投诉是金 如何建立成功的顾客投诉管理体系PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

投诉是金 如何建立成功的顾客投诉管理体系PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

前言1

第1章　投诉是金——重新认识投诉1

1.1 什么是投诉1

1.1.1 谁是顾客1

问题讨论：不付费的用户是顾客吗？2

1.1.2　什么是顾客满意2

问题讨论：什么情况下顾客才能满意呢？4

案例：超越顾客的期望——海尔的“星级服务”5

1.1.3　顾客不满意的表示＝投诉6

问题讨论：投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？7

案例：对待顾客五大原则8

1.2　为什么会出现投诉9

1.2.1 导致顾客不满意的原因9

1.2.2　顾客投诉的原因分类10

1.2.3　识别导致顾客不满意的原因10

1.3 重新认识投诉的价值11

1.3.1 投诉的顾客是我们真正的朋友11

1.3.2　计算顾客的价值13

案例：汽车和冰淇淋15

1.3.3　投诉的信息是企业资源15

第2章　没有规矩，不成方圆——投诉需要管理19

2.1 进行投诉管理的原因19

案例：胜诉的官司击倒三株集团21

2.2 成功的投诉管理体系的特征23

2.2.1 投诉管理体系的关键因素23

2.2.2　投诉管理体系应规定的内容25

2.3.2　BS8600的内容26

2.3 国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）26

2.3.1　什么是BS860026

2.3.3　BS8600的结构27

2.4　BS8600标准条款的理解要点27

第3章　工欲善其事，必先利其器——投诉管理体系的策划33

3.1 管理体系的策划要求33

3.1.1 投诉管理体系概述33

3.1.2 管理体系的共同要素34

3.2 组织承诺35

案例：海尔——真诚到永远36

3.3　投诉方针和目标39

案例：部分组织的投诉方针和目标41

3.4　投诉核心流程设计42

3.4.1 关于流程的认识42

3.4.2　投诉管理的核心流程设计44

3.5　投诉管理文件体系53

3.5.1 形成体系文件的原因53

3.5.2　投诉管理体系文件的组成53

3.5.3　投诉管理手册54

3.5.4　投诉管理作业文件55

案例：某鲜花速递公司的投诉处理标准56

案例：中国工商银行某分行处理客户投诉管理规定57

案例：某地税局的咨询投诉管理规范文件61

3.5.5 投诉记录66

3.5.6　投诉管理体系和其他管理体系的关系72

4.1 人力资源规划73

4.1.1 组织结构和职责73

第4章　巧妇难为无米之炊——投诉管理的资源需求73

4.1.2 岗位标准和要求76

案例：投诉处理专员职位说明书77

案例：你适合从事投诉处理的工作吗？79

4.2　人员培训80

4.2.1 业务知识和商品知识培训80

4.2.2　法律、法规知识培训81

4.2.3　公司内部政策、制度、服务意识等方面的培训81

4.2.4　服务礼仪培训81

4.2.5 沟通技巧和人际关系能力培训83

案例：评估你的倾听能力85

案例：同理心训练87

4.2.6　压力管理87

4.3　基础设施和技术支持89

4.3.1 基础设施89

案例：索尼互动中心89

案例：通用电气公司的投诉咨询呼叫中心系统92

案例：某公司的营业厅设施配备标准92

4.3.2　技术支持93

4.4 财务资源94

案例：保证服务基金95

第5章　言必信，行必果——投诉管理体系的实施97

5.1 投诉管理体系实施的公平性97

5.1.1 公平地对待每一位顾客97

案例：某电信公司对电话卡投诉的处理方法98

案例：某公司投诉中心电话受理工作规范99

案例：IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的格式99

案例：园圃公司的员工培训系统100

5.1.2 公平地对待每一位员工101

案例：联邦快递的超级投诉程序102

案例：美国西南航空公司倡导“员工第一，顾客第二”103

案例：美国西南航空公司如何让员工满意106

案例：该不该设委屈奖？108

5.2 便利性110

案例：中国电信的首问负责制111

5.3 透明性114

案例：某集团公司的服务质量情况上报制度115

案例：汽车召回制度116

5.4.1 投诉的顾客想要什么118

5.4　投诉的处理118

5.4.2　投诉处理五步法120

5.4.3　投诉处理时限121

案例：某集团公司规定的投诉处理时限121

案例：山西移动规定的投诉时限122

案例：中国电信“180”的投诉时限122

5.4.4　投诉处理权限122

案例：鹦鹉处理投诉的故事123

5.4.5　投诉处理技巧123

案例：答复顾客练习129

案例：维尔航空公司服务补救故事131

5.4.6　投诉危机管理132

案例：砸大奔事件136

案例：成功的危机管理——美国强生公司“泰莱诺尔”药片中毒事故141

5.5 过程监视和测量142

5.5.1 方案评审142

5.5.2 顾客回访142

5.5.3　顾客满意度调查143

案例：某汽车配件厂的顾客满意度调查表146

案例：某酒店的顾客满意调查表（1）147

案例：某酒店的顾客满意调查表（2）149

5.5.4　神秘顾客调查154

5.5.5　定期计算投诉目标155

第6章　百尺竿头，更进一步——投诉管理体系的持续改进157

6.1.4 审核步骤与方法158

6.1.3　审核的依据158

6.1.2　参加审核的人员158

6.1.1 审核的目的158

6.1 体系的审核158

6.1.5 审核的要点160

案例：审核计划161

案例：不合格报告163

6.2　投诉数据分析和利用164

6.2.1 确定和收集与投诉有关的数据164

6.2.2 数据分析的统计工具164

案例：海尔“大地瓜”洗衣机165

6.2.3　把投诉信息转化为资源165

6.3 管理评审166

6.3.1 管理评审和审核的比较166

6.3.2　管理评审的必要性167

6.3.3 管理评审的输入168

6.3.4　管理评审的输出168

6.3.5　管理评审的流程168

案例：管理评审计划169

案例：某银行的纠正和预防措施171

6.4.1 投诉纠正措施和预防措施的比较171

6.4 纠正和预防措施管理171

6.4.2 纠正和纠正措施的比较172

6.4.3 识别预防措施的信息来源173

案例：纠正措施管理程序173

案例：预防措施管理程序178

6.4.4　持续改进投诉管理体系184

案例：花王公司如何利用投诉管理系统改进产品185

参考文献188