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认知篇3

项目一 认知导游人员3

任务一 导游人员的定义与分类3

一、导游人员的定义4

二、导游人员的分类6

任务二 导游人员的职责11

一、导游人员的基本职责12

二、全陪导游人员的职责12

三、地陪导游人员的职责13

四、出境旅游领队的职责14

五、景点景区导游人员的职责14

任务三 导游人员的素质15

一、导游人员的道德素质15

二、导游人员的知识素质18

三、导游人员的身心素质21

四、导游人员的能力素质22

项目二 认知导游服务33

任务一 导游服务的定义与类型33

一、导游服务的定义34

二、导游服务的类型35

任务二 导游服务的特点与基本原则37

一、导游服务的特点38

二、导游服务的基本原则42

项目三 散客旅游与团队旅游47

任务一 散客旅游47

一、散客旅游的定义48

二、散客旅游迅速发展的原因48

三、散客旅游的特点51

四、散客旅游服务的类型51

五、散客导游服务的特点52

六、散客导游服务的要求53

任务二 团队旅游54

一、旅游团队的定义与类型55

二、团队旅游与散客旅游的区别55

三、散客旅游团队56

技能篇65

项目四 导游带团技能65

任务一 导游与旅游者交往的技能65

一、导游人员带团模式66

二、树立良好的导游形象68

三、导游人员的心理服务技能69

任务二 导游人员的协作技能83

一、导游人员与领队的协作84

二、全陪与地陪的协作85

三、导游人员与司机的协作86

四、导游人员与旅游接待单位的协作87

任务三 特殊旅游团队接待服务技能88

一、大型旅游团队导游服务技能89

二、高龄旅游团队导游服务技能91

三、家庭旅游团队导游服务技能94

四、青少年儿童团队导游服务技能95

五、宗教型旅游团队导游服务技能96

六、政务型旅游团队导游服务技能98

七、自驾车旅游团队导游服务技能99

八、专业人士考察团队导游服务技能100

九、探险旅游团队导游服务技能100

任务四 导游人员带团的常用技巧101

一、以我为主，把握全局102

二、以客为主，灵活控制106

三、机智老练，对付扰乱108

四、有理有节，处理投诉110

项目五 导游语言技能113

任务一 导游语言的概念与基本要求113

一、导游语言的概念114

二、导游语言的基本要求114

任务二 导游口头语言的表达技能127

一、口头语言的基本形式127

二、导游口头语言表达技能128

任务三 导游态势语言表达技能132

一、首语132

二、表情语132

三、目光语134

四、服饰语135

五、姿态语137

六、手势语137

任务四 导游交际语言运用技能141

一、称谓的语言技巧141

二、交谈的语言技巧142

三、劝服的语言技巧143

四、提醒的语言技巧145

五、回绝的语言技巧146

六、道歉的语言技巧147

项目六 导游讲解技能149

任务一 导游词的创作149

一、导游词的概念150

二、导游词的特点150

三、导游词的创作152

任务二 导游讲解的原则与要求162

一、导游讲解的原则163

二、导游讲解的要求166

任务三 导游讲解常用方法168

一、简单概述法169

二、分段讲解法170

三、突出重点法171

四、触景生情法172

五、制造悬念法173

六、问答法174

七、虚实结合法176

八、类比法177

九、画龙点睛法178

实训篇183

项目七 地陪导游服务程序与规范183

任务一 地陪导游接团准备工作183

一、熟悉接待计划184

二、落实接待事宜187

三、服务准备工作189

任务二 地陪接站服务195

一、旅游团抵达前的业务准备196

二、旅游团抵达后的服务197

三、赴饭店途中的导游服务198

任务三 入店服务205

一、协助办理入住手续205

二、介绍饭店设施205

三、确定叫早时间206

四、带领旅游团用好第一餐206

五、重申当天或第二天的活动安排206

六、照顾旅游者和行李进房207

任务四 核对、商定活动日程209

一、核实、商定日程的时间、地点和对象210

二、核对、商定日程的原则210

三、在核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理方法210

任务五 参观游览212

一、出发前的服务212

二、途中导游213

三、景点导游、讲解214

四、参观活动216

五、返程途中的工作216

任务六 其他服务217

一、餐饮服务218

二、社交活动服务220

三、娱乐活动服务221

任务七 送站服务226

一、送站前的服务准备226

二、离店服务228

三、送团服务229

任务八 后续工作232

一、处理遗留问题232

二、结账232

三、总结工作234

项目八 全陪导游服务程序与规范236

任务一 全陪导游接团准备工作236

一、熟悉接待计划237

二、做好物质准备239

三、做好知识准备239

四、做好充分的心理准备239

任务二 全程陪同服务241

一、首站接团服务242

二、入住饭店服务245

三、核对、商定日程246

四、各站服务247

五、转站服务248

任务三 末站送团服务249

一、出境前的准备工作250

二、征求意见250

三、致欢送词250

四、站点送行251

任务四 后续工作251

一、处理遗留问题252

二、认真填写《全陪日志》252

三、处理与派出旅行社的相关事务254

项目九 出境旅游领队服务程序与规范257

任务一 准备工作257

一、行前业务准备258

二、核对各种票据、表格和旅行证件260

三、物质准备261

四、做好团队行前说明会261

任务二 全程陪同服务274

一、办理中国出境手续274

二、办理国外入境手续275

三、境外旅游服务278

四、返程服务279

任务三 后续服务285

一、和计调交接285

二、整理旅游者意见、处理投诉或委托事项287

三、报账和归还物品288

项目十 导游服务中常见问题及事故的预防与处理290

任务一 计划或活动日程变更的处理290

一、旅游者要求改变计划或活动日程291

二、客观原因造成计划和日程的变更292

任务二 接、送站事故的预防与处理294

一、漏接的原因、处理与预防296

二、错接的处理与预防299

三、空接的原因与处理299

四、误机（车、船）事故的原因、预防与处理301

任务三 旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理304

一、旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防305

二、旅游者丢失证件事件的处理305

三、旅游者丢失财物事件的处理307

四、旅游者丢失行李事件的处理308

任务四 旅游者走失事件的预防与处理310

一、旅游者走失的原因311

二、旅游者走失事件的预防311

三、旅游者走失事件的处理312

任务五 旅游者患病、死亡事件的处理314

一、旅游者患病事件的预防与处理314

二、旅游者死亡事件的处理317

任务六 旅游者越轨言行的处理318

一、对旅游者攻击和诬蔑言论的处理320

二、对旅游者违法行为的处理320

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理320

四、对旅游者违规行为的处理320

任务七 突发事件的预防与处理322

一、交通事故的预防和处理323

二、治安事故的预防和处理324

三、火灾事故的预防和处理325

四、旅游者受伤、骨折事件的预防和处理327

五、旅游者溺水事件的预防和处理327

六、天灾逃生常识328

七、国际救援组织参与救援和善后处理330

参考文献331