图书介绍
客户关系管理理论与实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 徐伟主编；杨林，赵建喆，刘忠君副主编 著
- 出版社： 北京大学出版社
- ISBN：
- 出版时间：2014
- 标注页数：253页
- 文件大小：53MB
- 文件页数：263页
- 主题词：
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图书目录
第1章 绪论1
1.1 客户关系管理产生的背景2
1.1.1 商业环境的改变2
1.1.2 CRM理论产生的动因5
1.2 CRM概述6
1.2.1 CRM的概念6
1.2.2 CRM的内涵7
1.2.3 CRM的功能8
1.3 CRM的意义与作用14
1.3.1 CRM的理论意义14
1.3.2 CRM的实际意义16
1.3.3 CRM的作用17
1.4 CRM理论与实践误区18
1.5 CRM的现状与发展趋势19
1.5.1 CRM的现状19
1.5.2 CRM的发展趋势20
本章小结24
课后习题24
第2章 CRM的基本原理29
2.1 基本概念与内涵30
2.1.1 客户30
2.1.2 关系31
2.1.3 管理32
2.1.4 CRM的内容32
2.2 CRM的理论基础34
2.2.1 营销观念的转变34
2.2.2 关系营销的影响36
2.3 CRM发展的现实条件40
2.3.1 客户购买行为变化40
2.3.2 市场竞争日益加剧41
2.3.3 企业内部管理的要求42
2.3.4 现代信息技术的发展43
2.4 CRM的发展历程43
2.4.1 国外CRM的发展历程43
2.4.2 国内CRM的发展历程44
2.4.3 国外营销战略的借鉴44
2.5 CRM与传统营销的区别46
2.5.1 客户关系营销的原则46
2.5.2 客户关系营销的形态47
2.5.3 区别联系47
本章小结49
课后习题49
第3章 客户分析52
3.1 客户份额与内涵及分类53
3.1.1 客户界定与客户份额53
3.1.2 内涵与分类54
3.2 客户满意与客户忠诚55
3.2.1 客户满意55
3.2.2 客户忠诚63
3.2.3 客户满意到客户忠诚69
3.3 客户信息及获取方式70
3.3.1 客户信息的概念与类型70
3.3.2 客户信息的采集73
3.3.3 客户信息整理75
3.3.4 客户信息管理及其实施78
3.4 客户流失与客户关怀80
3.4.1 客户流失80
3.4.2 客户关怀85
3.5 客户价值与客户盈利率87
3.5.1 客户价值87
3.5.2 用科学方法进行客户价值评估88
3.5.3 客户盈利率91
本章小结92
课后习题92
第4章 客户关系96
4.1 客户关系的类型和选择98
4.1.1 客户关系的类型98
4.1.2 客户关系类型的选择98
4.2 客户关系定位及其研究核心99
4.2.1 客户关系定位99
4.2.2 研究核心101
4.3 客户关系生命周期101
4.3.1 客户关系生命周期的概念101
4.3.2 影响顾客生命周期的因素102
4.4 建立长期的客户关系105
4.4.1 暗示客户的潜意识需求105
4.4.2 注重客户第一满意度105
4.4.3 增加业务的额外价值105
4.4.4 扩大客户选择的自由106
4.4.5 激励客户106
4.4.6 保持客户的长期满意度106
本章小结107
课后习题107
第5章 CRM的技术手段111
5.1 数据库与数据仓库113
5.1.1 数据库113
5.1.2 数据库发展阶段113
5.1.3 数据仓库116
5.1.4 数据库与数据仓库的联系与区别118
5.2 多维数据仓库与联机分析处理119
5.2.1 多维数据库119
5.2.2 联机分析处理120
5.3 数据挖掘的概念与方法128
5.3.1 数据挖掘的概念128
5.3.2 数据挖掘的方法129
5.3.3 数据挖掘与OLAP的区别130
5.4 商业智能131
本章小结134
课后习题134
第6章 CRM系统理论138
6.1 CRM系统的概念与特点140
6.1.1 CRM系统的概念140
6.1.2 CRM系统的特点141
6.2 CRM系统结构142
6.3 CRM软件系统模块144
6.4 CRM系统类型145
本章小结146
课后习题147
第7章 CRM系统实践151
7.1 呼叫中心153
7.1.1 呼叫中心的概念153
7.1.2 呼叫中心的功能特点154
7.1.3 呼叫中心的体系结构155
7.1.4 呼叫中心的规模分类156
7.2 运营型CRM162
7.2.1 运营型CRM的定义162
7.2.2 运营型CRM的现状162
7.2.3 运营型CRM的功能163
7.2.4 运营型CRM的应用163
7.3 分析型CRM164
7.3.1 分析型CRM简介164
7.3.2 分析型CRM的功能165
7.3.3 分析型CRM的组成166
7.3.4 分析型CRM的4个阶段167
7.4 协作型CRM169
7.4.1 协作型CRM简介169
7.4.2 协作型CRM基本原理169
7.4.3 协作型CRM的组成170
7.4.4 协作型CRM的功能170
7.5 e-CRM171
7.5.1 e-CRM的定义171
7.5.2 e-CRM起源172
7.5.3 e-CRM的效益172
7.5.4 e-CRM实施要点173
7.5.5 e-CRM实施后收到的成果、现状与问题174
7.6 外取客户关系管理176
7.7 运营型CRM和分析型CRM的关系177
本章小结178
课后习题178
第8章 典型CRM系统模块及其功能183
8.1 基础模块及其作用186
8.2 CRM系统扩展功能模块188
8.3 CRM系统主要功能模块191
8.3.1 销售管理模块191
8.3.2 客户管理模块195
8.4 CRM系统选择注意事项196
8.4.1 关键点196
8.4.2 技术限制199
8.4.3 企业CRM项目风险控制及建议201
本章小结204
课后习题204
第9章 CRM战略与执行208
9.1 CRM战略的内涵与重要性212
9.1.1 CRM战略的内涵212
9.1.2 CRM战略的重要性214
9.2 构建CRM战略214
9.2.1 设定方向、目标和原则214
9.2.2 CRM战略的内容215
9.3 CRM战略的制定218
9.4 CRM系统的开发与实施219
9.4.1 CRM系统的开发219
9.4.2 CRM系统的实施222
9.5 CRM战略的评价223
9.5.1 平衡记分卡战略评价模型223
9.5.2 传统平衡计分卡模型修正226
本章小结228
课后习题229
第10章 CRM系统与企业233
10.1 CRM系统与企业核心竞争力235
10.2 CRM系统与业务流程重组241
10.3 CRM系统与企业文化243
10.4 CRM系统与EPR246
10.5 CRM系统与SCM247
本章小结248
课后习题248
参考文献253