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第一章 商场（超市）概论1

第一节 商场（超市）概述1

一、商场（超市）的含义1

二、商场（超市）设计基础1

三、商场（超市）设计理念2

四、商场（超市）建筑和设备的节能设计2

五、商场（超市）空调节能设计3

六、商场（超市）照明节能设计3

七、商场（超市）的服务营销理念4

八、商场（超市）的卫生质量要求5

第二节 商场（超市）的布局与装修5

一、商场（超市）的布局5

二、商场（超市）的装修6

第三节 商场（超市）商品的陈列与装饰7

一、商品的陈列原则7

二、一般物品的陈列装饰8

第二章 商场（超市）营业员基本素质与要求9

第一节 商场（超市）营业员基本素质要求9

一、注重仪容仪表9

二、一视同仁、微笑服务9

三、要有相应的知识9

四、要有吃苦耐劳精神10

五、具有熟练的业务技能10

第二节 商场（超市）营业员服饰修饰的要求10

一、服饰的要求及搭配10

二、修饰的基本要求13

第三节 商场（超市）优质服务的语言艺术14

一、要说好第一句话14

二、讲话用词要准确14

三、说话要讲究语法结构14

四、要正确运用语音语调15

第四节 商场（超市）营业员服务标准15

一、售前准备工作标准15

二、柜台售货服务工作标准15

三、交款结账工作标准16

第五节 商场（超市）食品卫生知识17

一、对肉制品应采取的卫生措施17

二、牛奶的消毒方法17

三、蔬菜、水果的贮藏17

四、对鱼类等水产品应采取卫生措施17

五、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求18

第六节 商场（超市）安全知识18

一、发生事故的处理18

二、安全用电要求18

三、停电时的处理措施19

四、恢复供电后应注意事项20

五、正确使用微波炉20

六、使用煤气时的操作要求21

第七节 商场（超市）常见难题与处理能力21

一、结账发生错误的处理21

二、顾客现金不足临时要求退货的处理22

三、发票作废的处理22

四、客户投诉的处理22

五、索赔问题的处理23

第三章 商场（超市）营业员服务规范管理25

第一节 营业员礼仪服务规范25

一、营业员接待礼仪服务规范25

二、营业员仪表标准26

三、站立服务规范28

四、柜台营业员站立服务规范29

五、恭候顾客时的站立服务规范29

六、营业员施展微笑服务规范30

七、营业员迎宾礼仪服务规范30

八、营业员基本服务用语使用规范31

第二节 营业员业务操作规范32

一、营业员营业前操作规范32

二、营业前收银员操作规范34

三、营业中收银员操作规范34

四、营业结束收银员操作规范36

五、营业员收款结算操作规范36

六、收银员离开收银台操作规范37

七、向顾客展示商品操作规范38

八、拿递商品操作规范38

九、营业员销售服务操作规范39

十、导购操作规范39

十一、文明售货操作规范40

十二、售后服务操作规范41

第三节 营业员星级服务标准42

一、商场（超市）部经理服务职责42

二、商场（超市）部副经理服务职责42

三、商场（超市）部业务主管服务职责43

四、商场（超市）部柜台主管服务职责43

五、商场（超市）部收银员服务职责44

六、商场（超市）部营业员服务职责44

七、商场（超市）部经理的业务要求45

八、营业部经理的业务要求45

九、业务部经理的业务要求45

十、营业员的业务要求46

十一、零售商品购进要求46

十二、文明售货要求46

十三、营业员饰物佩戴与着装标准47

十四、营业员着装与饰品佩戴标准49

十五、营业员迎宾服务礼仪50

第四章 商场（超市）人力资源管理与培训51

第一节 商场（超市）人力资源管理概述51

一、商场（超市）人力资源管理的含义51

二、商场（超市）人力资源管理的特点51

第二节 商场（超市）业务主管的领导艺术53

一、商场（超市）业务主管应具备的素质53

二、商场（超市）业务主管应具备的观念54

三、商场（超市）业务主管的主要工作55

四、商场（超市）业务主管调动员工的积极性57

第三节 员工的培训58

一、员工培训的内容58

二、员工培训的形式59

三、员工培训的要求60

四、员工培训的方法61

第四节 员工心理分析与管理64

一、员工需求心理分析与管理64

二、员工激励心理分析与管理68

三、员工疲劳心理分析与管理73

四、员工保健心理分析与管理80

第五节 员工业绩的考评83

一、员工考评的内容83

二、员工考评的方法84

三、员工工作实绩的考核84

四、工作岗位等级的评估方法85

第六节 员工薪资与福利规范管理85

一、薪资管理办法85

二、员工一般待遇办法86

三、员工福利待遇办法89

四、营业部主任待遇办法90

