图书介绍
中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 中国指数研究院著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：9787509617939
- 出版时间：2012
- 标注页数：190页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：200页
- 主题词：房地产业－商业服务－服务质量－研究－中国
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图书目录
第一章 顾客满意度概述1
第一节 顾客满意度与顾客满意度指数1
一、顾客满意度1
二、顾客满意度指数4
第二节 顾客满意度理论产生的背景与发展历程8
一、顾客满意度理论产生的背景8
二、顾客满意度理论的发展历程9
第三节 顾客满意度测评的意义10
一、开展顾客满意度研究对企业的意义10
二、我国的顾客满意度研究与实践12
第二章 顾客满意度理论15
第一节 国外满意度及满意度指数理论15
一、顾客满意度理论15
二、顾客满意度测评模型20
第二节 我国满意度及满意度指数理论25
一、顾客满意度理论的探索25
二、CCSI结构模型25
第三章 中国房地产顾客满意度指数系统的实施31
第一节 顾客满意度测评对房地产业的意义31
一、房地产业进行顾客满意度测评的必要性31
二、顾客满意度测评对房地产企业的重要意义32
三、房地产业进行顾客满意度测评的现实功能35
四、我国房地产顾客满意度指数的研究和实践36
第二节 中国房地产顾客满意度指数体系的构建37
一、构建中国房地产顾客满意度指数体系的目的37
二、中国房地产顾客满意度指数体系的主要内容37
三、结构模型及变量解释40
四、指标测量体系45
五、顾客满意度指数的计算52
第三节 中国房地产顾客满意度调查53
一、调查目的和内容53
二、调查问卷设计56
三、调查方法61
四、数据整理与录入66
五、数据分析方法69
六、测评报告撰写77
第四章 房地产顾客满意度管理81
第一节 树立以顾客满意为导向的企业理念81
第二节 房地产顾客满意度管理的目标83
一、提升顾客整体满意度水平83
二、建立各管理模块的规范化业务流程83
三、增强顾客满意度管理的组织敏捷性84
四、培育顾客满意度管理的专业化能力84
第三节 房地产顾客满意度管理组织设计84
一、房地产企业传统组织架构面临的新趋势84
二、基于顾客满意度管理的组织再设计88
三、部门职能及人员配置89
第四节 房地产顾客满意度管理业务流程91
一、顾客满意度管理的业务内容91
二、顾客满意度管理业务流程93
第五节 顾客满意度测评结果应用94
一、顾客满意度测评结果94
二、行动计划优先性排序与原因挖掘96
三、基于顾客满意度测评的企业绩效管理99
四、房地产顾客满意度提升关键环节管理104
第五章 中国指数研究院房地产顾客满意度研究成果115
成果1 2011年中国城市居民居住满意度研究报告116
成果2 某住宅项目顾客满意度报告135
成果3 某商业项目顾客满意度报告150
成果4 某写字楼项目顾客满意度报告160
成果5 房地产顾客满意度管理手册提纲173
第六章 中国房地产顾客满意度指数系统的组织构架177
参考文献185