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战略意义b、能够全面掌握有关物业的信息45

战略意义c、为后期管理打下坚实的基础45

新地产物业管理　利润V模式45

《经营管理手册》45

A1·物业管理全程介入战略45

第一步骤、全程介入的战略意义45

战略意义a、最大限度地减少物业投入使用后的遗留问题45

要点a、早中晚介入的特性47

第二步骤、介入的最佳时机选择47

要点b、介入的最佳时机49

要点c、全面介入的工作设定50

要点b、提前建立与业主或使用人的联络关系52

要点a、物业管理应提前介入销售推广52

第三步骤、前期介入的操作要点52

要点e、提前介入地盘的监理工作53

要点d、提出有效的设备修正意见53

要点c、提前进行物业设备的全面接触53

要点h、建立服务系统和服务网络54

要点g、收集整理与设备管理有关的各项技术文件与资料54

要点f、提前学习设备操作与管理54

策略b、规划设计、施工安装和竣工验收阶段—专家（配角）角色55

策略a、立项决策阶段—学习角色55

第四步骤、发展商与物管公司的“阶段角色”应对策略55

策略c、销售入住阶段——实施主角56

提升策略a、热效价值提升法则57

第五步骤、超前介入价值提升策略57

提升策略b、服务感受超前融入法则58

提升策略c、超前服务享受价值提升法则60

提升策略d、社区文化提前营造法则61

A2·物业管理前期定位分析策略63

调研a、区域人文习惯65

第一步骤、项目地块周边情况调研65

调研c、公共设施情况调查66

调研b、区域配套设施66

要点c、目标客户群定位70

要点b、形象风格定位70

第二步骤、项目定位分析70

要点a、主题概念定位70

项目劣势74

项目优势………………………………………………………………………　　74

第三步骤、项目优劣势分析74

目标客户群特征描述76

第四步骤、目标客户群特性分析76

物业管理定位77

物业管理实施78

广州帝景苑竞争对手分析81

第五步骤、竞争对手分析81

A3·物业管理实施方案定制手法83

要点b、拟定物业管理模式85

要点a、寻找物业管理突破点85

第一步骤、物业管理的目标与模式定位85

要素a、可盈利性分析87

第二步骤、物业管理运行方案的制定87

要素b、职能部门设置的运行方案91

要素c、档案资料管理方案93

要素d、服务项目及服务标准方案94

要素b、管理目标宗旨98

要素a、物业管理模式定位98

第三步骤、万科星园物管方案98

要素e、绿色服务流程99

要素d、绿色服务的概念99

要素c、绿色服务释义99

要素f、物业管理运作100

A4·物业公司与开发商的双赢策略103

操作流程b、目标客户群定位105

操作流程a、形象风格定位105

第一步骤、定位优选策略105

操作流程d、选择标准定位106

操作流程c、产品设计定位106

操作流程f、考察评判107

操作流程e、客户反馈调查107

操作流程a、招标方式选择110

第二步骤、招投标控制策略110

操作流程b、前期准备阶段113

操作流程c、具体实施阶段114

操作流程d、招标误区与解决115

操作流程e、物业管理投标过程117

操作流程f、投标书编制程序118

操作流程g、物业管理企业投标过程中应注意的主要问题120

操作流程a、顾问公司的选择124

第三步骤、物业管理顾问策略124

操作流程b、顾问管理的形式选择125

操作流程c、项目顾问小组的运作模式126

操作流程d、顾问管理的内容确定128

操作流程e、顾问管理物业服务的费用132

操作流程f、物管顾问服务控制体系134

A5·物业管理盈利策略137

渠道b、小区维修养护专项基金139

渠道a、收费139

第一步骤、运作资金集成策略139

渠道e、政府多方面的支持140

渠道d、开发建设单位给予一定的支持140

渠道c、多种经营收入140

渠道f、介入物业出租代理141

要点a、直接效益142

第二步骤、物业管理的效益研究142

要点b、间接效益143

分析之a、管理服务成本145

第三步骤、成本分析策略145

分析之b、人力资源费用成本146

分析之c、公用水电费的成本147

分析之e、维修更新成本148

分析之d、行政办公成本148

分析之f、特约服务成本150

要点a、人工工资的控制151

第四步骤、管理成本费用的预算控制151

要点c、控制的优劣势分析152

要点b、日常消耗品的控制152

因素d、物业管理收费难154

因素c、物业管理收费低154

第五步骤、剖析常规亏本因素154

因素a、物业管理规模小154

因素b、物业管理人员配置不合理154

因素f、物业管理手段落后，管理成本高155

因素e、物业管理配套设施不齐全，物业管理难度大155

因素g、物业管理服务项目单一，物业管理公司自身造血功能差156

策略a、物业管理企业经营控制要点158

第六步骤、盈利扩张策略之一、物业管理经营策略158

策略b、服务经营控制要点159

策略c、物业经营管理运作策略160

策略e、专项经营控制要点163

策略d、物业经营控制要点163

策略g、与房地产经营相关联的经营策略164

策略f、社区经济经营模式164

策略h、物业管理经营中核心问题把握165

增长点b、服务商、产商联合168

增长点a、时尚资源整合168

第七步骤、盈利扩张策略之二、新利润增长点挖掘168

