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素质篇3

第一章 药店营业员的基本素质3

第一节 营业员从业基本条件3

一、学历3

二、知识结构3

三、遵纪守法4

四、身体健康4

第二节 营业员的基本职责4

一、营业前4

二、营业中5

三、营业后7

第三节 营业员的职业道德7

一、遵纪守法、爱岗敬业7

二、尊重顾客、热情服务8

三、真诚守信、文明经商8

第四节 营业员的服务原则和规范8

一、服务原则8

二、服务规范9

二、以满足顾客健康需要为宗旨10

第五节 服务理念10

一、以树立药店形象为出发点10

三、以关爱顾客为标准11

第二章 药店营业员的仪表和礼仪12

第一节 营业员的仪表12

一、营业员的仪容12

二、营业员的仪态14

三、八种仪表禁忌18

第二节 营业员的礼仪18

一、礼仪三要素19

二、接待顾客的语言20

三、语言的表达技巧23

四、营业员的接待礼仪24

第三章 药店营业员的心理27

第一节 药店营业员错误的工作角色定位27

一、把自己错位为订货员27

二、把自己错位为推销员28

三、把自己错位为交货员29

第二节 药店营业员的五种典型销售心态29

一、无为型30

三、推销型31

四、中间型31

二、顾客型31

五、导购型32

第三节 药店营业员正确的心理定位33

一、药店营业员正确的心理定位：导购型营业员33

二、导购型营业员的促销心理和行为33

第四节 面对顾客异议和抱怨时的心态36

一、保持平静心情36

三、有效倾听37

二、以自信的态度来认知自己的角色37

四、运用同理心38

五、积极心态38

第五节 药店营业员自我减压方法39

一、宽容为美40

二、自我控制40

三、自我对话41

四、自我检讨41

七、缓解压力操42

五、压力支援网络42

六、参加一些休闲娱乐团体42

技能篇45

第四章 药店营业员基本工作技术45

第一节 药品的陈列45

一、药品陈列的要求45

二、处方药的陈列46

三、非处方药和非药品的陈列46

四、中药材和中药饮片的陈列48

第二节 药品的验收49

第三节 药品的养护51

一、影响陈列药品质量的因素51

二、化学制剂（西药）的养护54

三、中成药的养护57

四、中药材和中药饮片的养护58

第四节 药品的盘点60

一、盘点人员的构成60

二、盘点的程序61

三、盘点前后的注意事项61

五、减少药品损失的方法62

四、药品的损失62

第五节 补货作业63

第六节 标价作业63

一、标价卡及作用63

二、标价卡应表明的项目64

三、书写标价卡应注意的问题64

第七节 效期药品的管理65

一、药品效期的含义65

三、效期药品的销售和处理66

二、药品效期的标示与识别66

第八节 如何交接班67

第五章 与顾客打交道的技巧69

第一节 接待顾客的基本能力和原则69

一、营业员接待顾客的基本能力69

二、营业员接待顾客的基本原则72

第二节 不同类型的顾客和接待方法75

一、按顾客对购买目标的确定程度分类75

二、按顾客购买态度和要求分类76

三、按顾客在购买现场的情感反应分类78

二、接待老年顾客的方法80

第三节 老年顾客的接待方法80

一、老年顾客的特征80

第四节 女性顾客的接待方法82

第五节 不同目的顾客的接待方法83

一、探价的顾客及其接待方法83

二、购买特卖品的顾客及其接待方法85

三、替人跑腿的顾客及其接待方法86

四、侃价的顾客及其接待方法87

五、退货、换货的顾客及其接待方法89

六、结伴同行的顾客及其接待方法91

七、喜欢赠品的顾客及其接待方法92

八、带孩子的顾客及其接待方法93

第六章 药品的销售与交易达成策略95

第一节 销售中营业员的不良做法95

一、喋喋不休95

二、贪大求全96

三、贴身紧逼97

四、有始无终98

第二节 了解顾客真实需求的方法98

二、推荐药品法99

一、观察法99

三、询问法100

四、倾听法101

第三节 顾客购买心理与销售战术103

一、顾客购买心理发展阶段103

二、根据顾客心理发展过程的销售战术105

第四节 营业员促成交易的方法与策略111

一、从处理顾客异议开始111

二、营业员促成交易的时机与方法115

三、不同性格类型顾客的交易达成策略118

一、用药时间120

第五节 交易达成后还要向顾客交待什么120

二、使用方法121

三、已知的药物副作用及服药后会引起的有关变化122

四、药品的贮存和效期123

五、饮食与生活习惯对药物吸收的影响123

第六节 药品销售中要注意的其他问题123

第七节 成功的销售案例124

一、中药销售案例125

二、非处方药销售案例126

三、接待老年顾客的案例127

四、销售儿童用药的案例129

五、接待女性顾客的案例130

第七章 如何处理顾客异议和抱怨132

第一节 重视顾客异议和抱怨的意义132

一、提升药店的形象132

二、化解纠纷132

三、改善管理132

第二节 顾客异议和抱怨产生的根源133

六、留住顾客133

五、实现经营目标133

四、收集重要信息133

一、主观方面的根源134

二、客观方面的根源135

第三节 顾客异议和抱怨的类型137

一、对商品的异议和抱怨137

