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第1章 沟通是管理者必须掌握的一门艺术1

1.1 不懂沟通，就是不会管理2

1.1.1 没有沟通，就没有管理2

1.1.2 沟通无碍，管理才能顺畅5

1.2 管理者的态度，决定了沟通的成败9

1.2.1 沟通时不可冷漠待人，伤害员工自尊9

1.2.2 沟通时不可居高临下，对员工咄咄逼人13

1.2.3 沟通时不可盲目自大，看不起员工16

1.3 管理者的修养，能强化沟通效果20

1.3.1 言辞幽默的管理者更受员工欢迎20

1.3.2 善于自嘲的管理者更能博得员工的好感24

第2章 会沟通的管理者，才能打造出执行力强的员工27

2.1 面对面沟通，让员工认可你28

2.1.1 让员工自由表达见解28

2.1.2 不可对员工的话充耳不闻32

2.1.3 以坦诚、轻松的语气和员工沟通35

2.1.4 让自己的谈话充满感染力41

2.2 和不同性格的员工沟通48

2.2.1 积极引导并鼓励性格内向的员工48

2.2.2 对待爱沟通的员工要有“奖”有“罚”52

2.2.3 用温和的语气和爱发表意见的员工进行交流58

2.3 下达命令是最常见的沟通方式62

2.3.1 语气坚决62

2.3.2 内容明确66

第3章 没有高效沟通就无法消除矛盾，化解分歧71

3.1 处理分歧72

3.1.1 管理者与员工的矛盾72

3.1.2 员工之间的矛盾77

3.2 将矛盾化解于无形82

3.2.1 巧妙沟通，将冲突转化为积极的能量82

3.2.2 分析利弊，变反对者为支持者89

3.2.3 将团队打造成一个和谐、合作的团队95

第4章 激励有方，让执行更高效103

4.1 不会正向激励员工的管理者不是好领导104

4.1.1 成就感是良好的激励104

4.1.2 善用表扬激励下属111

4.1.3 赞美和鼓励比批评更有效118

4.2 批评员工大有讲究123

4.2.1 批评员工时不可伤其自尊123

4.2.2 尽量不要当众批评员工130

4.2.3 尽量委婉地批评134

第5章 深度倾听、巧妙提问，才能打造高质量的沟通141

5.1 会倾听，管理才能走向成功142

5.1.1 倾听是衡量管理水平的标志142

5.1.2 少说多听，决策才会更正确146

5.1.3 倾听不是盲目的，而是有步骤的149

5.2 会听才能会说153

5.2.1 听见、听清不是倾听，听懂才是153

5.2.2 要能听出对方的弦外之音157

5.3 倾听应该听什么161

5.3.1 下属反馈的意见必须充分听取161

5.3.2 下属抱怨和牢骚要认真倾听164

5.3.3 倾听不是无动于衷，而应适当插话168

5.4 问对问题，把沟通落到实处171

5.4.1 会问的管理者才能做好沟通171

5.4.2 管理者要学会开放性提问和封闭性提问174

5.4.3 主动提问，化被动为主动177

第6章 不同的沟通对象，需要不同的沟通技巧179

6.1 与上司沟通的技巧180

6.1.1 切忌口出狂言180

6.1.2 沟通时要给领导留面子183

6.2 与同级沟通的技巧186

6.2.1 说话不可太张狂186

6.2.2 合理拒绝同级之间的请求189

6.2.3 有些秘密说不得、问不得192

6.3 与客户沟通的技巧195

6.3.1 说不好开场白就不是沟通高手195

6.3.2 沟通不是自说自话，应该让客户参与进来198

6.3.3 可能引起客户反感的话永远不能说201

6.4 不同场合的沟通注意事项203

6.4.1 电话沟通203

6.4.2 会议沟通207

6.4.3 电子邮件沟通210

6.4.4 即时通信工具沟通213