增长点c、服务结合、客户共享169

A6·制定物业管理培训方案171

要点b、十大培训模块173

要点a、培训目标173

第一步骤、专业物管人才培训模式173

要点a、高级管理员培训内容174

第二步骤、拟定一个实战型的培训计划174

要点b、技术骨干培训内容175

要点d、××花园培训计划手册176

要点c、普通员工培训内容176

要点c、培训方式及措施181

要点b、培训对象及目标181

第三步骤、物业管理培训的筹备工作181

要点a、培训目的181

要点d、拟订培训纲要182

具体内容a、入职前相关课程189

第四步骤、培训内容方案189

具体内容b、入伙初期相关课程190

具体内容c、进入正常阶段的日常管理相关课程192

原则a、优化培训的七个结合原则194

第五步骤、物业管理培训的“七、六”原则194

原则b、优化培训的六个优选原则195

B1·物业管理卖点推广策略201

《营销推广手册》201

新地产物业管理　利润V模式201

要点b、物业管理推广概念悬念203

要点a、生活模式悬念203

第一步骤、悬念推广策略——让物管卖点成为关注焦点203

要点d、活动悬念204

要点c、物业管理公司品牌悬念204

要点b、“一站式”物业管理服务的特质之一205

要点a、新经济催生物业管理新模式205

第二步骤、物业管理的特质表述——让新概念快速传播205

要点c、“一站式”物业管理服务的特质之二206

要点d、“一站式”物业管理服务的特质之三207

要素a、一天的疲惫像潮水般退去，心开始……　208

第三步骤、新生活方式推广——激发买家的生活欲望208

要素c、当那一声叔叔声传来，每个人的心里都暖透了209

要素b、叠彩园，一个让陶渊明迷恋的地方209

要素d、SQ全面升级叠彩园优质生活210

案例a、合生住宅十大标准211

第四步骤、优质标准组成要件——增强产品竞争力211

案例b、星河湾高尚住宅十二法则213

第五步骤、生活故事假构——展示个性物业管理的优越指数217

要点b、条件赠送218

要点a、销售赠送218

第六步骤、优惠推广策略——推动销售的第一手法218

要点c、承诺卖点陈列219

要点b、价值卖点陈列219

第七步骤、卖点陈列推广策略——物业超值回报技巧219

要点a、优势开发组合卖点陈列219

要素a、都市繁华中心＋别墅221

第八步骤、定位一致性推广策略——汇集产品的核心竞争优势221

要素c、服务国际化——物管精品化＋智能3星级222

要素b、生活国际化——完备配套＋尊贵特权222

要素d、休闲国际化——3重资源＋多元享受！223

第九步骤、逆思维推广策略——站在买方立场沟通224

推广步骤、a、原因描述，阐述开发商的优选理由226

第十步骤、跟踪式推广——物管综合卖点的整合226

推广步骤、c、结果描述，导入物管公司的资料与形象227

推广步骤、b、过程描述，强调开发商以人为文的开发理念227

要点a、核心精髓228

第十一步骤、全新概念推广——差异化制胜要诀228

要点d、性价比229

要点c、人性化229

要点b、唯一性229

B2·物业管理品牌打造策略231

要点b、物业管理服务品牌定义的三层含义233

要点a、物业管理产品的六大层次233

第一步骤、物业管理品牌概念233

标准b、较高的美誉度236

标准a、较高的知晓度236

第二步骤、物业管理品牌的四个标准236

标准d、具有文化内涵237

标准c、较大的规模237

要素a、品牌的基础——品质238

第三步骤、物业管理品牌的构成要素238

要素b、品牌的核心—优秀的管理人才239

要素c、品牌的保证—健全的管理制度240

要素d、品牌的本质—创新241

要素e、品牌的表现—价值242

要点b、挖掘忠诚消费客户243

要点a、品牌定位的概念与作用243

第四步骤、品牌定位策略243

要点c、沟通定位244

第四步、品牌设计245

第三步、品牌长期定位的市场调研245

第五步骤、品牌创造策略245

第一步、建立品牌管理组织245

第二步、制定品牌创造的计划与预算245

第五步、品牌传播推广策略246

第八步、品牌评估247

第七步、形成广泛认同的品牌印象247

第六步、实施持续的、扩大的整合传播247

策略a、品牌质量的市场量化249

第六步骤、品牌质量竞争策略249

策略b、质量竞争策略250

要点b、客户服务体系的沟通渠道建立252

要点a、建立以“服务”为导向的企业文化252

第七步骤、物业管理品牌的客户服务体系建立252

第八步骤、物管品牌的人才策略256

手法一、突出品牌物业公司的雄厚管理实力257

第九步骤、物管品牌营销与推广策略257

要点a、物业管理品牌营销方法257

要点b、物业管理品牌推广手法257

手法三、突出品牌物业公司的人情味与人本管理理念258

手法二、突出品牌物业公司的骄人管理业绩258

B3·社区文化营造策略261

要点a、具有人性化的服务理念263

第一步骤、社区文化超前设计法则263

要点c、具有宁静、祥和的文化气氛264

要点b、具有超前性的文化视觉264

要点d、八种超前设计策略主张265

主题c、倡导文明的生活方式268

主题b、与流行的生态理念接轨268

第二步骤、超前的文化主题概念268

主题a、创造全新的生活理念268

要点d、娱乐性控制270

要点c、参与性控制270

第三步骤、社区文化的组织策略270

要点a、组织机构设置270

要点b、确立主体对象270

