图书介绍
服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （英）迈克尔·赫佩尔（Michael Heppell）著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115456830
- 出版时间：2017
- 标注页数：232页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：249页
- 主题词：企业管理－销售服务
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图书目录
引言2
诀窍1服务之星2
第1章 服务心理学12
诀窍2忠诚度3.012
诀窍3让他们感受到明星般的待遇15
诀窍4信任我18
诀窍5建立第一印象的机会只有一次21
诀窍6忘掉例外24
诀窍7大买家正盯着你27
诀窍8 99%的人是好人30
诀窍9三大有用的习惯34
第2章 情感工程38
诀窍10情感账户38
诀窍11令人惊叹的细节42
诀窍12名字的奥秘45
诀窍13客户的美好时光49
诀窍14微笑的玄机52
诀窍15赠送卡片55
诀窍16特殊要求59
诀窍17向丽思酒店学习62
诀窍18更好的服务来自创意69
第3章 激发互动76
诀窍19关注沉默的客户76
诀窍20超级脚本79
诀窍21电话服务82
诀窍22高级电话服务85
诀窍23语音留言、应答机和自动呼叫排队系统90
诀窍24关键不是你说了什么94
第4章 摩天大厦的地基98
诀窍25拥抱新技术98
诀窍26雷达思维103
诀窍27雷达思维的功能106
诀窍28打造出色的服务111
诀窍29搅局者和英雄115
诀窍30供应商也是客户120
诀窍31化无聊为神奇123
诀窍32系统化流程——个性化定制127
诀窍33保持清洁卫生130
诀窍34神秘购物者133
第5章 疏导负面影响138
诀窍35投诉是一个闪光的机会138
诀窍36盲区141
诀窍37客户总是正确的——不145
诀窍38感受，感到，发现149
诀窍39说实话，我根本不在乎你的问题152
诀窍40难缠的客户是你最好的朋友155
第6章 领导力课程160
诀窍41谁不想与丹尼机长一起飞160
诀窍42抬起你的头166
诀窍43 雇用服务专家169
诀窍44个性化，鼓励自我表现174
诀窍45修复小组178
诀窍46敲响铃铛182
诀窍47服务价值观186
诀窍48授权192
第7章 商业蓝图198
诀窍49品牌评价198
诀窍50服务公关201
诀窍51卖给我解决方案204
诀窍52建立客户服务品牌207
诀窍53巅峰与谷底的交替210
诀窍54把《服务的艺术》作为培训材料214