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第1章　公共关系概述1

1.1　公共关系的概念2

1.1.1　公共关系的定义2

1.1.2　公共关系的涵义6

1.1.3　公共关系的构成要素7

1.1.4　公共关系的基本特征8

1.2　公共关系的产生和发展10

1.2.1 公共关系的起源和发展10

1.2.2　公共关系产生和发展的条件13

1.2.3 公共关系在我国的兴起和发展15

1.3　公共关系的基本目标17

1.3.1　组织形象的概念18

1.3.2　组织形象的特征18

1.3.3　组织形象的分类19

1.3.4　组织形象的构成要素21

1.4　公共关系的基本职能24

1.5　公共关系的基本原则27

本章小结29

核心概念30

基本训练30

观念应用31

第2章　公共关系的基本要素34

2.1　公共关系的主体35

2.1.1　社会组织及其环境36

2.1.2　公共关系的组织机构39

2.1.3　公共关系人员44

2.2　公共关系的客体50

2.2.1　公众的概念和特征50

2.2.2　公众的分类52

2.2.3　公众的选择55

2.2.4　常见的目标公众56

2.3　公共关系传播与沟通58

2.3.1 公共关系传播与沟通概述58

2.3.2　公共关系传播与沟通的类型和特点62

基本训练69

本章小结69

核心概念69

观念应用71

第3章　公共关系调查研究73

3.1　公共关系调查研究概述74

3.1.1 公共关系调查研究的意义74

3.1.2　公共关系调查研究的目的76

3.1.3 公共关系调查研究的基本原则77

3.2　公共关系调查研究的内容81

3.2.1 公共关系一般性调查的内容81

3.2.2　公共关系特殊性调查的内容83

3.3.1 公共关系调查研究的步骤84

3.3　公共关系调查研究的步骤与技巧84

3.3.2　公共关系调研方法和技巧88

本章小结98

核心概念99

基本训练99

观念应用99

第4章　公共关系策划101

4.1　公共关系策划的原则102

4.1.1 公共关系策划的含义102

4.1.2　公共关系策划的意义103

4.1.3 公共关系策划的原则104

4.2.1　综合分析信息106

4.2　公共关系策划的内容和程序106

4.2.2　制定计划107

4.2.3 公共关系策划方案的撰写112

4.3　公共关系活动模式117

4.3.1　按照公共关系工作方式划分的模式117

4.3.2　按照企业发展不同时期划分的模式120

本章小结125

核心概念125

基本训练125

观念应用126

第5章　公共关系实施与评估130

5.1.1　公共关系实施的意义131

5.1　公共关系实施131

5.1.2 公共关系实施的特点132

5.1.3 公共关系实施的障碍134

5.1.4　公共关系实施的原则和方法137

5.2　公共关系评估144

5.2.1 公共关系评估的意义144

5.2.2　公共关系评估的程序145

5.2.3　公共关系评估的标准146

5.2.4　公共关系评估的方法148

本章小结151

核心概念151

基本训练151

观念应用153

第6章　组织内部公共关系155

6.1　组织内部公共关系的内容156

6.1.1 组织内部公共关系的意义156

6.1.2 组织内部公共关系利益主体的需求分析及对策157

6.2　组织内部公共关系的沟通158

6.2.1 沟通的概念和作用158

6.2.2　企业内部公共关系的沟通形式160

6.2.3　企业内部公共关系沟通障碍及其消除对策161

6.3　组织内部员工关系协调162

6.3.1 处理员工关系的基本原则162

6.3.2　协调员工关系的内容163

6.4.1 股东关系的内容171

6.4　股东关系协调171

6.4.2 股东关系的协调手段173

本章小结176

核心概念176

基本训练176

观念应用177

第7章　组织外部公共关系179

7.1　组织外部公共关系及特征180

7.1.1 组织外部公共关系系统180

7.1.2　组织外部公共关系的特征181

7.2.1 顾客关系的意义182

7.2　顾客关系的协调182

7.2.2　协调顾客关系的内容和方法183

7.3　政府关系的协调185

7.3.1　政府关系的意义185

7.3.2 协调政府关系的内容和方法187

7.4　社区关系的协调189

7.4.1　社区关系的意义189

7.4.2　协调社区关系的内容和方法190

7.5　新闻界关系192

7.5.1 新闻界关系的意义192

7.5.2　协调新闻界关系的内容和方法193

7.6.1　金融关系的意义195

7.6.2　协调金融关系的内容和方法195

7.6　金融关系协调195

7.7　国际关系协调197

7.7.1 国际关系协调的意义197

7.7.2 国际关系协调的内容和方法198

本章小结199

核心概念200

基本训练200

观念应用201

第8章　公共关系危机管理202

8.1　危机与公共关系危机203

8.1.1　危机及危机的特征203

8.1.2　公共关系危机及其诱因204

8.1.3 公共关系危机的类型205

8.2　公共关系危机管理原则及阶段206

8.2.1 公共关系危机管理的基本原则207

8.2.2　公共关系危机管理的阶段209

8.3　公共关系危机的预防性战略210

8.3.1 有组织地进行全方位查找和预见危机211

8.3.2　对预防性战略进行全面的推进211

8.4　公共关系危机的处理工作212

8.4.1　危机事件的处理程序212

8.4.2　协调好各方面公众关系213

8.4.3　公共关系危机中的传播沟通工作215

8.4.4　网络公关危机管理要点216

核心概念218

本章小结218

基本训练219

观念应用219

第9章　公共关系技术（上）224

9.1　公共关系新闻传播225

9.2　企业形象战略（CIS）230

9.3　整合营销传播238

9.4　公共关系专题活动243

9.4.1 庆典活动244

9.4.2　展览活动247

9.4.3 赞助活动250

9.4.4　开放参观活动252

本章小结255

核心概念255

基本训练255

观念应用256

第10章　公共关系技术（下）259

10.1　公共关系广告260

10.1.1 公共关系广告概述260

10.1.2　公共关系广告的基本原则262

10.1.3　公共关系广告的策划技巧263

10.2　公共关系谈判267

10.2.2　公共关系谈判的基本原则268

10.2.1　公共关系谈判概述268

10.2.3　公共关系谈判的程序269

10.2.4　公共关系谈判的策略270

10.2.5 公共关系谈判的技巧271

10.3　公共关系演讲272

10.3.1　公共关系讲演概述272

10.3.2　公共关系演讲的准备工作273

10.3.3　公共关系演讲的技巧274

10.4　公共关系礼仪277

10.4.1　公共关系礼仪概述277

10.4.2　公关礼仪的基本原则277

10.4.3　公共关系人员的常用礼仪278

本章小结281

核心概念282

基本训练282

观念应用283

附录一：综合案例284

案例1 企业文化：广州白云山制药厂的启示284

案例2　公关助燃TCL“女性PC”288

案例3　格兰仕塑造新形象291

附录二：模拟试题296

模拟试题一296

模拟试题二301

主要参考文献304