要点g、销售推动力271

要点f、常规化发展271

要点e、推广价值利用271

要点i、社团报刊联动272

要点h、节假期组织272

策略b、老年人的感知需求274

策略a、儿童的乐趣需求274

第四步骤、社区文化主题定制策略274

策略c、青年人的个性需求275

元素c、时效元素277

元素b、组织元素277

第五步骤、社区文化活动四大控制元素277

元素a、硬件元素277

元素d、成本元素278

策略c、活动安排合理化280

策略b、文化活动与促销活动有效结合280

第六步骤、丽江花园社区文化实施策略280

策略a、组织机构分工明确280

策略d、社会意识超前281

B4·物业服务的客户满意战略285

第一步骤、客户满意战略的内容287

方面d、服务（服务提供）（SS）满意288

方面c、视觉（VS）满意288

第二步骤、物业服务客户满意战略的建立288

方面a、理念（MS）满意288

方面b、行为（BS）满意288

方面e、服务（服务产品）（PS）满意系统289

要点b、全方位质量管理的四大特性290

要点a、全方位质量管理的涵义290

第三步骤、客户满意战略实施手法——全方位质量管理290

要点c、实施全方位质量管理的六大要点292

要点b、确定“顾客满意”的评价指标295

要点a、识别顾客295

第四步骤、物业管理“顾客满意”的评估策略295

要点d、实施调查297

要点c、设计调查问卷297

要点e、统计分析298

第四步、成果利用301

第三步、定量研究301

第五步骤、客户满意度的调查实施手法301

第一步、问题定义301

第二步、定性研究301

第六步、把握服务中急需改进的因素302

第五步、定量研究跟踪302

B5·万客会成功运作模式——客户关系战略307

要点a、了解顾客的期望309

第一步骤、万客会的理论平台——客户关系管理309

要点c、高介入和低介入决策310

要点b、服务回合310

第二步骤、关系营销的战术及战略运用312

第三步骤、关系运作的13个基本要求314

步骤b、强化退出管理，减少顾客损失315

步骤a、甄别顾客关系类型，培养顾客忠诚度315

第四步骤、顾客关系营销的进行策略315

步骤c、加强与顾客沟通，化解顾客抱怨316

步骤e、建立和管理顾客关系营销支持系统317

步骤d、建立顾客关系营销计划方案317

要点b、万客会的核心理念320

要点a、万客会的三个实施原则320

第五步骤、万客会的目标策略320

要点c、万客会的目标323

渠道a、万客会会员刊物324

第六步骤、万客会的沟通渠道策略324

渠道d、售楼部325

渠道c、万客会活动325

渠道b、万科网站325

要点a、运作规则326

第七步骤、万客会的组织策略326

要点b、服务订制327

B6·服务项目定制策略331

第一步骤、生活导航系统方案333

第二步骤、172项物业管理服务项目339

B7·物业管理识别系统实施策略343

要素a、物业管理企业理念识别（MI）系统345

第一步骤、物管企业形象设计的核心要素345

要素c、物业管理企业视觉识别（VI）系统346

要素b、物业管理企业行为识别（BI）系统346

第二步骤、形象设计的主题要素348

分析b、识别原则分析349

分析a、设计着眼点分析349

第三步骤、形象设计的关键点分析349

分析d、CIS费用预算要点分析350

分析c、CI系统设计的流程分析350

第二步、形象的表现352

第一步、形象的确立352

第四步骤、形象设计的执行步骤352

第三步、形象的教育与传播353

C1·成功入住完全攻略手法359

《关键操作手册》359

新地产物业管理　利润V模式359

内容a、与发展商、代理商做好三方沟通工作361

第一步骤、全程控制策略361

内容c、保持与客户全程联络与沟通362

内容b、加强对销售人员的培训工作362

要点b、人员培训365

要点a、资料准备365

第二步骤、拟订完善的客户入住方案365

要点c、仪式策划366

要点e、常规操作流程设定367

要点d、现场布置367

要素b、确保商品房面积准确370

要素a、如期交房是硬性指标370

第三步骤、成功入住的四大必备要素370

要素c、确保商品房质量372

要素d、合理、透明化收费374

第四步骤、“试验收”控制策略377

验收点d、地板不能有回音378

验收点c、墙壁要平滑378

验收点a、门要运用自如378

验收点b、窗378

验收点g、卫生间379

验收点f、厨房要有防水379

验收点e、顶棚是否空鼓、脱落379

验收点h、电路是否正常380

第五步骤、一站式交楼382

C2·管理委员会资源操控手法383

第一步、成立管委员筹备组385

第一步骤、管理委员会组建策略385

第二步、正确区分业主、业主代表和使用人386

第四步、管委会候选人的产生387

第三步、组织业主大会和业主代表大会387

第五步、管委会委员的产生389

要点a、重视和加强业委会章程的起草工作391

第二步骤、攻克业委会成立的最薄弱环节391

要点b、要规范业主正式通过业委会章程的程序392

要点a、恳谈会的种类393

第三步骤、恳谈会沟通策略393

要点b、如何开好业主恳谈会395

策略b、正确组织引导与利用396

策略a、管理委员会结构控制396

第四步骤、资源支配整合策略396

策略c、充分考虑管委会建议397

策略d、加强管委会的主人意识培养398