二、对服务的异议和抱怨138

三、对安全和环境的异议和抱怨139

第四节 不同异议和抱怨的处理方法140

一、电话、信函、当面异议和抱怨的处理方法140

二、药品质量、误会、态度等异议和抱怨的处理方法142

第五节 处理顾客异议和抱怨的时机与技巧143

一、处理顾客异议和抱怨的时机143

二、处理顾客异议和抱怨的技巧144

第六节 处理抱怨的注意事项148

第七节 处理顾客异议和抱怨的案例150

一、当顾客执意要退货时150

二、这样的优惠能不能满足151

三、顾客以假药问责药店怎么办152

四、孕妇要求不排队交费怎么办153

五、店里的药品不够怎么办154

六、1年前买的药能不能换155

七、顾客不要最后一盒药怎么办156

八、顾客因胶囊易碎要退货怎么办157

知识篇161

第八章 药品相关知识161

第一节 药品的概念和分类161

一、药品的概念161

二、药品的分类161

一、药品批号165

第二节 药品批号及有效期165

二、药品的有效期和失效期166

第三节 药物的不良反应167

一、与剂量有关的不良反应167

二、与剂量无关的不良反应169

第四节 药物慎用、忌用与禁用的含义170

一、慎用170

二、忌用170

三、禁用170

二、药物的常用剂型171

一、西药的名称171

第五节 西药的名称、剂型及用法用量171

三、药物的用法用量172

第六节 假药、劣药的辨别173

一、假药173

二、劣药174

第七节 药品的包装和标签174

第八节 药品专有标识176

一、处方药与非处方药专有标识176

二、特殊管理药品和外用药品的专有标识176

二、处方的组成178

第九节 处方的相关知识178

一、处方的概念178

三、处方的调配179

四、审核处方应注意的问题180

五、处方的管理182

第十节 常见药物配伍禁忌183

第九章 药学知识189

第一节 抗微生物药物189

一、青霉素类190

二、头孢菌素类191

三、氨基苷类193

四、四环素类194

五、大环内酯类195

六、林可霉素及其他类抗生素196

七、磺胺类197

八、喹诺酮类及其他抗菌药197

九、抗结核药198

十、抗麻风药198

十一、抗真菌药198

十二、抗病毒药199

二、解热、镇痛、抗炎药200

第二节 镇痛、解热、抗炎、抗痛风药200

一、镇痛药200

三、抗痛风药202

第三节 神经系统用药202

一、抗震颤麻痹药202

二、拟胆碱药203

三、抗癫痫药203

四、脑血管病治疗药205

五、中枢神经兴奋药205

七、抗偏头痛药206

六、镇静、催眠药206

第四节 抗精神病药207

一、抗焦虑药207

二、抗躁狂、抗抑郁及精神兴奋药207

第五节 呼吸系统用药208

一、止咳药208

二、祛痰药209

三、平喘药209

二、抗心律失常药210

第六节 心血管系统用药210

一、抗心绞痛药210

三、抗心力衰竭药212

四、抗高血压药212

五、降血脂药215

第七节 消化系统用药216

一、抗溃疡病药216

二、助消化药216

五、泻药及止泻药217

四、镇吐药217

三、胃肠解痉药及胃肠动力药217

六、肝胆疾病辅助用药218

第八节 泌尿系统用药218

第九节 血液系统用药219

一、抗贫血药219

二、升白细胞药220

三、止血药220

一、甲状腺素类及抗甲状腺药物221

二、降血糖药221

第十节 内分泌系统用药221

三、肾上腺皮质激素类药222

第十一节 抗变态反应药物222

第十二节 妇科用药223

一、子宫收缩及舒张药223

二、激素类药物224

第十章 疾病初步诊断及用药知识225

第一节 内科疾病及用药225

一、感冒225

二、流行性感冒226

三、发热227

四、咳嗽、咯痰227

五、失眠229

六、神经衰弱230

七、晕动病231

八、疼痛232

九、消化不良233

十、胃酸过多症234

十一、腹胀235

十三、腹泻236

十二、胃肠痉挛236

十四、便秘237

十五、慢性肝炎238

十六、缺铁性贫血238

十七、过敏性疾病239

十八、荨麻疹240

十九、蛔虫病和蛲虫病241

二十、维生素与矿物质缺乏242

一、癣症243

第二节 皮肤科常见病及用药243

二、脓疱疮245

三、疥疮246

四、痤疮246

五、疖肿247

六、酒渣鼻248

七、湿疹249

八、痱子250

第三节 妇科常见疾病及用药251

一、念珠菌性阴道炎251

二、滴虫性阴道炎252

三、痛经253

四、避孕253

第四节 五官科疾病及用药254

一、眼科疾病254

二、过敏性鼻炎255

三、慢性咽炎255

四、口腔科疾病256

第五节 外科疾病及用药257

一、中华人民共和国药品管理法259

附录相关法律法规知识259

二、中华人民共和国药品管理法实施条例275

三、药品经营质量管理规范291

四、药品经营质量管理规范实施细则301

五、优良药房工作规范（试行）313

六、药品流通监督管理办法（暂行）316

七、处方药与非处方药分类管理办法（试行）323

八、非处方药专有标识管理规定（暂行）325

九、药品包装、标签规范细则（暂行）326

十、零售药店设置暂行规定329

十一、药品不良反应报告和监测管理办法330