五、外务人员待遇办法91

六、员工奖金办法97

第五章 商场（超市）商品采购与配送规范管理100

第一节 商品采购与配送人员职责认知100

一、采购部经理岗位职责100

二、采购部主管岗位职责101

三、采购部文员岗位职责101

四、采购员岗位职责101

五、仓库收货员岗位职责102

六、配送中心主管岗位职责102

七、配送中心传单员岗位职责103

八、配送中心录入员岗位职责103

九、配送中心验收员岗位职责103

十、搬运工人岗位职责103

十一、提运员岗位职责104

第二节 商品采购与配送操作规范104

一、采购管理规范104

二、采购部业务操作规范106

三、商品采购操作规范106

四、商品采购合同管理107

五、商品补充操作规范109

六、送货服务操作规范110

七、商品退换操作规范111

第三节 商品采购验收标准112

一、商品验收管理标准112

二、食品类商品验收标准113

三、化妆品验收标准118

四、家用电器、燃气器具验收标准120

五、电话、传真机验收标准123

六、钟表类商品验收标准124

七、照相器材类商品验收标准125

八、计算器及电子记事本类验收标准126

九、运动器材类商品验收标准127

十、药品类商品验收标准127

十一、玩具类商品验收标准128

十二、鞋类商品验收标准130

十三、日用百货类商品验收标准132

十四、香烟验收标准133

十五、服装、纺织品验收标准133

十六、皮制品类商品验收标准134

十七、金银饰品类验收标准135

十八、物品、原材料采购规范136

十九、能源采购管理规范136

二十、食品采购管理规范137

第六章 商场（超市）商品陈列、柜台售货与盘点规范管理138

第一节 商品陈列标准138

一、商品陈列管理办法138

二、展示柜台陈列标准139

三、堆垛、促销车陈列标准140

四、货架上方存货陈列标准140

五、仓库存货陈列标准141

第二节 柜台售货规范141

一、接待顾客141

二、介绍商品142

三、检验商品142

四、成交送客142

第三节 商品导购规范142

一、导购服务142

二、协调配合143

第四节 商品盘点操作规范143

一、盘点作业程序143

二、初点作业操作规范146

三、复点作业操作规范147

四、抽点作业操作规范148

五、资料整理、计算操作规范148

六、商品盘点规范148

七、物品、原材料盘查规范149

八、商品盘点票流物流规程149

九、游离商品处理规范150

第七章 商场（超市）商品销售规范管理152

第一节 商品价格制定及其策略152

一、确定定价目标152

二、商品定价策略153

第二节 商品营销管理154

一、营销部经理岗位职责154

二、营销部日常管理154

三、营销部资料管理155

四、商场（超市）营销运作规范155

五、销售市场管理规范（范例）160

六、商场（超市）销售预算规范162

七、直接通信推销166

八、店内促销管理172

第三节 商品营销创新175

一、理念创新175

二、手段创新176

三、产品创新179

第四节 商品促销管理规范180

一、促销方案制定标准180

二、商品促销管理目的182

三、商品促销策划管理标准183

四、促销效果评估标准184

第五节 商品促销办法186

一、优价促销办法186

二、有奖销售办法187

三、发放优惠卡办法187

四、竞赛办法187

五、现场展示办法188

六、免费品尝、免费试用办法188

七、展览和联合展销188

八、集点赠送办法188

九、分红办法189

十、以旧换新办法189

十一、消费信贷办法189

十二、廉价包装办法189

十三、示范、表演促销操作标准189

十四、优惠券办法190

十五、商品展销办法194

十六、样品赠送办法195

十七、免费赠品促销办法197

十八、竞赛和抽奖促销管理办法200

十九、现场演示促销办法204

二十、退费促销办法205

二十一、以旧换新促销办法209

二十二、价格折扣促销办法210

二十三、POP广告促销办法210

第八章 商场（超市）商品保管与储运规范管理216

第一节 商品保管的要求216

一、商品保管的基本要求216

二、化工危险品的保管217

第二节 各类商品的处理作业与管理218

一、食品、日用品处理作业与管理218

二、奶制品、烘焙制品处理作业与管理219

三、生鲜蔬果处理作业与管理220

四、生鲜肉品处理作业与管理220

五、生鲜海产品处理作业与管理221

第三节 商品保管管理规范222

一、仓库管理规范222

二、仓库安全管理规范224

三、物品保管与记录管理规范224

四、商品价格管理规范225

五、商品批发业务管理规范228

六、商品退换管理规范229

七、物品、原材料损耗处理规范230