策略a、开盘就成立管委会399

第五步骤、管委会热点制造策略399

策略b、让管委会来甄别买家400

失败点b、管委会委员候选人的确定401

失败点a、管委会筹备组的组成401

第六步骤、某公寓业委会失败操作个案解析401

失败点f、管委会的仓促成立402

失败点e、管委会主任的选举402

失败点c、公布候选人402

失败点d、发放选票和回收选票402

C3·信息沟通与利用策略403

要点b、口碑传播的影响力营造405

要点a、广义沟通的五种类型405

第一步骤、信息沟通的类型及组织实施405

要点a、缺乏信息沟通导致业主误解409

第二步骤、某花园与业主沟通失败案例解析409

要点b、失败教训410

要点c、建议411

要点b、信息处理412

要点a、信息收集412

第三步骤、信息交流的过程控制策略412

要点d、控制原则413

要点c、信息反馈413

要点e、信息沟通的八条原则416

要点b、客户服务中心的工作职责418

要点a、在组织架构中，提升客户服务中心的地位418

第四步骤、信息沟通的组织策略——客户服务中心CPU操作模式418

要点c、客户服务中心工作流程419

要点f、客户服务中心与公司接口管理420

要点e、客户服务中心提供服务的工作流程420

要点d、管理处与外部总体关系420

要点a、人性化的层次需求分析422

第五步骤、信息运用策略422

要点b、结论分析应用423

C4·投诉处理与利用策略425

第二类、对管理服务方面的投诉427

第一类、对设备设施方面的投诉427

第一步骤、投诉内容的前瞻427

第四类、对突发事件方面的投诉430

第三类、收费方面的投诉430

第二步骤、投诉事件常规处理程序431

策略c、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求432

策略b、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡432

第三步骤、投诉的常规应对策略432

策略a、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户的意见432

策略f、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户434

策略e、督促相关部门立即处理投诉内容434

策略d、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据434

第四步骤、碧桂园处理投诉的十大要点436

要点c、加强培训437

要点b、强化沟通437

第五步骤、减少投诉策略437

要点a、完善制度437

要点e、提供更优秀的服务438

要点d、及时控制438

技巧b、鼓励投诉操作手册439

技巧a、投诉的价值439

第六步骤、投诉利用技巧439

技巧e、投诉的答复440

技巧c、方便业主投诉440

技巧f、从投诉中学习442

过程之a、投诉受理443

第七步骤、现代城策略——投诉危机公关的八种谋略443

过程之b、投诉问题会诊444

过程之e、进一步处理445

过程之d、投诉升级445

过程之c、投诉问题处理445

过程之f、借势危机公关446

C5·装修管理实施与控制技巧447

第一步骤、装修管理的流程设定449

第二步骤、有效避免装修干扰策略450

第三步骤、用户违规装修处理策略451

C6·物业管理收费应对策略453

成因c、开发商难兑现的高承诺455

成因b、物业管理费用透明度差455

第一步骤、剖析“收费难”成因455

成因a、人们对“物业管理”偏颇的认识455

成因e、物业公司过多地承担社会公用部门责任，造成收取费用风险大456

成因d、建筑工程遗留问题多，物业管理不能服务到位456

要点a、加强对业主的培训力度457

第二步骤、收费应对策略457

要点d、细分组合458

要点c、细化收费条目，实施“菜单式”服务458

要点b、加强物业管理费的透明度458

要点f：让业委会走向服务与收费的前沿459

要点e：提高服务质量459

要点h、活动沟通460

要点g、做好业主回访工作460

要点i、有效控制461

要点b、内地处理策略463

要点a、香港处理策略463

第三步骤、处理欠缴管理费程序463

要点c、常规处理流程465

要点d、缴付欠款的电话联络手法466

C7·服务供应分包商控制策略467

要点c、有利于服务质量的提高与成本的降低469

要点b、业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾469

第一步骤、向服务集成商发展的必然性469

要点a、市场经济发展推动社会专业分工细化469

策略c、品牌经营是企业发展的潮流471

策略b、物业公司至少有三类资源可进行有效组织471

第二步骤、资源整合策略471

策略a、搭建专业的信息服务平台471

策略d、物业公司之间可建立虚拟型战略联盟472

步骤c、反复科学验证473

步骤b、明确合作条件473

第三步骤、优选策略473

步骤a、明确目标473

策略c、服务过程组织管理474

策略b、签约技巧在签约的时候474

第四步骤、执行策略474

策略a、前期组织管理474

策略d、后期组织管理475

第五步骤、完善的监控策略476

C8·应急处理策略477

要点b、实行预案制479

要点a、识别可知的安全隐患479

