图书介绍

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金牌服务:电力企业服务文化读本
  • 陈步峰,李星洲著 著
  • 出版社: 北京:新华出版社
  • ISBN:9787501186440
  • 出版时间:2009
  • 标注页数:243页
  • 文件大小:112MB
  • 文件页数:260页
  • 主题词:电力工业-工业企业管理:供销管理-研究

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图书目录

第一章 服务文化决胜未来1

一、我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业”的大服务时代1

二、文化决定服务层次,服务层次决定企业成败4

三、卓越企业、员工的成功秘诀:高度的服务文化自觉8

四、建设服务文化是打造现代企业、创建和谐社会的助推器14

五、电力行业应当率先构建服务文化17

案例分享:创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示21

第二章 服务文化的内涵和功效29

一、服务文化的内涵29

二、服务文化的功效30

三、服务是一种文化情感的交流和沟通32

四、落后文化必将制约企业的健康发展37

案例分享:为何坚守制度却丢了市场——创造性地服务而不是机械地盲从40

第三章 服务文化的设计与建立44

一、精彩的过程:参与互动,提升共享45

二、满意的结果:文化建设要达到“六力、六满意”的标准47

三、企业服务文化建设案例57

第四章 读懂服务对象、明确服务内涵是提升服务品质的基础62

一、顾客是什么?顾客不是什么?63

二、服务是什么?服务不是什么?71

三、服务意识的种种误区73

四、服务工作者应强化的十大服务意识75

案例分享:文化沟通是国际接轨的前提——微波炉烤猫官司的启示78

第五章 保持阳光心态、提高文化修养是取得服务成功的钥匙81

一、为什么要保持良好心态81

二、怎样保持良好心态83

三、应该修炼的十大阳光服务心态86

第六章 精心经营顾客 创造顾客忠诚98

一、忠诚顾客是企业最重要的资产98

二、经营顾客、提升顾客价值的意义104

三、培养顾客忠诚的五个阶段107

四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素和途径108

第七章 科学管理投诉 化抱怨为财富116

一、客户为什么会投诉116

二、重新认识顾客投诉的价值:抱怨就是财富120

三、科学管理客户投诉,建立投诉绿色通道121

四、坚持忠诚补救原则,掌握处理投诉技巧123

案例分享:“王先生怒火焚身”与三个看不懂128

第八章 整合服务机制 优化服务流程132

一、服务机制是服务文化顶天立地的支撑和保证133

二、实施机制创新,建立高效顺畅的服务机制和服务体系135

三、确立客户服务中心的权威,提高顾客信息的反馈效率141

案例分享:一切以客户为中心——栾城电力实施营销流程再造144

第九章 创新服务模式 提供特色服务148

一、推行服务规范,落实服务标准148

二、优化服务细节,提供亲情服务153

三、以顾客为本,提供人性化服务154

四、便捷送给顾客,提供简单服务158

案例分享:荆门电力特色服务受青睐159

第十章 提升服务品质 打造五星服务163

一、把握服务创新的“五化”趋势163

二、掌握提升服务品质的五把金钥匙168

三、创建名副其实的五星级服务169

四、追求“服务到家”的五个境界177

第十一章 提升服务资质 创建服务品牌180

一、提升服务资质,营销自己的文化魅力180

二、创建服务品牌,提升企业的竞争优势185

第十二章 提高服务艺术 享受快乐服务195

一、讲“真话”不如讲“对话”197

二、好顾客是哄出来的200

三、不是卖产品,而是卖方案209

四、幽默:服务营销的润滑剂212

附录:215

服务文化建设应着眼长远循序渐进&中国企业文化研究会顾问、原中宣部常务副部长 徐惟诚215

服务文化本质上是一种智慧文化&中国企业文化研究会理事长、原国家商业部部长 胡平219

满足用户,适应市场,努力建设符合时代发展要求的服务文化&国务院国资委副主任 王瑞祥222

服务文化是企业文化建设的重要组成部分&中纪委驻国家电网公司纪检组长 祝新民230

优秀服务文化是自觉培育的结果&中国企业文化研究会常务副理事长 孟凡驰234

系列讲座《服务文化建设与服务创新》238

客户心语242

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