八、商品查询规范230

九、商品特卖业务管理规范231

十、商品在库保管规范232

十一、物品进出仓管理规范233

十二、商品返厂管理规范233

第四节 商品出入库管理规范234

一、商品入库管理234

二、仓库温湿度管理238

三、储存商品的霉变腐烂与防治240

四、储存金属的锈蚀与防治244

五、商品出库业务程序245

六、商品出库管理245

七、经销商品出库票流物流规程246

八、代销商品出库票流物流规程247

九、商品入库出库票流物流传递时间要求247

十、存货管理规范248

十一、仓库的消防安全253

第五节 商品储运管理规范256

一、商场（超市）进货流转规范256

二、商品发运规范258

三、商品接收规范259

四、验收入库流转规范260

五、商品运输管理规范262

六、储运机动车车辆管理规范264

七、能源提运管理规范268

八、贵重及危险品运输管理规定269

九、储运油料管理规范270

第九章 商场（超市）财务规范管理271

第一节 财务管理概述271

一、商场（超市）财务管理的功能271

二、商场（超市）财务管理的任务271

三、商场（超市）财务管理的工作目标272

四、按权责发生制正确核算营业收入272

第二节 财务人员职责认知273

一、财务部经理岗位职责273

二、总会计师岗位职责274

三、明细账会计岗位职责275

四、工资核算员岗位职责275

五、支出核算员岗位职责276

六、资产核算员岗位职责277

七、营业收入核查员岗位职责277

八、收银出纳员岗位职责278

九、会计师岗位职责279

十、资金主管岗位职责279

第三节 财务管理规范280

一、固定资产管理规范280

二、资金管理规定282

三、不动产管理规定283

四、财务计划管理规范285

五、固定资金管理规范286

六、现金管理规范287

七、流动资金管理规范288

八、利润管理规范289

九、营业收入、利润及分配管理规范289

十、财产溢余、损失的管理规范290

十一、信用卡使用管理规范292

十二、奖售品、赠品、样品管理规范292

第十章 商场（超市）安全保卫规范管理294

第一节 安全保卫部员工素质要求294

一、要有较高的业务水平294

二、以礼相待、文明值勤294

第二节 安全保卫人员礼仪培训294

一、商场（超市）正门前保安服务礼仪294

二、保安综合服务礼仪295

第三节 安全保卫人员素质培训296

一、公共场所保安工作标准296

二、重要顾客的保卫工作标准296

三、重大活动保安工作标准297

四、昼夜巡检工作标准297

第四节 重要部位安全规范管理297

一、商场（超市）重点部位管理297

二、商场（超市）要害部位管理299

三、电视监控系统的设备与管理299

四、商场（超市）易燃、易爆物品管理300

五、商场（超市）安全防火实务300

第五节 安全管理操作规范301

一、保安员入职培训的内容301

二、应聘保安员应具备的条件302

三、保安员的职业道德规范302

四、保安巡逻的任务302

五、夜班保安巡逻的重点303

六、开关店安全操作规范303

七、营业中一般事故发生处理标准303

八、偷窃与抢劫防范操作规范305

九、发现不安全因素处理办法305

十、发现不明可疑物处理办法306

第六节 消防应急管理规范306

一、商场（超市）管理中应配置的消防器材306

二、消防安全检查的主要内容306

三、消防报警系统的检查307

四、出现火灾报警时的处理308

五、对未确认的火警情况的处理309

六、对确认的火情应如何处理309

七、确认火情后，应如何组织灭火310

八、灭火的方法及确定灭火方法并进行灭火310

九、火情发生后，应如何对人员进行疏散311

十、保安员进行火灾处理的程序311

十一、火灾处理应急方案312

十二、消防员怎样救火312

十三、如何建立专职消防队伍和义务消防队伍313

十四、如何做好灭火救援工作313

十五、发生火灾时如何做好安全警戒工作314

十六、发生火情怎么办314

第七节 安全保卫常见难题与处理能力315

一、违反商场（超市）公共利益的处理315

二、员工违规的处理315

三、违法案件的处理316

四、违法顾客的处理316

五、财物失窃的处理317

六、商场（超市）内打架的处理317

七、突发性事件的处理318

八、醉酒闹事事件的处理318

九、顾客意外受伤、病危、死亡的处理319

第八节 保安人员处理意外事件培训319

一、气体燃料泄漏的处理319

二、对爆炸物及可疑爆炸物的处理321

三、接报刑事案件的处理321

四、保安员接报治安事件的处理322

五、对精神不正常或蓄意闹事人员的处理322

六、对停电的处理322

七、对浸（跑、冒、漏）水的处理322

八、对导致营业场所混乱的严重纠纷的处理323