第一步骤、事前预防处理——突发事件的先导479

要点d、灵活处理原则481

要点c、主动出击原则481

第二步骤、事中控制处理——安全突发事件的关键481

要点a、统一指挥原则481

要点b、服从命令原则481

要点f、团结协作原则482

要点e、安全第一原则482

要点b、制订纠正措施483

要点a、全面总结483

第三步骤、事后改进处理突发事件的延续483

事件一、大厦煤气泄漏应急处理484

第四步骤、二十四类突发事件预案处理手法484

事件二、火警应急处理485

事件三、大厦火警误报应急处理程序486

事件四、大厦消防设备人为损坏处理487

事件五、大厦遇雷暴及台风处理488

事件七、大厦发生停电及电力故障应急处理491

事件六、大厦漏水（水浸）应急处理程序491

事件八、大厦遇地震应急处理程序494

事件九、大厦电梯困人应处理程序495

事件十一、大厦高空掷物处理程序496

事件十、大厦住客受伤及意外应急处理程序496

事件十二、发生噪音污染处理程序497

事件十三、大厦内发生交通意外应急处理程序498

事件十四、发生自杀或企图自杀应急程序499

事件十五、大厦罪案现场保护处理程序500

事件十六、发生盗窃应急处理501

事件十七、发生抢劫应急处理程序502

事件十九、发生偷车应急处理程序503

事件十八、发生殴斗应急处理程序503

事件二十、擅自侵入处理程序504

事件二十二、接收恐吓电话处理程序505

事件二十一、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序505

事件二十三、拾获财物的处理506

事件二十四、水力系统故障处理程序507

C9·会所服务经营方案509

类型c、服务型会所511

类型b、以公益性为目的的会所511

第一步骤、会所的内涵与市场功能分析511

类型a、商业性与公益性产权归发展商所有的会所511

第二步骤、会所的卖点与难点分析512

要素b、小区的规模和档次决定小区会所的功能513

要素a、小区所处区域决定小区会所建设的必要性513

第三步骤、会所的经营管理模式设定513

要素d、应注重小区会所软环境的塑造514

要素c、明确小区会所的服务对象514

步骤a、会所经营市场调研517

第四步骤、会所经营可行性分析517

步骤b、现代会所投资费用估算518

步骤e、经营模式定位519

步骤d、会所内娱乐健身设施的布局519

步骤c、会所投资收益分析519

步骤c、会所管理费用预算522

步骤b、经营定位522

第五步骤、奥林匹克花园会所的经营管理方案522

步骤a、模式定位522

步骤d、会所设计方案524

步骤e、会所设施及服务提供方案527

步骤f、会员制运营方案530

D1·万科操作模式——纯品牌革命537

《著名企业手册》537

企业文化核心之a、万科物业管理之道539

第一步骤、企业文化战略539

企业文化核心之d、人才价值观540

企业文化核心之c、万科物业企业目标540

企业文化核心之b、万科物业价值观540

企业文化核心之g、质量方针541

企业文化核心之f、经营理念541

企业文化核心之e、顾客价值观541

企业文化核心之h、完善的培训机制542

企业文化核心之i、人本化的企业内部活动543

思维要点a、知行合一的品牌主张546

第二步骤、万科物业管理思维模式546

思维要点c、万科的行为思维547

思维要点b、万科的“超前思维”547

思维要点e、万科的发展思维549

思维要点d、挖掘顾客的潜意识549

要点b、万科“本本主义”550

要点a、领跑策略——提前介入550

第三步骤、管理流程策略550

要点c、万科的程序文件系统552

要点d、万科的流程修正、控制策略553

秘诀b、完善的常规服务为创新奠定基础555

秘诀a、准确的宏观及微观市场分析555

第四步骤、万科物业服务创新策略555

秘诀d、精准的项目定位分析557

秘诀c、立体式客户沟通策略557

要点b、客户服务全面升级561

要点a、万科第一招 全面导入CRM561

第五步骤、万科物业服务升级战略561

要点a、万科新的投诉思考563

第六步骤、万科的投诉处理策略563

要点b、投诉处理程序564

要点c、理性对待投诉565

要点d、怎样解决各类客户问题567

要点a、以业主为圆心的“圆心圆计划”570

第七步骤、万科持续力效应570

要点b、“邻里守望”社区模式572

要点c、万科新的利润增长点574

要点d、中国首例物管责任险575

要点b、社区文化组织策略576

要点a、万科的社区文化观576

第八步骤、万科的核心竞争力策略576

要点d、万科社区活动实施策略577

要点c、社区文化实施手法577

D2·金地物管操作模式——企业文化赢利秘诀581

要点b、文化“拾柴”583

要点a、建设与企业规模相适应的企业文化583

第一步骤、文化创新策略583

要点c、突破组建企业文化的障碍584

价值要点b、金地物业是物业管理人才实现梦想的地方586

价值要点a、员工的发展观586

第二步骤、建立核心价值体系586

价值要点d、确立“跨文化”的理念587

价值要点c、物业管理应当承担保护环境的责任587

要点c、建立员工对企业的忠诚度和企业对员工的信任感588

要点b、塑造“品牌员工”588

第三步骤、文化的人格化策略588

要点a、树立企业家的形象588

要点f、强化“金地物业报”的功能和全面导入CI589

