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第1章 景区导游概述1

1.1 景区和景区导游员2

1.1.1 旅游景区的相关概念2

1.1.2 导游人员的定义与分类4

1.2 景区导游服务7

1.2.1 景区导游服务的类型7

1.2.2 景区导游服务的特点11

1.2.3 景区导游服务的性质12

1.2.4 景区导游服务的内容与作用14

1.3 导游员的行为规范、服务原则、工作职责15

1.3.1 导游员的行为规范15

1.3.2 导游服务的基本原则17

1.3.3 导游员的工作职责18

1.4 导游员的权利和义务19

1.4.1 导游员的权利19

1.4.2 导游员的义务21

本章小结24

思考与练习24

第2章 景区导游员职业素质26

2.1 景区导游员思想品质与职业道德素质27

2.1.1 良好的思想品质27

2.1.2 导游员职业道德27

2.2 景区导游员职业素养30

2.2.1 职业素养30

2.2.2 能力素质34

2.3 景区导游员知识素养36

2.3.1 语言知识36

2.3.2 史地文化知识36

2.3.3 专业基础理论知识37

2.3.4 政策法规知识37

2.3.5 心理学和美学知识37

2.3.6 政治、经济、社会知识38

2.3.7 旅行常识38

2.3.8 国际知识38

2.3.9 外语知识38

本章小结44

思考与练习44

第3章 景区导游服务程序与规范46

3.1 服务准备程序与规范47

3.1.1 计划准备47

3.1.2 知识准备48

3.1.3 形象准备49

3.1.4 心理准备50

3.1.5 物质准备50

3.2 游览中的服务程序与规范51

3.2.1 欢迎51

3.2.2 商定游览行程及线路52

3.2.3 导游讲解53

3.2.4 购物服务54

3.2.5 游览中的特殊服务55

3.3 送别时的服务程序与规范56

3.3.1 视情况致欢送辞或安排送客仪式56

3.3.2 提醒游客检查是否有遗忘物品56

3.3.3 等游客离开后方可返回56

3.3.4 积极处理有关遗留问题56

3.4 总结工作57

3.4.1 写好接待总结57

3.4.2 查漏补缺57

3.4.3 总结提高57

本章小结58

思考与练习58

第4章 景区导游语言技能60

4.1 景区导游语言概述61

4.1.1 景区导游语言的定义与类别61

4.1.2 景区导游语言的特点和作用62

4.2 景区导游语言的运用原则64

4.2.1 口头语言的特点64

4.2.2 口头语言的运用原则65

4.2.3 态势语言的特点72

4.2.4 态势语言的类型和运用原则73

4.2.5 景区导游语言的“八有”要素78

4.3 景区导游语言的艺术表达79

4.3.1 景区导游语言的音量80

4.3.2 景区导游语言的音色80

4.3.3 景区导游语言的语调81

4.3.4 景区导游语言的停顿82

4.3.5 景区导游语言的节奏84

4.4 景区导游交际的语言技能86

4.4.1 劝服的语言方式86

4.4.2 提醒的语言方式88

4.4.3 回绝的语言方式88

4.4.4 道歉的语言方式90

4.5 景区导游语言的幽默艺术91

4.5.1 幽默导游语言的作用91

4.5.2 幽默导游语言的运用93

4.5.3 幽默禁忌97

本章小结99

思考与练习99

第5章 景区导游讲解技能101

5.1 景区导游讲解服务102

5.1.1 导游讲解服务概述102

5.1.2 导游讲解服务应遵循的基本原则103

5.1.3 导游讲解的基本要求106

5.1.4 克服不良的口语习惯107

5.2 导游讲解的基本方法109

5.2.1 简单概述法109

5.2.2 分段讲解法110

5.2.3 突出重点法111

5.2.4 触景生情法113

5.2.5 虚实结合法114

5.2.6 问答法115

5.2.7 制造悬念法117

5.2.8 类比法118

5.2.9 画龙点睛法120

5.2.10 妙用数字法120

本章小结121

思考与练习121

第6章 导游词的创作技能123

6.1 导游词124

6.1.1 导游词概述124

6.1.2 导游词的基本特点125

6.1.3 导游词的表述方法128

6.2 导游词的创作134

6.2.1 导游词的组成134

6.2.2 导游词创作的要求136

6.2.3 导游词创作的注意事项141

本章小结145

思考与练习146

第7章 自然景观类景区实践教学147

7.1 地文景观类——广东丹霞山148

7.1.1 景区概述148

7.1.2 主要讲解内容149

7.1.3 建议讲解方法153

7.1.4 应掌握的相关背景知识154

7.2 水域景观类——黄果树瀑布155

7.2.1 景区概述155

7.2.2 主要讲解内容155

7.2.3 建议讲解方法158

7.2.4 应掌握的相关背景知识158

7.3 生物景观类——张家界国家森林公园159

7.3.1 景区概述159

7.3.2 主要讲解内容159

7.3.3 建议讲解方法164

7.3.4 应掌握的相关背景知识165

7.4 气象气候与天象景观类——哈尔滨冰雪大世界166

7.4.1 景区概述166

7.4.2 主要讲解内容166

7.4.3 建议讲解方法169

7.4.4 应掌握的相关背景知识169

本章小结170

思考与练习171

第8章 人文景观类景区实践教学173

8.1 宗教文化景观类——五台山174

8.1.1 景区概述174

8.1.2 主要讲解内容174

8.1.3 建议讲解方法189

8.1.4 应掌握的相关背景知识190

8.2 历史文化景观类——北京故宫190

8.2.1 景区概述190

8.2.2 主要讲解内容191

8.2.3 建议讲解方法194

8.2.4 应掌握的相关背景知识195

8.3 现代都市景观类——深圳欢乐谷195

8.3.1 景区概述195

8.3.2 主要讲解内容195

8.3.3 建议讲解方法199

8.3.4 应掌握的相关背景知识199

8.4 节事庆典类——上海世博会200

8.4.1 景区概述200

8.4.2 主要讲解内容202

8.4.3 建议讲解方法205

8.4.4 应掌握的相关背景知识206

8.5 博物馆类——中国煤炭博物馆206

8.5.1 景区概述206

8.5.2 主要讲解内容207

8.5.3 建议讲解方法214

8.5.4 应掌握的相关背景知识214

本章小结215

思考与练习215

第9章 世界遗产类景区实践教学219

9.1 世界自然遗产——九寨沟221

9.1.1 景区概述221

9.1.2 主要讲解内容222

9.1.3 建议讲解方法226

9.1.4 应掌握的相关背景知识227

9.2 世界文化遗产——丽江古城227

9.2.1 景区概述227

9.2.2 主要讲解内容228

9.2.3 建议讲解方法231

9.2.4 应掌握的相关背景知识231

9.3 世界文化与自然遗产——武夷山232

9.3.1 景区概述232

9.3.2 主要讲解内容233

9.3.3 建议讲解方法236

9.3.4 应掌握的相关背景知识237

9.4 世界文化景观——庐山238

9.4.1 景区概述238

9.4.2 主要讲解内容239

9.4.3 建议讲解方法242

9.4.4 应掌握的相关背景知识243

本章小结244

思考与练习244

附录1 旅游区（点）质量等级的划分与评定（2003修订）246

附录2 导游员管理条例260

参考文献263