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第一章 导论1

一、选题的原因和意义1

二、文献综述7

三、研究的理论依托与方法14

四、研究的内容和创新之处20

第二章 申诉专员制度的理论阐述24

第一节 申诉专员制度的内涵24

一、申诉专员的内涵与类型24

二、申诉专员制度的内涵29

第二节 申诉专员制度的演化32

一、申诉专员制度的演化历史32

二、申诉专员制度的演化原因36

第三节 申诉专员制度的要素与功能42

一、申诉专员制度的主要要素42

二、申诉专员制度的功能45

第三章 香港申诉专员制度的生成特点与原因50

第一节 香港申诉专员制度生成的特点50

一、生成过程的长期性：放大的历史视角51

二、生成主体的对立性：冲突的分析框架53

三、生成秩序的合法性：行为—制度—结果的分析模式55

第二节 香港申诉专员制度生成的原因57

一、旧行政申诉制度在新环境中的危机：“关键节点”57

二、申诉专员观念的输入：制度—观念结构68

三、有限的理性设计：制度—利益结构70

四、总督的主导作用：权力的非对称性72

第四章 香港申诉专员制度的变迁75

第一节 香港申诉专员制度变迁的特点75

一、变迁的片断性：历史分期76

二、变迁的演进性：路径依赖82

三、变迁的行政主导性：制度的非中立性86

第二节 香港申诉专员制度变迁的动因88

一、香港政治制度的变迁：制度—环境结构88

二、香港申诉专员制度设计的缺陷：意外后果91

三、新的申诉专员信息和观念的输入：制度—观念结构94

四、香港申诉专员的理解与行动：制度—行为结构96

第五章 香港申诉专员制度的运行机制100

第一节 香港申诉专员公署的内部管理100

一、公署机构改革：算计途径101

二、公署文化管理：文化途径103

三、公署人力资源管理和财务管理：制度提供背景106

第二节 香港申诉专员公署的外部治理111

一、公署对公众的宣传：制度塑造动机111

二、公署争取政府的合作：制度配置权力113

三、公署与同行的交流：理念影响政策118

第三节 香港申诉专员公署的业务处理121

一、公署的投诉处理：制度框定范围121

二、公署的主动调查：制度塑造策略134

第六章 香港申诉专员制度的绩效评估139

第一节 申诉专员制度绩效评估概述139

一、申诉专员制度绩效评估的内涵139

二、申诉专员制度绩效评估的原因140

三、申诉专员制度绩效评估的主体141

四、申诉专员制度绩效评估的指标143

第二节 公众维度的绩效146

一、公众对香港申诉专员制度的认识度146

二、公众对香港申诉专员制度的满意度150

三、公众对香港申诉专员制度的诚信度155

第三节 行政系统维度的绩效157

一、被投诉的行政部门分布157

二、投诉的行政失当类型158

三、确认的行政失当类型159

四、对申诉专员建议的反应160

五、对申诉专员公署调查的配合162

第四节 申诉专员公署维度的绩效162

一、公署的产出162

二、公署对投诉的调查程度164

三、公署的工作效率166

四、公署的工作质量170

五、公署对投诉人的帮助程度171

六、公署对行政改善的影响173

第七章 香港申诉专员制度的借鉴与思考180

第一节 内地申诉专员制度的构建180

一、建立内地申诉专员制度的原因180

二、建立内地申诉专员制度的可行性分析183

三、建立内地申诉专员制度的设想184

第二节 内地效能投诉制度的改革187

一、内地效能投诉制度的演变187

二、内地效能投诉制度与香港申诉专员制度的比较188

三、内地效能投诉制度的问题与对策192

第三节 内地行政复议制度的改革196

一、内地行政复议制度的问题197

二、内地行政复议制度与香港申诉专员制度的比较199

三、内地行政复议制度的改革203

第四节 内地行政信访制度的改革204

一、内地行政信访制度的问题205

二、内地行政信访制度与香港申诉专员制度的比较207

三、内地行政信访制度的改革对策210

后记214