图书介绍
服务的细节 如何让顾客的不满产生利润PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （日）佐藤知恭著；王占平译 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：9787506046206
- 出版时间：2012
- 标注页数：218页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：232页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－研究
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图书目录
前言1
第一篇 如何理解“顾客满意”？3
第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？3
CS推进部的黄金时代5
“顾客满意”是什么6
“顾客满意”的定义尚未确立10
第二章 21世纪的经营理念是CS13
GM管理15
经济结构的变化16
超出消费者使用能力的商品17
消费者的认识和行为发生了变化20
马斯洛定理21
买东西是浪费时间25
第三章 思考服务29
所有的企业都在提供服务29
日本的服务精神始于江户时代32
越后屋女老板的经营哲学33
服务态度37
服务业务42
商品和服务有着本质性区别44
第四章 两个CS51
“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系51
“顾客”指的是谁呢？53
扩展“顾客服务”范围54
给“顾客服务”下个定义吧56
第五章 研究“Quality”59
“Quality”不等于“品质”59
“Quality”的含义61
服务经济型社会的标准是什么？63
第六章 作为营销战略的CS65
聚集在“顾客满意”上的关心66
营销战略的僵局和CS67
营销的诀窍71
第七章 关键时刻77
所谓“关键时刻”77
“决定性瞬间”实例81
坏印象会永远留下来82
现场决定的“决定性瞬间”83
斗牛的比喻和“决定性瞬间”84
第八章 颠倒的金字塔87
服务经济型社会的企业组织87
经营者任务的变化91
公司内顾客就是本公司员工92
用颠倒的金字塔来比喻经营理念94
第九章 由不满产生利润的古德曼定律99
由“消费者投诉处理”调查所产生的99
投诉和不投诉的客人104
即使不满也会再次购买此商品的客人105
古德曼定律世界通用107
投诉处理带来利润的计算公式109
口碑的传播效果115
消费者培训带来的企业利润117
古德曼的功绩118
客人不投诉的理由119
顾客满意和CSI（顾客满意指标）120
第二篇 如何实现顾客满意127
第十章 实现顾客满意的战略127
公司宗旨和公司规则为何而存在128
实现顾客满意的基本思维方式128
顾客服务之十诫133
经营者对推进CS的认识和理解134
服务是身份低的人做的事情吗？138
第十一章 实现顾客满意的具体开展方法141
设置核心小组141
核心小组的工作步骤146
第一阶段：准备阶段146
第二阶段：内部培训149
第三阶段：收集信息151
第四阶段：详细调查175
第五阶段：定量化177
第六阶段：制订计划178
第七阶段：监督179
第十二章 如何说服经营者181
如果委派您到CS推进室工作181
为了引起工作繁忙的经营者关注183
数字进攻185
顾客满意资产负债表188
顾客满意带来利润的模拟模型189
第十三章 有关扩大顾客满意的课题191
顾客满意能在日本扎根吗？191
顾客满意是一把“双刃剑”193
顾客服务的关键是“人”196
公司的代表是现场工作的员工198
经营者要向员工展示企业前景200
由R&D向T&D发展202
顾客满意办公自动化的意义203
地球环境和顾客满意的关系205
由“顾客满意”向“消费者满意”转变206
顾客满意（CS）和产品责任（PL）的关系207
顾客满意和顾客培训209
服务经济型社会的企业思维方式211
顾客满意公式213
卷末资料217
顾客满意的业务流程217
服务质量的概念模式218