图书介绍
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- （美） 罗伯特 B. 伍德拉夫，萨拉·费雪·加蒂尔著；董大海，权小妍译 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111132130
- 出版时间：2004
- 标注页数：274页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：292页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第一部分 通过探察顾客获取竞争优势1
第1章 通过顾客价值获取竞争优势3
引言4
顾客价值交付战略6
顾客价值确定流程10
本章小结14
参考文献15
术语表15
第2章 市场机会分析过程中的顾客价值17
引言17
市场机会分析（MOA）方法21
在MOA中为“顾客价值确定”（CVD）定位28
组织中的MOA管理32
本章小结36
参考文献37
第二部分 探察顾客价值和满意41
第3章 顾客价值的新视角41
引言41
定义顾客价值43
顾客价值层次51
本章小结64
参考文献65
第4章 将顾客价值与顾客满意相联系68
引言68
顾客满意的界定70
顾客价值和顾客满意的关系76
本章小结82
参考文献83
第5章 通过CVD洞察你的顾客85
引言85
CVD流程88
管理CVD流程94
本章小结101
参考文献102
第6章 如何利用CVD改进企业经营决策103
引言103
将CVD与价值交付相联系105
顾客价值导向需要自上而下的支持106
和用顾客价值数据引导战略决策107
应用顾客价值数据取得部门间协作117
使CVD数据发挥最大效用119
本章小结123
参考文献124
第三部分 CVD技术129
第7章 测量顾客价值129
引言129
定性测量和定量测量130
谁来执行研究132
访问谁：识别顾客样本134
权衡各种定性研究方法的利弊137
搜集定性顾客数据的一般性问题150
本章小结154
参考文献155
第8章 分析顾客价值数据157
引言158
顾客价值数据分析过程158
定量分析：全程法160
定量分析：阶梯法163
定性分析168
补充分析176
本章小结179
参考文献180
第9章 测量顾客满意181
引言181
从现有的CSM实践中学习183
改善顾客满意测量192
本章小结202
参考文献203
第10章 分析顾客满意数据205
引言205
满意调查数据的初步分析206
满意和不满意诊断分析209
满意与不满意的原因分析217
满意得分分析219
本章小结224
参考文献225
第11章 预测顾客价值变化226
引言227
回应顾客价值变化229
顾客价值变化的源泉232
预测顾客价值237
本章小结245
参考文献246
附录A 编码过程248
建立和使用编码方案248
为编码工作准备一个实况记录251
准备编码者252
实施编码及完善255
质量控制257
附录B 识别具有战略重要性的顾客价值维度258
相似性准则259
可行动性准则261
对顾客的重要性261
应用重要性准则265
参考文献265
附录C 顾客价值变化预测技术266
趋势模型267
因果或描述性模型268
圆桌会议268
德尔菲法269
决策树分析270
选择一种预测技术271
参考文献272
译者的话273