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第一章 物业管理基础理论1

第一节 物业管理的概念和特征1

一、物业1

二、物业管理的概念1

三、物业管理的特征2

第二节 物业管理的产生和发展3

一、物业管理的起源3

二、中国物业管理的发展历程4

三、我国物业管理制度的历史沿革5

第三节 物业管理的基础理论8

一、物业管理的重要性8

二、物业管理的基础理论10

第二章 物业服务企业12

第一节 物业服务企业概述12

一、物业服务企业的概念和特征12

二、物业服务企业的经营目标12

三、物业服务企业的分类12

第二节 物业服务企业的设立及资质等级13

一、物业服务企业设立13

二、物业服务企业的资质审批及管理14

第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置16

一、物业服务企业的常见模式16

二、物业服务企业组织机构设置的考虑因素16

三、物业服务企业机构设置应遵循的原则17

四、物业服务企业机构设置的程序17

五、物业服务企业的组织形式18

六、物业服务企业的机构设置20

七、物业服务企业的权利与义务21

第四节 物业管理师执业资格21

一、注册物业管理师的发展历程21

二、物业管理师执业资格考试22

三、物业管理师注册23

四、物业管理师的执业24

第三章 业主自治管理26

第一节 业主26

一、业主的概念26

二、物业使用人26

三、业主的权利26

四、业主的义务28

第二节 业主大会与业主委员会28

一、业主大会28

二、业主委员会30

三、关于业主大会、业主委员会的限制性规定32

第三节 管理规约33

一、管理规约33

二、临时管理规约34

第四章 物业管理招标与投标35

第一节 物业管理招投标概述35

一、招投标的概念35

二、我国招投标的兴起35

三、我国工程招投标发展的意义35

四、我国招投标的法律、法规框架36

五、招投标制度与中国物业管理的发展37

六、物业管理招投标的特点38

七、物业管理招投标的基本要求与原则39

第二节 物业管理招标40

一、物业管理招标40

二、物业管理招标的类型40

三、物业管理招标的方式41

四、物业管理招标的内容41

五、物业管理招标的条件与程序42

第三节 物业管理投标46

一、物业管理投标46

二、物业管理投标的条件46

三、物业管理投标的程序46

四、投标的策略及技巧49

第五章 物业服务合同52

第一节 合同概述52

一、合同的概念和特征52

二、合同的订立52

三、合同的形式54

四、合同的构成要件55

五、合同的内容55

第二节 前期物业服务合同55

一、前期物业服务合同的概念56

二、前期物业服务合同的特征56

三、前期物业服务合同的时效56

四、前期物业服务合同的主要内容56

五、签订前期物业服务合同应注意的事项57

第三节 物业服务合同57

一、物业服务合同的概念57

二、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别58

三、物业服务合同的签订58

四、物业服务合同的终止59

第六章 早期介入与前期物业管理60

第一节 早期介入60

一、早期介入的概念60

二、早期介入的必要性60

三、早期介入的作用60

四、早期介入的内容61

第二节 前期物业管理65

一、前期物业管理的概念65

二、前期物业管理的特点65

三、物业管理项目前期运作66

四、工程质量保修66

五、前期沟通协调66

第七章 物业的承接查验与入住管理68

第一节 物业的承接查验68

一、物业承接查验的概念68

二、新建物业承接查验68

三、物业管理机构更迭时的承接查验70

第二节 物业的入住与装修管理72

一、入住72

二、物业装修管理77

第八章 物业服务企业的日常管理工作93

第一节 房屋及设施设备管理93

一、房屋及设施设备管理的种类和构成93

二、房屋及设施设备管理与维修的特点95

三、房屋及设施设备管理的要求96

四、物业设施设备运行维修管理98

第二节 物业环境管理101

一、物业环境管理的概念和任务101

二、清洁卫生管理101

三、物业环境绿化管理110

四、卫生虫害防治112

五、物业环境污染与防治113

第三节 物业管理区域公共秩序管理115

一、物业管理区域公共安全防范管理115

二、物业管理区域消防管理117

三、物业管理区域车辆管理119

第四节 物业服务企业的财务管理120

一、物业服务企业营业收入121

二、物业服务企业的成本费用和税费121

三、物业管理服务利润122

四、物业服务费122

五、住宅专项维修资金123

第九章 物业服务企业客户关系管理127

第一节 物业服务企业客户关系管理概述127

一、客户关系管理的含义127

二、物业服务企业实施客户关系管理的必要性127

三、物业服务企业客户关系管理系统的设计和功能128

第二节 客户沟通129

一、客户沟通的概念与内容129

二、物业服务企业进行客户沟通的准备工作130

三、物业服务企业沟通的方法与管理130

四、物业服务企业与客户沟通的注意事项131

五、物业管理实践中的沟通操作132

第三节 处理客户投诉的程序和技巧133

一、物业管理投诉产生的原因和类型133

二、正确对待物业管理投诉的意义133

三、物业管理投诉处理的要求和技巧134

四、物业管理投诉处理的程序134

第四节 客户满意度调查135

一、客户满意度135

二、客户满意度调查136

第十章 物业管理纠纷的解决与防范140

第一节 处理物业管理纠纷的法律依据140

一、物业管理纠纷的概念和类型140

二、处理物业管理纠纷的法律依据141

第二节 物业管理纠纷的解决与防范141

一、协商141

二、调解142

三、仲裁144

四、诉讼146

五、物业管理纠纷的防范149

第三节 物业管理纠纷的诉讼时效149

一、诉讼时效的概念149

二、诉讼时效的种类149

附录一 物业管理条例151

附录二 2007年《物权法》第六章157

附录三 物业服务企业资质管理办法159

附录四 住宅专项维修资金管理办法162

附录五 物业服务定价成本监审办法（试行）167

附录六 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释169

附录七 最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释171

附录八 物业承接查验办法173

附录九 业主大会和业主委员会指导规则177

附录十 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）183

附录十一 住宅室内装饰装修管理办法188

参考文献192