九、对违法案件的处理323

十、突发性事件的处理原则和程序323

十一、出现有人触电、电梯困人情况的处理324

十二、对幼童走失、客户报案情况的处理324

第十一章 商场（超市）工程设备规范管理325

第一节 商场（超市）设备规范管理325

一、设备管理机构设置325

二、工程部岗位责任制327

三、设备管理规章制度331

第二节 设备的采购与安装335

一、设备的采购订货335

二、设备安装调试与信息反馈337

第三节 设备的使用规范339

一、设备的使用和维护339

二、设备维修342

三、电梯使用规范344

四、封口机使用规范344

五、打价机使用规范345

六、购物车使用规范345

七、冷、热柜使用规范345

八、电子防盗设备使用规范346

九、电脑设备使用规范346

十、打码机使用规范348

十一、对讲机使用规范348

十二、手动液压叉车使用规范349

第四节 设备管理与维护350

一、商场（超市）的一般修缮、装修规定350

二、商场（超市）给排水系统的管理352

三、电气设备的管理及维护354

四、空调与通风的管理与维护357

五、电梯的管理与维护358

六、设备的更新规划360

七、设备的选购360

八、设备的验收保管标准360

九、设备的安装调试361

十、设备的移交、立账标准361

十一、设备的运行标准361

十二、设备的预防性维修标准361

十三、设备的改造和更新362

第五节 工程部门管理规范362

一、设备安全检查规范362

二、能源设备安全管理规范362

三、空调操作管理规范363

四、改装、移装设备操作规范363

五、设备日常巡检规范364

六、维修处理规程364

七、工程部物品领用管理规范365

第十二章 商场（超市）环卫后勤规范管理366

第一节 水资源规范管理366

一、节水管理366

二、水质标准化管理368

第二节 大气污染排放规范管理369

一、商场（超市）与大气污染369

二、CFCs排放的管理373

三、其他大气污染物排放的管理374

第三节 废弃物规范管理375

一、废弃物调查375

二、废弃物应分类收集376

三、废弃纸张的收集和再生376

四、无害废弃物的分离377

五、减少垃圾的措施377

六、垃圾房的设置和管理378

第四节 化学品等有害物质规范管理378

一、洗涤剂的管理378

二、多氯联苯的管理381

三、使用和接触石棉的控制382

四、食品污染384

第五节 商场（超市）卫生标准385

一、员工个人卫生标准385

二、场内环境卫生标准387

三、场外环境卫生标准388

四、卫生工作六不准389

五、办公场所环境卫生管理标准389

第六节 环境卫生清洁操作规范390

一、通道、就餐区卫生的清洁390

二、商场（超市）灯具的清洁390

三、洗手间环境卫生的清洁391

四、专柜柜台卫生的清洁391

五、更衣室卫生的清洁392

六、商场（超市）玻璃门窗、幕墙的清洁392

七、商场（超市）室外地面的清洁393

八、手扶梯及电梯的清洁393

第七节 商场（超市）绿化管理393

一、商场（超市）绿化布置的原则393

二、商场（超市）绿化工作的检查标准394

三、商场（超市）绿化工作记录的主要内容394

四、商场（超市）需要放置盆栽的地方395

五、商场（超市）内主要放置的花木395

六、乔、灌木整形与修剪395

七、乔、灌木的浇水与施肥396

八、商场（超市）花木病虫害防治的方法396

第八节 停车场规范管理397

一、停车场管理应注意的问题397

二、停车场管理规定的内容397

三、停车卡的办理398

四、停车场的标识398

五、车辆不得随便驶入停车场398

六、摩托车、自行车的保管399

七、车辆运送货物进出的管理399

八、车场搬运工的管理399

第九节 后勤部门管理规范400

一、商场（超市）办公物品管理规范400

二、办公消耗品管理规定400

三、商场（超市）办公用品发放规定401

四、工作服管理规范402

五、废旧包装物品回收管理规范402

第十三章 商场（超市）客户关系规范管理403

第一节 客户关系管理概述403

一、客户关系管理的内容403

二、客户关系管理的方法405

第二节 大客户管理技巧407

一、正确处理与大客户的关系407

二、大客户管理技巧408

三、大客户砍价的应对410

第三节 客户异议处理技巧411

一、客户异议概述411

二、处理客户异议的原则415

第四节 化解客户抱怨的技巧417

一、客户抱怨原因分析418

二、客户抱怨处理方法418

第五节 应收款的回款技巧420

一、树立回款信念420

二、进行客户资信调查与经营分析423

三、应收款回款方法426

第六节 应收款回款的管理427

一、回款管理的关键环节428

二、警惕赊订风险429