图书介绍
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- 盘红华主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568218139
- 出版时间：2016
- 标注页数：145页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：153页
- 主题词：电子商务－商业服务－教材
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图书目录
项目一 客户服务理念认知1
任务一 认识客户和客户服务2
任务二 了解优质的客户服务12
任务三 客户服务人员素质养成15
任务四 压力调整与情绪管理22
项目二 客户服务基本能力训练37
任务一 客户服务基本礼仪训练37
任务二 电话接听43
任务三 学会聆听48
任务四 提问训练55
任务五 复述训练59
项目三 客服售前准备63
任务一 商品认知63
任务二 FAB法则的运用71
任务三 了解常见在线客服工具76
任务四 客服快捷语编制81
项目四 客户接待与沟通86
任务一 客户接待86
任务二 处理异议90
任务三 促成交易95
任务四 订单处理98
任务五 售后服务101
任务六 书面沟通103
项目五 投诉处理110
任务一 客户气质类型和投诉心理分析110
任务二 处理客户投诉119
项目六 客户关系管理124
任务一 客户关系管理基础认知124
任务二 了解常用网店客户关系管理工具131
任务三 淘宝客户关系管理工具实操136
参考文献145