图书介绍
顾客为什么抱怨 服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈国平著 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：9787504483713
- 出版时间：2014
- 标注页数：206页
- 文件大小：52MB
- 文件页数：218页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 导论：服务经济时代——一个充满抱怨的时代1
第一节 研究背景1
第二节 我国旅游业服务失败与顾客投诉透视8
第三节 研究问题的提出14
第四节 研究内容、研究目标与意义19
第五节 研究方案与技术路线22
第二章 现代消费社会与交换行为动机26
第一节 现代消费社会的本质与特征26
第二节 现代消费与自我概念延伸31
第三节 体验性消费与自我存在的意义39
第四节 关于交换行为本质的再理解44
第三章 自我概念构架与自我威胁感知48
第一节 自我概念的关键问题48
第二节 不同的自我概念范式比较49
第三节 自我概念的量度53
第四节 本研究关于个体自我概念的构架54
第五节 自我威胁感知的定义与构架57
第四章 相关概念背景与文献综述59
第一节 服务失误与顾客自我威胁59
第二节 顾客抱怨动机65
第三节 消费者自我监控性与抱怨动机强度74
第四节 消费者文化价值取向与抱怨行为（动机）76
第五章 服务失误下顾客感知与抱怨动机探索性研究81
第一节 研究背景与问题81
第二节 研究方法81
第三节 个案分析83
第四节 跨个案分析与总结98
第六章 整合研究模型与假设103
第一节 概念模型的提出103
第二节 研究假设演绎105
第七章 实验研究与数据收集115
第一节 研究方法与行业背景选择115
第二节 实验设计与情景模拟116
第三节 构念操作化与变量测量119
第四节 实验过程与数据收集126
第八章 数据分析与结果129
第一节 变量处理和假设关系说明129
第二节 信度与效度分析130
第三节 数据分析与假设检验135
第九章 研究结论与展望152
第一节 一般性讨论与总结152
第二节 理论价值与创新之处161
第三节 研究局限及未来研究165
第十章 管理启示——顾客抱怨管理新思想和新策略167
第一节 顾客服务质量预期管理167
第二节 围绕顾客自我概念修复与发展展开抱怨管理170
第三节 有的放矢展开服务补救管理173
第四节 强化顾客抱怨管理的预应机制179
参考书目与文献183
附件1 量表项目及其来源196
附件2 实验测试问卷198
后记205