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第1章 导论1

1.1中国软件和信息服务外包的发展1

1.2 IT外包简介4

1.3 IT面临的问题6

1.4 IT服务管理简介7

1.5 ITIL简介及流程举例10

本章小结16

思考及实践题16

第2章 IT桌面支持及其管理17

2.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义17

2.1.1IT桌面的概念和范围17

2.1.2 IT桌面支持的概念和范围18

2.1.3 IT桌面支持的意义19

2.2IT桌面支持的技术分类以及方法19

2.2.1 IT桌面支持的技术分类19

2.2.2 IT桌面支持的方式20

2.3 IT桌面支持效果的分析方法20

2.3.1从财务方面的效果分析21

2.3.2从业务流程方面的效果分析22

2.3.3从技术运用方面的效果分析22

2.3.4从客户满意度方面的效果分析23

2.4 IT桌面支持的最佳实践23

2.4.1人员方面的最佳实践24

2.4.2业务流程方面的最佳实践25

2.4.3技术应用方面的最佳实践26

本章小结27

思考与实践题28

第3章 IT桌面支持外包29

3.1外包的概念29

3.2 IT桌面支持外包意义30

3.3 IT桌面支持外包的效果评估30

3.3.1从长期运营成本方面的评估30

3.3.2从企业内部服务水平方面的评估31

3.3.3从终端用户的满意度方面的评估32

3.4 IT桌面支持外包服务最佳实践32

3.4.1准确地理解用户的外包服务需求33

3.4.2清晰地界定外包服务范围33

3.4.3明确地定义服务等级33

3.4.4明确地定义人员职责34

3.4.5有效的管理工具34

3.4.6规范的服务流程35

本章小结36

思考与实践题36

第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用37

4.1 ITIL概念37

4.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用37

4.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用39

4.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包40

本章小结43

思考与实践题43

第5章 运维管理流程设计44

5.1服务台44

5.1.1服务台概述44

5.1.2服务台设计目标45

5.1.3服务台结构设计45

5.1.4服务台的职责45

5.1.5服务台与其他过程的关系46

5.2事件管理47

5.2.1事件管理概述47

5.2.2事件管理的目标48

5.2.3事件管理的主要流程48

5.2.4事件管理的记录信息定义50

5.2.5事件管理的人员角色及职责54

5.2.6事件管理的升级流程55

5.2.7事件管理与其他过程的关系56

5.3变更管理57

5.3.1变更管理概述57

5.3.2变更管理的目标57

5.3.3变更管理的主要流程58

5.3.4变更管理的记录信息定义58

5.3.5变更管理的人员角色及职责62

5.3.6变更管理的升级流程63

5.3.7变更管理与其他流程之间的关系63

5.4配置管理63

5.4.1配置管理概述63

5.4.2配置管理目标64

5.4.3配置管理的人员角色及职责64

5.4.4配置管理的主要流程65

5.4.5配置管理与其他流程之间的关系65

5.5问题管理65

5.5.1问题管理概述65

5.5.2问题管理目标65

5.5.3问题管理的主要流程65

5.5.4问题管理的记录信息定义68

5.5.5问题管理的人员角色及职责69

5.5.6问题管理与其他流程之间的关系70

5.6服务级别管理70

5.6.1服务级别管理概述70

5.6.2服务级别管理目标71

5.6.3服务级别管理流程71

5.6.4服务级别管理的人员角色及职责73

5.6.5服务级别管理与其他流程之间的关系73

本章小结73

思考与实践题74

第6章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别75

6.1综述75

6.2表单体系的设计75

6.3关于服务级别的约定77

6.4服务级别的定义77

6.5资源条件的约定78

6.6确定服务级别78

本章小结78

思考与实践题79

第7章 运维管理及运行监控工具软件80

7.1 IT运行维护管理平台软件80

7.1.1产品概述80

7.1.2IT现状概述80

7.1.3 IT现状所面临的问题81

7.1.4部署ITIL价值82

7.1.5部署ITSM V2.0价值83

7.1.6 ITSM V2.0模块介绍84

7.2计算机设备管理系统软件87

7.2.1功能概述88

7.2.2软件运行界面89

7.3文档管理软件——Visual Source Safe89

7.3.1概述89

7.3.2软件运行界面90

7.4系统运行监控工具软件90

7.4.1 Tivoli管理平台运行界面90

7.4.2北塔网络监控软件的运行界面92

7.4.3 UPS监控软件的运行界面92

