图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 汤兵勇 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：9787040240191
- 出版时间：2008
- 标注页数：137页
- 文件大小：51MB
- 文件页数：143页
- 主题词：
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图书目录
第1章 客户关系管理（CRM）综述1
1.1客户关系管理的定义1
1.2客户关系管理产生的背景与发展历史2
1.3客户关系管理的作用与企业文化4
1.4客户关系管理与电子商务7
第2章 客户关系管理及其关联系统12
2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）12
2.2客户关系管理与企业资源计划（ERP）16
2.3CRM应用中的业务流程再造（BPR）23
第3章 客户关系简介27
3.1客户关系分类27
3.2静态客户关系28
3.3动态客户关系30
3.4客户忠诚分析32
3.5客户满意与客户忠诚的关系分析35
第4章 客户满意度指数38
4.1客户满意度指数模型38
4.2客户满意度指数测评体系47
第5章 客户终生价值55
5.1客户关系管理的竞争力55
5.2客户终生价值分析56
5.3客户终生价值的测量方法与模型61
第6章 客户生命周期68
6.1客户关系发展的四阶段模型68
6.2客户生命周期的划分及各阶段特点69
6.3客户的维系策略72
第7章 客户关系管理系统简介76
7.1客户关系管理系统的一般模型76
7.2客户关系管理系统的功能介绍77
第8章 客户关系管理系统的分类88
8.1运营型客户关系管理系统88
8.2分析型客户关系管理系统89
8.3协作型客户关系管理系统92
8.4各种客户关系管理系统之间的关系92
第9章 CRM中的数据仓库与数据挖掘94
9.1客户关系管理与数据仓库94
9.2客户关系管理与数据挖掘100
9.3应用案例105
第10章 综合案例分析108
10.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备108
10.2 C公司的CRM方案113
10.3 C分司CRM方案的实施118
第11章 客户关系管理行业应用案例122
11.1案例实践（1）——保险行业122
11.2案例实践（2）——金融行业124
11.3案例实践（3）——汽车制造行业128
11.4案例实践（4）——医药行业130
参考文献135