图书介绍
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- 王淑荣主编；刘雪颖，李利利副主编；高畅，张唱婉，李明玉等参编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111472957
- 出版时间：2014
- 标注页数：184页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：192页
- 主题词：物资企业－企业管理－销售管理－中等专业学校－教材
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图书目录
第一单元 走进物流客户服务1
模块一 认识物流客户2
模块二 理解物流客户的需求8
第二单元 走进物流企业的客服部门17
模块一 走进物流企业18
模块二 体验物流企业客户服务岗位27
模块三 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准32
模块四 了解物流企业客户服务人员的职业要求37
综合训练43
第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法47
模块一 掌握客户服务的基本礼仪48
模块二 学会客户服务的沟通方法68
综合训练76
第四单元 收集物流客户信息和档案管理81
模块一 寻找客户与建立客户数据库82
模块二 尝试管理物流客户档案95
模块三 分析物流客户数据101
综合训练108
第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉111
模块一 处理电子订单业务112
模块二 办理订单查询业务120
模块三 受理物流客户投诉125
模块四 处理物流服务事故135
综合训练141
第六单元 认知CRM系统和维护客户关系143
模块一 探寻客户需求144
模块二 策划物流客户联谊活动149
模块三 认知CRM系统154
综合训练159
第七单元 学会客户分类和体验大客户服务163
模块一 尝试客户ABC分类164
模块二 熟识大客户服务的内容与流程169
模块三 体验项目管理175
综合训练181
参考文献184