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第一章 餐饮部岗位设置与规范制度设计1

第一节 餐饮部服务事项与岗位设置3

一、大数据背景下的酒店餐饮服务发展3

二、餐饮部服务事项3

三、餐饮部岗位设置5

第二节 餐饮部岗位职责描述6

一、餐饮总监岗位职责6

二、餐饮部经理岗位职责8

三、餐饮部副经理岗位职责10

四、行政总厨岗位职责11

第三节 餐饮部岗位绩效考核量表14

一、餐饮总监绩效考核量表14

二、餐饮部经理绩效考核量表14

三、餐饮部副经理绩效考核量表15

四、行政总厨绩效考核量表16

第四节 餐饮部服务标准与服务规范16

一、餐饮部员工服务标准16

二、餐饮部员工上岗规范17

第五节 餐饮部精细化管理制度设计18

一、餐饮部员工培训管理办法18

二、餐饮部卫生清洁管理制度20

三、餐饮部服务质量管理制度23

四、餐厅人员服务礼仪规范24

五、餐厅卫生工作检查细则26

六、厨房工作人员管理规定28

七、厨房交接班管理细则29

第二章 中餐厅精细化管理31

第一节 中餐厅岗位描述33

一、中餐厅岗位设置33

二、中餐厅经理岗位职责34

三、中餐厅领班岗位职责36

四、中餐厅迎宾员岗位职责37

五、中餐厅服务员岗位职责38

六、中餐厅划菜员岗位职责39

七、中餐厅传菜员岗位职责40

八、中餐厅酒水员岗位职责41

九、客房送餐员岗位职责42

第二节 中餐厅岗位绩效考核量表43

一、中餐厅经理绩效考核量表43

二、中餐厅领班绩效考核量表44

三、中餐厅迎宾员绩效考核量表44

四、中餐厅服务员绩效考核量表45

五、中餐厅划菜员绩效考核量表45

六、中餐厅传菜员绩效考核量表45

七、中餐厅酒水员绩效考核量表46

八、客房送餐员绩效考核量表47

第三节 中餐厅工作程序与关键问题48

一、电话预订程序与关键问题48

二、现场预订程序与关键问题49

三、铺台工作程序与关键问题50

四、点菜工作程序与关键问题51

五、酒水点单程序与关键问题52

六、换烟灰缸程序与关键问题53

七、餐盘更换程序与关键问题54

八、客房送餐服务程序与关键问题55

第四节 中餐厅服务标准与服务规范56

一、零点客人迎送标准与规范56

二、中餐铺台工作标准与规范57

三、中餐点菜服务标准与规范59

四、中餐酒水服务标准与规范60

五、中餐席间服务标准与规范62

六、中餐上菜服务标准与规范63

七、中餐分菜服务标准与规范65

八、中餐餐后服务标准与规范67

九、中餐结账服务标准与规范68

十、客房送餐与收餐服务规范70

第五节 中餐厅服务常用文书与表单71

一、团队订餐单71

二、散客订餐单72

三、客人点菜单72

四、客人酒水单73

五、客房送餐记录表73

六、中餐厅账单73

七、中餐厅每日经营台账74

八、菜品质量客人意见反馈表74

九、中餐厅员工月度考核汇总表74

十、酒水标准成本与售价记录表75

第六节 中餐厅服务质量提升问题解决方案75

一、中餐引座服务方案75

二、中餐点菜推销方案76

三、中餐上菜服务方案77

四、中餐摆菜服务方案78

五、餐盘撤换服务方案79

六、酒水洒客身处理方案80

七、结束营业前对客服务方案80

第三章 西餐厅精细化管理81

第一节 西餐厅岗位描述83

一、西餐厅岗位设置83

二、西餐厅经理岗位职责83

三、西餐厅领班岗位职责85

四、西餐厅迎宾员岗位职责87

五、西餐厅服务员岗位职责88

第二节 西餐厅岗位绩效考核量表89

一、西餐厅经理绩效考核量表89

二、西餐厅领班绩效考核量表89

三、西餐厅迎宾员绩效考核量表90

四、西餐厅服务员绩效考核量表90

第三节 西餐厅工作程序与关键问题91

一、西餐铺台工作程序与关键问题91

二、西餐点菜工作程序与关键问题92

三、西餐汤类服务程序与关键问题93

四、自助餐服务程序与关键问题94

第四节 西餐厅服务标准与服务规范95

一、西餐餐具配备与摆放规范95

二、西餐领位服务标准与规范97

三、西餐订单书写标准与规范98

四、西餐上菜服务标准与规范99

五、西餐巡台服务标准与规范101

六、餐后酒服务标准与规范102

第五节 西餐厅服务常用文书与表单104

一、西餐点菜单104

二、西餐厅退菜统计表104

三、菜品月销售统计表105

四、西餐厅成本控制表106

