于职业道德的行为规范157

2.9.9 关于保密制度的行为规范157

1．保密范围157

2．保密纪律158

3．保密制度的范本158

2.9.10 关于公私利益冲突的行为规范160

1．兼职160

2．个人投资160

3．特殊关系的回避160

2.9.11 关于员工外出的行为规范161

2.10 如何做好二手房门店员工的激励与沟通管理？162

2.10.1 员工激励的11个方法162

2.10.2 激励员工努力工作的14个策略163

2.10.3 与员工进行有效沟通的5个要诀166

2.11 如何做好二手房门店员工的情绪管理？167

2.12 如何有效管理整个团队？169

2.12.1 团队建设的5个要素169

2.12.2 团队建设的5个要点170

2.12.3 团队建设过程中常见问题的应对要诀171

1．店长放弃权力171

2．裁员171

3．责任不明171

4．短期目标171

5．缺少协同工作的习惯172

6．成员的不同贡献172

第3章 做好二手房门店的业务经营管理工作173

3.1 如何做好二手房门店的房源信息管理？174

3.1.1 房源信息登记管理制度174

3.1.2 房源信息登记的相关表格174

1．楼盘信息调查表174

2．单个房源信息登记表176

3．多个房源信息登记表178

4．房源信息修改登记表179

5．房源信息注销登记表180

6．房源流失调查表180

3.1.3 房源开拓与管理的要诀181

1．房源开拓的渠道181

2．房源开拓的原则182

3．房源分类的方法182

4．房源信息处理的方式182

5．房源信息的共享形式183

6．房源信息更新的注意要点184

3.2 如何做好二手房门店的客源信息管理？184

3.2.1 客源信息登记管理制度184

3.2.2 客源信息登记的相关表格186

1．来访客户信息登记表186

2．来电客户信息登记表188

3．多个有效客户信息统计表188

4．未成交客户信息统计表188

5．求购客户信息登记跟进表189

3.2.3 客源开拓与管理的要诀190

1．客源开拓的常用方法190

2．客源开拓的策略191

3．与客户建立长期联系的策略191

4．客源分类的方法192

5．客户的需求和动机192

6．客源利用的三大秘诀193

3.3 如何做好二手房门店的客户接待管理？193

3.3.1 客户的电话接待194

问答1：如何选择适宜的打电话时间？194

问答2：如何说好第一句话，给人留下美好的第一印象？194

问答3：经纪人在做电话销售时要注意什么问题？194

问答4：接听客户电话时应注意哪些事项？195

问答5：如何代接同事电话？196

问答6：客户接听经纪人的回访电话，不说不要，也不说要，怎么办？196

问答7：客户听到经纪人自报家门后立即拒绝，怎么办？196

问答8：如何应对客户在电话里拒绝你？196

问答9：如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？197

问答10：通话快结束时，如何把客户约出来面谈？197

问答11：如何以较好的方式结束通话？197

3.3.2 客户的店面接待197

问答1：如何把在门店外徘徊的客户引进门店？197

问答2：客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？198

问答3：如何引起客户的注意并予以接近？198

问答4：第一次与客户接触时遇到交流困难，如何化解？199

问答5：如何接待上门客户？199

问答6：经纪人之间如何巧妙配合接待客户？200

问答7：如何活跃气氛？200

问答8：和客户面谈时有哪些禁忌和注意问题？200

问答9：客户在现场吵闹，影响到在座的其他客户，怎么处理？201

问答10：两个客户同时来到现场，一个满意，一个搅局，怎么办？201

问答11：客户带着家人一同来看房，但意见不一致，怎么办？201

问答12：怎样对待客户的抱怨？201

问答13：客户在看房源信息时，经纪人上前接待，客户不理不睬，怎么办？202

问答14：客户不说话，不发表意见，在经纪人推销完房源后说再想想，怎么办？202

问答15：如何应对客户的拒绝？202

问答16：如何以较好的方式结束客户的到店来访？204

3.3.3 客户接待过程中的常见问题及解决方法204

问答1：如何应对行家借钥匙？204

问答2：碰到同行的竞争对手，同时面对同一个客户或业主，怎么办？205

问答3：同行客户需求的房源，但是自己公司没有，怎么和同行协调？205

问答4：同行有客户要求与公司合作时，怎么办？205

问答5：竞争对手诋毁你或公司，导致客户对你不信任，怎么办？205

问答6：客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书而条件不够，该怎么解决？205

问答7：当客户指定要某位同事提供服务时，怎么办？206

问答8：两个客户同时看中唯一一套房型，怎么办？206

问答9：客户坚决要求第一次看的房源，而不是后来推荐的房源，怎么办？206

问答10：客户的购房条件无法满足，可是客户缠住你不放，怎么办？206

问答11：业客双方坚持要求经纪人报低价，该如何处理？207

问答12：客户致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？207

问答13：客户进行违反规定操作的时候，怎么办？207

3.4 如何做好二手房门店的客户异议与投诉管理？207

3.4.1 二手房门店的客户异议管理207

1．面对客户异议的正确心态208

2．客户表示异议的原因209

3．客户异议的三大功能209

4．处理客户异议的前提209

5．处理客户异议的方法210

6．处理客户异议的技巧212

7．常见客户异议的应对方法214

3.4.2 二手房门店的客户投诉管理218

1．客户投诉的受理与处理办法218

2．客户投诉的管理规范219

3.5 如何做好二手房门店的业绩管理？219

3.5.1 二手房门店的业绩登记管理220

1．经纪人日业绩报表220

2．经纪人周业绩报表222

3．经纪人月业绩报表222

4．经纪人年度业绩目标计划表223

5．业绩追踪表223

6．关键业绩指标周汇报表224

7．关键业绩指标月汇报表225

3.5.2 二手房门店的业绩结算管理225

1．业绩确认管理225

2．业绩报告管理226

3．业绩结算标准227

4．业绩结算流程228

5．离职人员业绩结算管理230

6．逾期业绩结算管理230

3.6 如何做好二手房门店的风险管理？231

3.6.1 中介服务业务中的8种常见风险232

1．信息欠缺引起的风险232

2．操作不规范引起的风险232

3．承诺不当引起的风险233

4．资金监管不当引起的风险233

5．产权纠纷引起的风险234

6．经纪业务对外合作的风险235

7．经纪人道德风险235

8．客户道德风险236

3.6.2 有效管理风险的7个要诀236

要诀1：正确对待风险236

要诀2：确定风险管理的目标237

要诀3：建立风险识别系统237

要诀4：提高风险识别能力238

要诀5：对外承诺标准化238

要诀6：权限的控制与分配239

要诀7：风险的转移239

3.7 如何做好二手房门店的一二手联动管理？239

3.7.1 二手房门店一二手联动的前期准备239

1．一二手联动的申请流程239

2．一二手联动的人员准备241

3．一二手联动的信息管理242

3.7.2 二手房门店一二手联动的执行流程242

1．二级市场提供信息给三级市场242

2．三级市场提供信息给二级市场244

3．一二手联动工作业绩汇总246

3.7.3 二手房门店一二手联动的业绩管理247

1．业绩的确认原则247

2．业绩的分配标准和提成比例247

3．业绩问题的罚则制度249

3.7.4 一二手联动营销方案鉴赏249