7.4.4 Mcafee软件的监控界面94

7.4.5漏水监测软件的运行界面94

7.4.6机房视频监测软件的运行界面94

7.4.7域管理服务器端界面94

7.5运维管理软件总体设计96

7.5.1技术架构选择96

7.5.2系统总体架构101

7.5.3系统的特点102

7.6运维管理软件功能设计104

7.6.1软件支撑平台设计104

7.6.2业务功能设计116

7.7软件开发过程128

7.7.1需求调研128

7.7.2需求定义和分析131

7.7.3软件系统设计133

7.7.4系统实现134

7.7.5系统测试135

本章小结137

思考与实践题138

第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系139

8.1目标139

8.2服务内容139

8.3巡检方式定义140

8.4服务策略140

8.5系统日常巡检表单141

8.6在招标文件中关于服务评价的条款142

8.7在项目合同中关于服务评价的条款143

8.8在项目实施中的具体评价措施145

本章小结145

思考与实践题146

第9章 如何成功进行IT桌面支持外包147

9.1如何开始147

9.1.1自建、改进还是外包147

9.1.2准备工作149

9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商152

9.2.1公司商业信誉及资质152

9.2.2外包服务经验152

9.2.3技术水平及服务能力153

9.2.4管理水平153

9.2.5管理工具153

9.2.6外包服务商是否适应企业的企业文化154

9.3如何签署IT桌面支持外包合同154

9.4 IT桌面支持外包合同的执行156

9.4.1如何保证外包合同的顺利进行156

9.4.2如何与服务商续签服务合同157

本章小结157

思考与实践题158

第10章 典型的IT桌面支持外包方案159

10.1方案概述159

10.2实施ITSM对企业有哪些收益159

10.3方案介绍160

10.3.1服务级别协议（SLA）160

10.3.2 IT桌面支持外包服务介绍161

本章小结166

思考与实践题167

第11章 业务系统应急方案168

11.1综述168

11.2业务的连续性169

11.3考虑因素169

11.3.1业务持续计划与应急方案的关系169

11.3.2范围定义169

11.3.3灾难定义169

11.3.4业务影响分析（BIA）170

11.3.5预防方案、应急方案与恢复方案170

11.3.6测试与教育170

11.3.7通报机制170

11.3.8计划维护170

11.4如何制订应急方案170

11.4.1制订应急方案的总体考虑170

11.4.2制订应急方案的步骤171

11.4.3应急方案的目标171

11.4.4如何进行业务流程风险评估172

11.4.5应急方案的测试、准备和演练172

11.5应急方案样例172

本章小结176

思考与实践题176

第12章 配置文档管理177

12.1网络配置管理178

12.2服务器配置管理179

本章小结180

思考与实践题180

第13章 备份的维护管理181

13.1备份综述181

13.2备份概念与术语介绍183

13.3存储介质的管理184

13.3.1装卸存储介质184

13.3.2存储卷管理184

13.4备份系统的日常操作185

13.4.1开关备份系统185

13.4.2关闭备份系统187

13.5各种备份管理188

13.5.1操作系统的备份188

13.5.2数据库数据的备份188

13.6各种恢复管理189

13.6.1文件恢复189

13.6.2数据恢复190

13.6.3图形终端下的恢复190

13.7备份过程中的问题处理192

13.8 Legato备份系统的运行维护内容192

13.8.1常规数据迁移操作报告193

13.8.2存储管理应用程序报告193

13.8.3 NetWorker服务器统计信息和诊断报告193

13.8.4消息日志文件193

13.9端口配置问题的错误诊断194

13.10NetWorker服务器维护任务194

13.10.1消息日志管理194

13.10.2如何设置启动脚本调整日志文件194

13.10.3如何使用操作系统服务来调整日志文件195

本章小结196

思考与实践题196

第14章 IBM Tivoli监控管理197

14.1IBM Tivoli介绍197

14.1.1IBM Tivoli Monitoring 6.1197

14.1.2IBM Tivoli NetView198

14.2解决方案199

14.2.1 Tivoli Monitoring199

14.2.2 Tivoli NetView199

本章小结200

思考与实践题200

第15章 管理制度和规范文档201

15.1网络配置管理文档201

15.2重大事件管理办法201

15.3计算机用户设备常见故障及解决方案204

15.3.1总则204

15.3.2计算机常见故障解决方案212

15.3.3触摸屏常见故障解决方案237

15.3.4网络打印机安装经验总结240

本章小结242

思考与实践题242

附录 IT服务管理术语（英汉对照）243

参考文献245