第六节 西餐厅服务质量提升问题解决方案106

一、西餐点菜服务方案106

二、自助餐巡台服务方案107

三、不能安排入座时处理方案107

四、客人提出打折的处理方案108

第四章 宴会厅精细化管理109

第一节 宴会厅岗位描述111

一、宴会厅岗位设置111

二、宴会厅经理岗位职责112

三、宴会厅领班岗位职责114

四、宴会厅预订员岗位职责115

五、宴会厅迎宾员岗位职责116

第二节 宴会厅岗位绩效考核量表117

一、宴会厅经理绩效考核量表117

二、宴会厅领班绩效考核量表117

三、宴会厅预订员绩效考核量表118

四、宴会厅迎宾员绩效考核量表118

第三节 宴会厅工作程序与关键问题119

一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题119

二、中餐宴会服务工作程序与关键问题120

三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题121

四、西餐宴会服务工作程序与关键问题122

五、商务会议接待准备程序与关键问题123

六、商务会议服务工作程序与关键问题124

第四节 宴会厅服务标准与服务规范125

一、宴会厅房检查标准125

二、中餐宴会服务规范126

三、中餐宴会摆台标准127

四、会议摆台服务规范129

五、宴会结账服务规范130

六、酒会服务工作规范131

七、茶歇服务工作规范132

八、签字仪式服务规范133

九、宴会迎送客人服务标准134

十、婚宴服务标准与服务规范135

十一、酒店会议服务标准与规范136

第五节 宴会厅服务常用文书与表单138

一、宴会预订单138

二、宴会接待通知单138

三、宴会更改通知单139

四、宴会服务安排表139

五、宴会日经营状况表139

六、会议设施鲜花用品明细表140

第六节 宴会厅服务质量提升问题解决方案140

一、宴会厅服务方案140

二、宴会预订更改或取消服务方案142

第五章 咖啡厅精细化管理143

第一节 咖啡厅岗位描述145

一、咖啡厅岗位设置145

二、咖啡厅经理岗位职责145

三、咖啡厅领班岗位职责146

四、咖啡厅服务员岗位职责147

五、咖啡厅迎宾员岗位职责148

第二节 咖啡厅岗位绩效考核量表150

一、咖啡厅经理绩效考核量表150

二、咖啡厅领班绩效考核量表150

三、咖啡厅服务员绩效考核量表151

四、咖啡厅迎宾员绩效考核量表151

第三节 咖啡厅工作程序与关键问题152

一、英国茶服务程序与关键问题152

二、普通咖啡服务程序与关键问题153

三、早餐服务程序与关键问题154

四、咖啡制作服务程序与关键问题155

第四节 咖啡厅服务标准与服务规范156

一、咖啡厅服务标准156

二、咖啡厅安全操作规程157

三、甜品服务工作规范157

四、蛋糕预订服务规范158

五、摆台服务工作规范159

六、咖啡服务工作规范160

第五节 咖啡厅服务常用文书与表单161

一、咖啡厅用具采购申请单161

二、咖啡厅杂具采购申请单162

三、咖啡厅布草采购申请单163

四、咖啡厅钥匙领用记录表163

第六节 咖啡厅服务质量提升问题解决方案164

一、雪茄烟服务实施方案164

二、咖啡厅危机处理方案165

第六章 酒吧精细化管理167

第一节 酒吧岗位描述169

一、酒吧岗位设置169

二、酒吧经理岗位职责169

三、酒吧领班岗位职责170

四、酒吧调酒师岗位职责171

五、酒吧服务员岗位职责172

第二节 酒吧岗位绩效考核量表173

一、酒吧经理绩效考核量表173

二、酒吧领班绩效考核量表173

三、酒吧调酒师绩效考核量表174

四、酒吧服务员绩效考核量表174

第三节 酒吧工作程序与关键问题175

一、点酒服务程序与关键问题175

二、调酒服务程序与关键问题176

三、酒吧酒水服务程序与关键问题177

第四节 酒吧服务标准与服务规范178

一、酒吧营业前准备工作标准178

二、调酒师调酒服务工作标准180

三、服务员开瓶服务工作标准180

四、酒吧营业结束后工作标准182

五、酒吧日常检查工作标准182

第五节 酒吧服务常用文书与表单183

一、酒水点单183

二、酒水提取单184

三、瓶酒销售日报表184

四、鸡尾酒销售日报表184

第六节 酒吧服务质量提升问题解决方案185

一、酒水推销实施方案185

二、客人醉酒处理方案187