要点e、公司允许员工犯错误，又不迁就有功员工589

要点d、建立企业与客户的良好关系589

要点c、培养员工认同企业经营理念和目标590

要点b、鼓励人才积极参与到企业发展的进程中590

第四步骤、“以人为本”的文化营造策略590

要点a、唯才是举、人尽其才、才尽其用、流动有序590

要点d、造就适合知识经济时代的现代企业员工591

活动5、开展总经理或主管与员工的对话活动592

活动4、开展征文活动和组织编辑出版宣传企业的书籍、画册等592

第五步骤、企业活动组织策略592

活动1、组建企业文艺宣传队并进行演出活动592

活动2、成立兴趣小组或运动队592

活动3、组织节假日的旅游活动592

活动10、开展企业与媒体联谊活动593

活动9、开展学习先进企业文化的活动593

活动6、知识技能比武活动593

活动7、强化金地物业报传播功能活动593

活动8、开展社区文化活动593

创新点a、劳动者持股推动工作积极性594

第六步骤、产权制度创新策略594

创新点d、预留股分配制595

创新点c、持股“三不”595

创新点b、个股与集体股分散结合595

第七步骤、企业管理创新策略596

策略a、考评标准定制598

策略b、设置全面的考评内容599

策略e、考评奖励分配策略600

策略d、甲A甲B升降级制600

策略c、科学的考评方法600

策略f、管理处主任职业化操作模式601

要点b、标准化服务策略604

要点a、隐性管理策略604

第八步骤、金地物管模式创新策略604

要点c、供应商服务策略605

D3·碧桂园操作模式——塑造五星级服务品牌609

要素b、品牌概念延伸611

要素a、品牌概念611

第一步骤、建立服务品牌模式611

要素c、品牌实施模式612

标准a、会所服务标准613

第二步骤、服务标准定制策略613

标准b、社区五星级服务内容定制614

标准c、服务质量标准616

要点b、CI理念策略定位618

要点a、全方位导入618

第三步骤、服务品牌形象导入618

要点c、视觉形象设计619

要点c、餐饮服务人员培训内容620

要点b、商务服务人员培训内容620

第四步骤、完善的酒店式培训体系620

要点a、管理人员培训内容620

要点f、管理处主任培训课程621

要点e、新员工培训课程621

要点d、业主服务人员培训内容621

升级策略a、社区文化升级622

第五步骤、服务升级策略622

升级策略c、“以您为尊”服务年623

升级策略b、“7×24星级享受无时限”增值服务计划623

D4·合生创展操作模式——构造尊贵服务体系625

要点a、资源整合策略可行性分析627

第一步骤、“尊贵服务”的整合策略627

要点b、服务内容全面整合628

要点b、尊贵服务必须市场细分629

要点a、细节服务是“尊贵”之本629

第二步骤、“尊贵服务”的组织策略629

要点c、客户资源整合630

要点b、工程期介入632

要点a、再超前介入632

第三步骤、“尊贵服务”提前介入策略632

要点a、合生会基本特性639

第四步骤、最佳资源整合平台搭建策略639

要点b、合生会组织章程640

要点c、合生会服务整合范围643

要点d、招商联盟策略645

要点b、置业直通车的新定义646

要点a、升级新理念：升级楼盘＋升级服务＝升级置业646

第五步骤、服务升级之一、置业直通车服务策略646

要点d、优质服务——高交楼标准服务647

要点c、优质服务——招标采购服务647

要点b、“全新全意全程服务”创新服务模式649

要点a、“全新全意全程服务”创新理念649

第六步骤、服务升级之二、“全新全意全程服务”策略649

要点c、贴心管家服务操作手法651

核心a、合生服务监控系统的四大特点653

第七步骤、服务升级之三、服务监控系统剖析653

核心b、服务监控系统组织架构655

核心c、客户服务监控工作流程657

核心e、工程质量服务监控系统运作流程658

核心d、合作单位服务监控工作流程658

核心f、营销监控系统运作流程659

核心g、贴心管家服务工作流程660

核心i、内部监控流程661

核心h、物业服务监控系统运作流程图及服务监控流程661

策略b、网络化多媒体教学和双语教学662

策略a、办学追求规模化和高质化662

第八步骤、教育服务全面升级策略662

策略d、建立合生优质教育奖励基金663

策略c、素质教育与知识教育并进663

D5·中海操作模式——强化精细模式作用力667

模式a、超前化的服务启动669

第一步骤、十大盈利服务模式669

模式b、人本化的服务理念670

模式d、菜单式服务671

模式c、个性化的服务设计671

模式e、服务标准精准化672

模式f、服务架构简约化673

模式g、市场化的服务组织675

模式h、专业化人才引进676

模式J、服务的规范化控制677

模式I、服务成本合理控制677

机制d、整合管理机制679

机制c、ISO9002质量保证模式679

第二步骤、十大内部管理创新机制679

机制a、自我约束机制679

机制b、检查、监督体系679

机制h、中海电脑化管理系统680

机制g、全天候现场驻扎管理机制680

机制e、激励机制680

机制f、信息反馈机制680

要点d、开发物业管理软件681

要点c、拥有独立知识产权产品681

第三步骤、十大超前优势突破点681

要点a、导入酒店管理技术681

要点b、高科技企业的“好”管家681

