图书介绍
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- 王竹宇，周义龙主编；邓卓鹏，金磊，张睿副主编 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：9787509625620
- 出版时间：2013
- 标注页数：290页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：300页
- 主题词：饭店－商业心理学－高等职业教育－教材
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图书目录
导言1
第一章 心理学与酒店服务5
第一节 精神分析理论与酒店服务5
第二节 行为主义理论与酒店服务14
第三节 人本主义理论与酒店服务20
课后习题31
第二章 顾客个性与酒店服务策略35
第一节 顾客个性概述35
第二节 顾客个性与服务策略42
课后习题55
第三章 顾客知觉与酒店服务策略59
第一节 顾客知觉概述59
第二节 顾客知觉与服务策略72
课后习题84
第四章 顾客动机与酒店服务策略87
第一节 顾客需要与动机概述87
第二节 顾客动机与服务策略100
课后习题110
第五章 顾客态度与酒店服务策略113
第一节 顾客态度概述113
第二节 顾客态度与酒店服务策略123
课后习题135
第六章 顾客情绪与酒店服务策略139
第一节 顾客情绪概述139
第二节 顾客情绪与服务策略151
课后习题166
第七章 酒店餐饮服务心理169
第一节 顾客对酒店餐饮的心理需求169
第二节 酒店餐厅服务心理策略178
课后习题188
第八章 酒店前厅服务心理191
第一节 顾客对前厅服务的心理需求191
第二节 酒店前厅服务心理策略197
课后习题208
第九章 酒店客房服务心理211
第一节 顾客对客房服务的心理需求211
第二节 酒店客房服务心理策略217
课后习题225
第十章 酒店康乐服务心理229
第一节 顾客对康乐服务的心理需求229
第二节 酒店康乐服务心理策略240
课后习题254
第十一章 顾客投诉服务心理257
第一节 酒店客人投诉心理257
第二节 酒店客人投诉服务策略262
课后习题271
酒店服务心理学试卷273
试卷Ⅰ273
试卷Ⅱ277
试卷Ⅲ281
试卷Ⅳ285
参考文献289