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ITIL V3服务管理与认证考试详解
  • 刘通主编 著
  • 出版社： 哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社
  • ISBN：9787560330549
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：155页
  • 文件大小：18MB
  • 文件页数：164页
  • 主题词：信息产业－商业服务－资格考试－自学参考资料

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图书目录

第1章ITIL简介1

第2章 服务与服务管理6

2.1服务7

2.2服务管理7

第3章 服务战略13

3.1目的13

3.2服务战略原则14

3.2.1战略要点14

3.2.2服务价值15

3.2.3关键流程和行为16

复习题三20

第4章 服务设计23

4.1目的23

4.2关键流程和行为25

4.2.1服务目录管理25

4.2.2服务级别管理27

4.2.3能力管理29

4.2.4可用性管理30

4.2.5服务持续性管理32

4.2.6信息安全管理33

4.2.7供应商管理35

复习题四36

第5章 服务转换39

5.1目的39

5.2关键流程和行为39

5.2.1变更管理39

5.2.2服务资产和配置管理43

5.2.3发布与部署管理44

5.2.4知识管理45

复习题五46

第6章 服务运营48

6.1目的48

6.2关键流程和行为48

6.2.1事件管理48

6.2.2突发事件管理49

6.2.3请求实现51

6.2.4访问管理51

6.2.5问题管理52

6.3关键职能模块53

6.3.1服务控制台53

6.3.2技术管理57

6.3.3IT运营管理57

6.3.4应用管理57

复习题六58

第7章 持续服务改进60

7.1目的60

7.2改进模型60

7.2.1持续服务改进模型60

7.2.2戴明环61

7.3关键流程和行为63

7.3.1七步改进流程63

7.3.2服务度量66

7.3.3服务报表67

复习题七71

第8章 ITIL服务管理规划与实施74

8.1目的74

8.2服务实施的技术考虑75

8.2.1架构设计概论75

8.2.2基础技术组件76

8.3服务实施的案例分析95

8.3.1突发事件管理方案96

8.3.2问题管理方案105

8.4服务实施的未来发展方向111

第9章 ITIL V3认证考试114

9.1目的114

9.2考试要点回顾114

9.3模拟试题124

试卷1124

试卷2135

答案详解145

参考文献155

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