要点h、兴建“中海花苑”682

要点g、实施新的环境管理认证体系682

要点e、独具特色的“氛围化管理”682

要点f、成立“中海物业艺术团”682

要点j、涉足家庭装饰领域683

要点i、由专业设计师进行形象包装683

要点a、全面的资源整合684

第四步骤、中海管理服务的标准化策略684

要点b、规范体系的建立685

要点c、评定体系的建立687

E1·健康管理模式691

《超前模式手册》691

新地产物业管理　利润V模式691

要点a、《健康公约》超前理念693

第一步骤、低成本的健康服务引导693

要点c、人性化塑造694

要点b、健康VI系统建立694

要点d、健康条约订制策略695

要点a、健康生活指引696

第二步骤、健康服务项目超前定制696

要点b、健康管家服务699

要点b、制定处方要考虑的因素702

要点a、制定运动处方的步骤、702

第三步骤、运动处方服务模式702

要点c、社区“健康加油站”配套703

第四步骤、健康社区文化组织策略706

E2·绿色管理操作模式707

要点d、气环境系统709

要点c、水环境系统709

第一步骤、绿色住宅的特征分析709

要点a、绿化系统709

要点b、能源系统709

要点j、绿色建材系统710

要点h、废弃物管理与处置系统710

要点e、声环境系统710

要点f、光环境系统710

要点g、热环境系统710

要点a、绿色管理的实施定位712

第二步骤、绿色管理的模式定位712

要点b、绿色管理的目标定位713

要点a、定位于绿色观念714

第三步骤、绿色管理的操作要点714

要点d、建立环境管理新体系715

要点c、树立绿色管理理念715

要点b、致力于绿色的内部管理改造715

流程c、绿色管理716

流程b、成立绿色管理服务中心716

第四步骤、绿色管理操作流程716

流程a、制定社区《绿色管理公约》716

流程e、讯息传播717

流程d、绿色活动717

E2·e物管操作模式719

功能d、图形图像管理系统721

功能c、收费管理系统（物业管理／租金／服务等收费）721

第一步骤、物业管理e化的功能设计手法721

功能a、房产管理系统721

功能b、财务管理系统721

功能h、维修养护管理系统722

功能g、Internet和Internet服务系统722

功能e、办公自动化系统722

功能f、查询系统722

功能i、IC卡管理系统723

要点b、给排水系统智能化管理725

要点a、电力管理725

第二步骤、公用设备管理e化模式725

要点e、照明智能化726

要点d、风机的启停状态726

要点c、温度、压力、流量检测726

要点g、小区安防系统727

要点f、电梯运行状态及故障报警727

要点d、信息服务728

要点c、家用电器的启停管理728

第三步骤、家庭智能管理模式728

要点a、信息采集728

要点b、可视对讲728

要点g、友好的人机界面729

要点f、防入侵报警729

要点e、申请社区服务729

要点a、社区网络资金筹措模式730

第四步骤、社区网络增值创建模式730

要点b、社区网站经营配套模式731

F1·别墅项目物业管理手法735

《典型项目手册》735

新地产物业管理　利润V模式735

特征c、别墅住宅的功能特征737

特征b、别墅住宅的特点737

第一步骤、别墅项目的硬质特征分析737

特征a、别墅住宅的涵义737

要点b、治安特性738

要点a、别墅项目环境的特性738

第二步骤、别墅项目的管理要素分析738

要点d、配套特征739

要点c、业主特征分析739

要点e、成本特征740

要点b、环境绿化管理741

要点a、安全服务741

第三步骤、别墅项目物业管理操作要点741

要点e、全方位服务742

要点d、装修管理742

要点c、配套设施管理及服务742

要点f、文化活动743

要点c、坚持共同管理方式744

技巧b、提高工作效率744

第四步骤、别墅项目物业管理实施技巧744

技巧a、完善的队伍管理机制744

要点e、灵活的收费方式745

要点d、透明式服务745

F2·写字楼项目物业管理手法747

特征b、写字楼项目的类型749

特征a、写字楼的涵义749

第一步骤、写字楼项目的硬质特征分析749

特征c、写字楼项目的商业特征750

要点b、管理主体的特征752

要点a、服务主体的特征752

第二步骤、写字楼项目的物业管理要点分析752

要点a、工程设备管理754

第三步骤、写字楼项目物业管理操作要点754

要点b、保安管理756

要点c、清洁管理757

要点e、前台服务758

要点d、商务服务758

F3·商业物业项目物业管理手法761

要点a、商业物业的分类763

第一步骤、商业物业的硬质特征分析763

要点b、商业物业的特点764

要点b、物业造形建议765

要点a、规模建议765

第二步骤、物业管理的前期介入策略765

要点d、配套建设766

要点c、主题形象建议766

要点e、门面、店面设计建议767

要点a、设备养护管理768

要点b、环境卫生及绿化管理768

第三步骤、商业物业管理要点768

要点e、装修管理769

要点d 广告管理769

要点c、安全保卫管理769

要点f、租赁管理770

要点b、人文管理模式771

要点a、强化内部管理机制771

第四步骤、商业物业管理的实施技巧771

F4·高级公寓项目物业管理手法773

要点c、高级公寓的功能特征775

