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前言&安金明1

第一篇 观众游览服务3

专题一 观众调查3

一 没有调查就没有发言权3

二 建立全链条、全方位的观众调查体系5

三 以观众为本完善和提升调查15

专题二 解说服务20

一 解说服务肩负文化传承与教育使命20

二 实现讲解服务的全覆盖21

三 用解说建立与观众沟通的桥梁30

专题三 展览展示32

一 博大精深的文物藏品需要充分展示32

二 以创新思维进行展览展示33

三 实现展览展示的与时俱进45

专题四 定制参观50

一 量身定制的参观需求50

二 精彩纷呈的定制活动51

三 前景广阔的定制参观61

专题五 文创产品65

一 让文物在文创产品中“活”起来65

二 故宫文创不是一天炼成的66

三 创意无限，发展无限87

第二篇 旅游公共管理91

专题六 观众疏导91

一 巨量客流带来的高压91

二 多维举措并行疏导客流93

三 以更加科学的方式进行限流与疏导103

专题七 门票管理107

一 门票管理是景区公共服务的刚性需求107

二 建立线上线下的门票管理体系108

三 全网售票是大势所趋121

专题八 旅游安全122

一 安全是旅游的生命线122

二 为观众提供全方位的安全保障123

三“平安故宫”的永恒追求131

专题九 环境卫生133

一 环境卫生是故宫的脸面所在133

二 以周密精细的管理保障环境卫生134

三 环境卫生保障永远在路上142

专题十 投诉处理143

一 处理观众投诉工作难度巨大143

二以“零投诉”为目标完善故宫服务体系146

三 将投诉转化为正能量153

第三篇 旅游综合保障157

专题十一 旅游信息157

一“互联网＋”时代的旅游信息服务157

二 以智慧化引领旅游信息体系创新158

三 追求一流的自我突破171

专题十二 标识系统175

一 标识是景区无声的语言175

二 系统化构建和提升故宫标识导引176

三 让观众通过标识感知细节187

专题十三 服务设施190

一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑190

二 全方位布局和提升观众服务设施191

三 改善服务设施永无止境198

专题十四 氛围营造200

一 影响故宫氛围的主要因素200

二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫202

三 让故宫的味道无处不在216

专题十五 文物保护219

一 故宫文保面临世界级挑战219

二 多策齐用保护故宫文物220

三 通过保护让故宫文物代代相传233

专题十六 科技运用237

一 科技是博物馆建设的重要支撑238

二 用科技给博物馆插上翅膀241

三 持续推动博物馆的科技运用250

第四篇 社群关系优化257

专题十七 志愿服务257

一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分257

二 让志愿者服务无所不在259

三 让故宫志愿服务走在时代前列272

专题十八 形象塑造275

一 重塑形象从沟通开始275

二 塑造积极正面的文化故宫形象280

三 擦亮故宫形象的金字招牌287

专题十九 社会责任290

一 服务社会是故宫义不容辞的责任290

二 全方位、创造性主动履行社会责任291

三 不断开辟服务社会的新局面299

专题二十 社区协同300

一 不应忽视的外部环境建设300

二 机构协同促进治理与共建并行301

三 不断探索更有效的社区协同方式309

故宫博物院简介312

附录一 走“故宫特色”的信息化之路316

附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例324

后记331