图书介绍
用心 服务用嘴不如用心PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 姜岚昕著 著
- 出版社： 北京：世界知识出版社
- ISBN：7501227381
- 出版时间：2005
- 标注页数：229页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：270页
- 主题词：销售－商业心理学
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图书目录
自序1
引言1
第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质一、微笑3
二、问候8
三、开放式的肢体语言11
四、眼神交流13
五、不断地致谢15
第二章 做好客户服务的八大好处21
一、降低顾客的流失率21
二、减少顾客不确定的购买因素22
三、增加顾客的信赖感，扩大购买量24
四、增加顾客重复购买的频率26
五、引发转介绍28
六、减少负面的传播30
七、扩大正面的传播31
八、增加顾客的满意度和忠诚度32
第三章 全面提升服务品质的八大观念一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始38
二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场40
三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉46
四、客户的问题就是我们工作的主题和价值50
五、销售就是服务，服务就是爱53
六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售57
七、客户是明星，市场是上级61
八、忘记利润，开始服务65
第四章 用心服务客户循环图75
一、服务客户十字诀75
二、让服务成为风景线89
三、超强亲和力的培养94
四、帮助客户解决问题101
五、迅速响应客户需求104
六、始终以客户为中心110
七、设身处地为客户着想114
八、持续提供优质的服务118
九、为客户提供个性化服务122
第五章 降低客户抱怨、投诉的八大策略一、公开服务的宗旨和目的141
二、自己扮演客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务144
三、从高层弯下腰，依法复制147
四、领导者亲自示范，督练与检讨总结150
五、承诺并推进服务文化153
六、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册156
七、建立客户服务的差异化标准158
八、公司高层亲自拜访客户高层161
九、低劣的客户服务的十个表现形式166
第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤一、应对客户投诉的五大观念172
1．把投诉当成是学习和完善自我的机会。2．把投诉当成改变服务方向的有效回馈。3．把投诉当成搜集服务案例的好机会。4．把投诉当成成长中的导师和教练。5．把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。二、快速、有效地处理投诉的八大步骤177
一、问题赢心法187
第七章 如何永远赢得客户的心187
8．确认客户满意度。187
7．迅速改进并回应。187
6．遵循客户必要的建议。187
5．做出承诺，立刻改进。187
4．立即重述并认同。187
3．马上真诚地道歉。187
2．告诉他为什么谢谢。187
1．认真倾听并说谢谢。187
二、顾问赢心法189
三、定时定量回馈法191
四、反购客户的产品，或者大量地见证和转介绍193
五、成长赢心法195
六、客户答谢会199
七、资源赢心法201
八、设置大定单配送或者优惠顾客卡203
九、设立服务专线205
十、帮助客户解决私人问题207
“六道”209
后记221
岚昕成长俱乐部会员表224
世华集团简介227