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第一编 网络经济与网络金融3

第一章 网络革命与网络经济3

第一节 信息技术发展与网络革命3

一、信息处理技术的发展3

二、信息传输技术跃上新台阶5

三、全球范围内的信息高速公路6

四、“国际互联网络”的现状与发展趋势10

第二节 全球网络协议12

一、全球网络协议给世界带来的变化12

二、WTO三大突破性协议对网络经济的影响13

第三节 信息网络革命对社会经济的影响16

一、全球网络对消费者的影响16

二、全球网络对劳动者的影响18

三、全球网络对投资者的影响20

四、全球网络对降低社会成本的作用22

第四节 全球网络与新型国际经济25

一、国际贸易网络化趋势26

二、全球网络中新型金融机制已初具规模30

第五节 网络经济的理论探讨33

一、网络经济挑战新古典经济学理论33

二、网络经济中的规模经济效应35

三、网络经济挑战制度经济学的“交易成本”理论38

四、网络经济是创新型经济38

五、“网络经济”的赢利手段40

第一节 网络时代的金融业发展42

第二章 网络与金融业42

一、网络时代的金融中介43

二、网上服务成为信息时代竞争的新焦点45

第二节 网络经济时代的金融业转型49

一、金融业务变化49

二、金融监管电子化53

三、全球金融机构的并购改组风潮加速了金融电子化56

第三节 网络金融服务的几种形式59

一、网络银行59

二、网上证券交易65

三、网上保险70

四、专业金融信息提供商75

第四节 我国网络金融的现状及问题77

一、我国网络金融发展的现状77

二、目前我国网络金融发展存在的问题79

三、我国金融网络化发展的思考80

第二编 网络管理系统与网络安全85

第三章 网络管理的系统知识85

第一节 网络管理系统85

一、网络管理系统的构成85

二、工程化的网络管理技术85

三、网络管理的基本概念86

第二节 网络管理系统的互操作性93

一、垂直互操作性94

二、高层垂直互操作性94

三、水平互操作性94

一、网络建设的要求95

第三节 网络管理系统的可持续建设95

二、网络管理系统使用认识的要求96

三、网络管理系统建设周期的要求96

四、网络管理系统的建设97

第四节 网络管理技术的综合98

一、网络管理系统的技术种类98

二、网络管理技术的难点99

一、网络业务应用模型（NSA）100

二、基于NSA体系结构的网络管理系统100

第一节 网络业务应用模型100

第四章 网络管理的操作技术100

三、管理业务中的常用业务101

第二节 网络管理系统参考模型103

一、业务结构参考模型103

二、功能结构参考模型104

三、信息结构参考模型104

四、管理业务接入模型105

五、管理对象模型106

七、标准化技术107

六、管理环境模型107

第五章 网络管理功能109

第一节 管理功能实现的一般方法及功能内容109

一、管理功能实现的一般方法109

二、性能管理110

三、故障管理112

四、账务管理114

五、安全管理114

一、接入网116

第二节 接入网的基本概念116

二、接入网网络管理系统建设中的问题117

三、接入网网络管理中的基本概念118

第三节 接入网网络管理的管理功能120

一、PCF-OSF支持的管理功能120

二、TF-OSF支持的管理功能121

第六章 金融网络安全127

第一节 金融网络安全概述127

二、金融信息安全的潜在威胁128

一、金融信息安全的基本要素128

三、金融信息安全策略129

四、金融信息的安全服务、安全机制与安全技术130

五、金融信息安全工作目的130

第二节 金融网络信息安全设计概述131

一、金融网络信息安全设计指导原则131

二、金融网络信息安全系统规划原则131

三、网络信息安全系统设计原则132

四、网络信息安全系统设计步骤134

五、网络安全需求134

第三节 网络安全的保护神--防火墙（FIREWALL）135

一、防火墙的概念135

二、建立防火墙的原因136

三、防火墙的结构137

四、防火墙技术的特点138

第四节 数字签名技术及几类信任模式简介141

一、数字签名技术141

二、SSL信任模式简介144

三、SET信任模式简介145

四、PKICA信任模式简介151

第五节 中国金融认证中心（CFCA）PKICA项目简介155

一、中国金融认证中心（CFCA）的组成155

二、中国金融认证中心（CFCA）的发展155

三、中国金融认证中心（CFCA）的功能156

第三编 网上银行161

第七章 电子商务与银行161

第一节 电子商务概述161

一、电子商务的概念161

二、电子商务的价值167

三、电子商务与传统商务的区别169

四、电子商务的功能及特性173

五、国内外电子商务发展现状176

六、电子商务的战略意义179

第二节 电子商务给银行业带来的影响和机遇183

二、全新的服务模式184

一、全新的市场竞争规则184

三、全新的运作模式185

四、低成本、高效率的优势185

第三节 我国银行电子商务的现状及发展186

一、基于电子商务的网上银行发展186

二、银行的网上安全策略189

三、电子商务与银行服务190

第八章 网上银行概述194

二、电子银行的概念195

第二节 网上银行的功能195

一、网上银行的概念195

第一节 什么是网上银行195

一、公共信息的发布196

二、客户的咨询投诉196

三、账务的查询勾兑197

四、申请和挂失197

五、网上支付功能197

第三节 网上银行的产生背景199

一、科学技术的发展奠定了网上银行的基础199

二、电子商务的发展创造了网上银行广阔市场前景201

三、全球经济一体化对商业银行生存竞争施加的压力202

第四节 网上银行的发展模式和现状204

一、网上银行发展的四个阶段204

二、国外网上银行的发展205

三、国内网上银行的发展与现状205

第五节 网上银行的特点206

一、“3A”式的服务206

二、打破了传统商业银行的结构和运行模式206

三、银行业务运营的电子化207

四、银行标准化的服务207

第六节 制约网上银行发展的因素分析207

一、安全性的问题207

二、技术上的问题208

三、监管上的问题208

第九章 网上银行的构建与功能实现210

三、技术开发与测试211