要点b、高级公寓的特点775

第一步骤、高级公寓的硬质特征分析775

要点a、高级公寓的涵义775

要素b、物业管理费标准高776

要素a、房屋环境品质好776

第二步骤、高级公寓的管理要素分析776

要素d、管理服务特点777

要素c、投资型业主比例高777

要点b、完善的服务设置778

要点a、重视早期介入778

第三步骤、物业管理服务操作要点778

要点c、高水准的专业化服务779

G1·销售入住实用表格793

《实用表格手册》793

新地产物业管理　利润V模式793

入住通知书794

验收楼宇委托书795

验收楼交接书796

验收整改通知书797

钥匙委托书798

区域消防协议书799

电话安装申请书800

收楼证明书801

业户联络资料登记表802

业户办理收楼、二次装修手续凭证803

装修申请表804

工程质量承诺书805

住宅使用说明书806

住宅质量保证书807

生活使用手册809

G2·小区管理规定实用文本823

消防管理规定824

出入和治安管理规定825

电梯使用管理规定826

供气管理规定827

供水、供电管理规定828

环卫、绿化管理规定829

停车场管理规定830

治安管理规定831

装修管理规定832

G3·物业管理实操表格837

项目工程概况838

大厦工程概况839

房屋档案表840

业主管理档案841

年度维修计划842

发电机检查表844

低压电机房检查表845

来水泵记录846

消防系统运行登记表847

控制器日检登记表848

季（年）检登记表849

管理处设备接收记录850

变压器检查保养表851

低压配电柜检查保养表851

设备检查保养计划表852

设备维修记录表853

管理处设备维修记录854

管理处设备接收记录855

催收款记录表856

入库登记表857

仓库存货记录卡858

临时借用工具登记表859

工程部员工领用工具记录表860

工程部公用工具借用登记表861

工具遗失／损坏报告862

物品领料单863

工程部仓库物品申请表864

报修记录表865

工具领用登记表866

工程作业票867

公用工具领用登记表868

装修施工许可证869

装修检查记录870

客人投诉记录表871

入住业主意见表872

现金预支单873

现金预支单（回执）874

费用报销明细表875

现金报销单876

公共区域检查日报表877

管理公约878

装修管理规定891

G4·物业管理标准化操作程序文本895

管理费欠款催缴程序作业书896

物品管理制度897

环境、安卫因素及处理措施对照表898

二次装修管理程序900

装修管理流程902

物业管理预案管理程序903

入住管理程序905

安全管理工作程序909

管理处工作程序911

物业管理质量评审程序913

特定服务项目的质量策划程序916

物业管理培训程序918

设备（设施）管理程序921

房屋验收标准924

不规范服务控制程序930

服务过程控制程序932

安全控制程序936

高低压配电装置运行安全程序938

一般设备验收规范940

G5·内部管理实用文本943

主管工作表现评估表944

员工考核表946

会所主管岗位职责948

会所副主管岗位职责949

会所文员岗位职责950

会所维修人员岗位职责951

高级管理员岗位职责952

监控人员岗位职责953

大堂人员岗位职责954

商住楼大堂人员岗位职责955

商业楼宇、办公楼岗位职责956

巡逻人员岗位职责957

车道／停车场人员岗位职责958

工程维修人员岗位职责959

G6·物业管理示范文本961

物业管理委托合同962

花园管理维修公约969

业主管理委员会置程985

物业管理操作必备的三十七种素质989

《操作必备素质》989

新地产物业管理　利润V模式989

如何应对业主的成见990

如何解决管理中的痼疾小问题991

如何处理底层商铺违反管理规定的事件992

地面遭受邻区清运车污染怎么办993

住户对维修料具提出质疑怎么办994

如何处理业主错误的索赔要求995

如何应对业主的突然投诉996

如何处理突发性事件997

如何应对找借口拖欠管理费的业主998

如何巧借外力为业主提供增值免费服务999

如何解决住户高空抛物问题？1000

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急1001

住户不愿配合管理处工作怎么办1002

如何划分事故责任1003

如何处理业主踩草事件1004

如何化解住户的心理情绪1005

如何解决客户遇到的特殊困难1006

纠正违章装修僵持不下怎么办1007

业主强占他人车位怎么办1009

如何借老人问题推行人性化管理1011

无法实现即时处理的事务怎么办1012

如何处理可疑情况1013

受到业主怠慢误解怎么办1014

装修工人不服《管理规定》怎么办1015

如何解决业主相互投诉1016

小区有乱派招贴怎么办1017

业主在楼层焚香燃纸怎么办1018

住户带人上楼不愿登记怎么办1019

住户拒付维修服务费用怎么办1020

电梯意外受损怎么办1021

误把业主当访客怎么办1022

如何应对开发商的停水停电要求1023

如何处理应急事件1024

如何处理工程质量问题1026

物业人员能否破门而入1027

如何处理物业公司与业委会的隔阂1028

如何应对业主委员会违规操作1029