第七章 中餐厨房精细化管理189

第一节 中餐厨房岗位描述191

一、中餐厨房岗位设置191

二、中厨厨师长岗位职责192

三、粗加工厨师岗位职责194

四、砧板厨师岗位职责195

五、打荷厨师岗位职责195

六、冷菜厨师岗位职责197

七、炉灶厨师岗位职责198

八、烧腊厨师岗位职责199

九、面点厨师岗位职责199

第二节 中餐厨房岗位绩效考核量表200

一、中厨厨师长绩效考核量表200

二、粗加工厨师绩效考核量表201

三、砧板厨师绩效考核量表201

四、打荷厨师绩效考核量表201

五、冷菜厨师绩效考核量表202

六、炉灶厨师绩效考核量表202

七、烧腊厨师绩效考核量表203

八、面点厨师绩效考核量表203

第三节 中餐厨房工作程序与关键问题204

一、切配工作程序与关键问题204

二、原料腌制程序与关键问题205

三、冷菜工作程序与关键问题206

四、炉灶工作程序与关键问题207

五、蒸灶工作程序与关键问题208

六、划单工作程序与关键问题209

第四节 中餐厨房服务标准与服务规范210

一、餐饮生产质量控制标准210

二、餐饮生产成本控制规范211

三、中餐厨房卫生管理规范212

四、原料加工服务管理规范213

五、冷菜制作服务操作规范214

六、中餐厨房质量管理规范214

七、中餐厨房出菜管理规范216

八、厨房防火安全管理规范217

第五节 中餐厨房常用文书与表单218

一、菜品信息通知单218

二、厨师业务管理档案219

三、厨房菜品采购申请单219

四、厨房菜品定额成本卡219

五、厨房菜品处理记录表220

六、厨房安全检查记录表220

第六节 中餐厨房服务质量提升问题解决方案220

一、菜品质量问题控制方案220

二、问题菜品应对方案221

三、新菜式推出方案222

第八章 西餐厨房精细化管理223

第一节 西餐厨房岗位描述225

一、西餐厨房岗位设置225

二、西厨厨师长岗位职责226

三、初加工、切配厨师岗位职责227

四、冻房厨师岗位职责228

五、热房厨师岗位职责229

六、西饼房厨师岗位职责229

第二节 西餐厨房岗位绩效考核量表230

一、西厨厨师长绩效考核量表230

二、初加工、切配厨师绩效考核量表231

三、冻房厨师绩效考核量表231

四、热房厨师绩效考核量表232

五、西饼房厨师绩效考核量表232

第三节 西餐厨房工作程序与关键问题233

一、初加工、切配程序与关键问题233

二、西餐冷盘制作程序与关键问题234

三、西餐热菜制作程序与关键问题235

四、西餐糕点制作程序与关键问题235

五、糕点面团制作程序与关键问题236

六、糕点馅制作程序与关键问题236

第四节 西餐厨房服务标准与服务规范237

一、西餐厨房物品领用及验收规范237

二、西餐厨房库存盘点工作标准238

第五节 西餐厨房常用文书与表单239

一、蛋糕预订单239

二、西餐菜品定额成本卡239

三、西餐厨房日安全检查表240

四、西餐食品卫生检查表240

第六节 西餐厨房服务质量提升问题解决方案241

一、西餐厨房食品保藏方案241

二、西餐厨房常见事故预防方案242

第九章 管事处精细化管理245

第一节 管事处岗位职责描述247

一、管事处岗位设置247

二、管事经理岗位职责247

三、管事领班岗位职责248

四、洗碗工岗位职责249

五、物资管理员岗位职责250

第二节 管事处岗位绩效考核量表252

一、管事经理绩效考核量表252

二、管事领班绩效考核量表252

三、洗碗工绩效考核量表253

四、物资管理员绩效考核量表253

第三节 管事处工作程序与关键问题254

一、餐具清洗程序与关键问题254

二、洗碗机操作程序与关键问题255

三、铜器清洁工作程序与关键问题256

四、银器清洗及抛光程序与关键问题257

五、餐具运送及存放程序与关键问题258

六、餐具领用及发放程序与关键问题259

七、清洁用品使用控制程序与关键问题260

第四节 管事处服务标准与服务规范261

一、管事处工作质量标准261

二、洗碗间卫生清洁规范262

第五节 管事处服务常用文书与表单262

一、管事处请购单262

二、物品收货记录单263

三、餐具盘点明细表263

四、餐厨用具报损记录表263

第六节 管事处服务质量提升问题解决方案264

一、设施设备清洁方案264

二、餐具破损控制方案265