图书介绍
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- 翁汉平主编 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：7307048760
- 出版时间：2006
- 标注页数：287页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：300页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的地位与任务1
第二节 前厅部的组织结构4
第三节 前厅部的管理岗位职责及人员素质能力要求6
第四节 前厅环境16
【案例评析】23
第二章 前厅部的客房预订25
第一节 前厅部客房预订的任务25
第二节 客房预订的种类29
第三节 客房预订的程序31
第四节 客房预订处使用的表格图样39
第五节 客房预订纠纷及相关问题的处理46
【案例评析】48
第三章 前厅服务50
第一节 接待服务50
第二节 问讯服务57
第三节 收银服务62
第四节 商务中心68
第五节 礼宾服务72
第六节 总机服务76
第七节 饭店代表服务80
【案例评析】82
第四章 前厅销售84
第一节 房价84
第二节 前厅销售技巧96
第三节 客房经营统计分析100
【案例评析】107
第五章 前厅部的沟通协调109
第一节 沟通协调的基本原理109
第二节 前厅部内部沟通协调110
第三节 前厅部与其他部门的沟通113
第四节 宾客关系的沟通协调115
【案例评析】126
第六章 客房部概述128
第一节 客房部的地位与作用及主要任务128
第二节 客房商品的特性130
第三节 客房部与其他部门的沟通132
第四节 客房种类及房间布置135
第五节 绿色客房141
第六节 客房经营管理发展趋势147
【案例评析】149
第七章 客房部的组织结构与员工管理152
第一节 客房部的组织结构152
第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求158
第三节 客房员工的选用与培训165
第四节 客房员工工作实绩的评估与激励169
【案例评析】173
第八章 清洁卫生服务与管理175
第一节 客房清洁卫生的质量控制175
第二节 客房的日常清扫整理184
第三节 公共区域的清洁与质量控制205
第四节 清洁剂208
【案例评析】211
第九章 客房服务215
第一节 客房部对客服务模式215
第二节 客房服务的内容218
第三节 客房优质服务229
第四节 客房服务质量管理234
【案例评析】238
第十章 客房部的设备用品管理240
第一节 客房部预算240
第二节 客房部清洁设备的管理244
第三节 客房设备的管理248
第四节 客房用品的管理253
第五节 布件的管理259
【案例评析】267
第十一章 客房安全管理270
第一节 客房安全管理概述270
第二节 防火273
第三节 防盗276
第四节 工伤事故的预防279
第五节 其他特殊事件的处理281
【案例评析】284
参考文献286