二、项目需求分析与设计211

一、制定发展战略与总体规划211

第一节 构建网上银行的实施步骤211

四、投入运营并实施整体营销212

第二节 网上银行的商业策略212

一、将Internet作为银行的一种分销渠道212

二、品牌意识和网上促销213

三、调整银行的市场定位213

四、吸引客户注意力214

六、网上银行营销战略215

五、发展Internet银行的计划215

第三节 网上银行的机构及实施方案219

一、直接银行业务219

二、电子银行业务部220

三、传统商业银行开展网上银行业务的实施方案221

第四节 客户服务与管理223

一、服务水平管理223

二、审查和安全性223

三、客户服务支持223

一、西班牙Banco Santander银行224

四、项目评估224

第五节 网上银行个案研究224

二、新加坡Keppel Bank226

三、美国Wells Fargo227

四、马来西亚Phileo Allied Bank228

五、瑞士Zurcher Kantonal Bank229

六、瑞典Skandinaviska Enskilda Banken (SE-Banken)233

第一节 建设网站的技术背景235

一、因特网的出现235

第十章 网站建设235

二、万维网的发展236

第二节 网络与现代企业竞争238

一、网络对于现代企业竞争的影响239

二、企业内部网的建立241

第三节 网站建设242

一、取得网上域名242

二、自建或租用网上虚空间243

三、网页的制作244

一、电子商务及网络经济发展趋势判断246

第十一章 网上银行的发展与展望246

第一节 电子商务及网络经济的发展与展望246

二、电子商务及网络经济发展不可限量251

第二节 网上银行服务方式的发展与展望252

一、网上银行服务方式现状252

二、网上银行服务方式展望254

第三节 网上银行服务内容的发展与展望256

一、个性化服务257

二、专业化服务258

三、多元化服务258

四、国际化服务259

第十二章 网上银行的法律问题260

第一节 国外电子银行相关法律法规现状261

一、安全套接协议SSL261

二、安全电子交易协议SET261

三、身份证认证的CA体系262

六、欧盟电子商务行动方案263

四、《电子商务示范法》263

五、《全球电子商务纲要》263

第二节 我国相关法律法规状况264

一、中国国内网上电子银行法规建设的起步264

二、中国国内网上电子银行法规建设的发展265

第三节 网上银行亟待解决的法律问题266

一、证据问题266

二、电子签名问题269

第四编 银行CALL CENTER273

第十三章 CALL CENTER概述273

第一节 认识CALL CENTER273

一、Call Center的概念273

二、Call Center的类型274

三、Call Center的主要特点276

第二节 CALL CENTER的发展历程276

一、第一代Call Center--“人工应答”阶段277

二、第二代Call Center--“人工应答+语音自助”阶段278

四、第四代Call Center--Web协同的服务阶段279

三、第三代Call Center--基于CTI技术的服务阶段279

第三节 竞争唤出CALL CENTER280

一、Call Center是企业竞争的需要281

二、Call Center的广泛应用283

三、Call Center在我国的发展现状285

第十四章 揭开银行CALL CENTER的神秘面纱287

第一节 银行CALL CENTER的产生背景287

一、全球性的竞争288

二、金融政策的改变289

三、经营成本的增高290

第二节 银行CALL CENTER系统介绍291

一、Call Center与银行Call Center291

二、客户对银行Call Center的需求292

三、客户服务渠道的增加295

四、如何才能让客户为银行带来新的销售机会296

五、银行客户中心系统与传统“电话银行”的区别296

六、银行Call Center的功能298

第三节 银行CALL CENTER的服务核心理念--CRM302

一、从ERP到CRM303

二、CRM的功能304

三、CRM的实现305

第四节 银行CALL CENTER的技术内幕309

一、计算机与电话集成系统（CTI System）309

二、信息集成系统（UMI System）311

三、服务流程管理系统（SFM System）312

第五节 银行CALL CENTER的发展方向314

一、互联网呼叫中心概览315

二、互联网呼叫中心的优势所在315

三、互联网呼叫中心应用实例318

四、银行Call Center发展展望319

第十五章 银行CALL CENTER的经营管理321

第一节 CALL CENTER的数字化管理321

一、什么是Call Center的数字化管理321

二、Call Center数字化管理的指针体系321

第二节 以人为本--CALL CENTER的经营之道326

二、人员录用327

一、人员构成327

三、人员培训328

四、人员管理329

第十六章 金融CALL CENTER应用实例335

第一节 CALL CENTER在国外银行和保险业的应用335

一、Call Center在西方商业银行中的应用335

二、Call Center在呼入业务上的应用336

三、Call Center在呼出业务上的应用339

四、Call Center在西方保险业的应用340

第二节 中国建设银行北京市分行CALL CENTER的应用实例341

一、中国建设银行北京市分行Call Center的应用341

二、中国建设银行北京市分行电话客户服务中心总体功能规划343

三、中国建设银行北京市分行电话客户服务中心系统架构344

四、中国建设银行北京市分行电话客户服务中心系统硬件及网络结构346

附录351

《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》351

《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》355

《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》362