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第一部分 服务营销的基本原理1

第一章 服务营销的特点4

1.1 服务的定义及特色点6

1.2 服务的分类11

1.3 服务营销与有形产品营销的区别15

1.4 服务与便利服务的区别17

1.5 服务的外部环境18

1.6 本书概览22

第二章 顾客服务体验模型27

2.1 服务体验的构成29

2.2 服务体验分析的理论模型31

2.3 服务体验分析模型间的比较41

第三章 进军知识经济时代45

3.1 用技术来武装员工48

3.2 技术:顾客的仆人50

3.3 克服地理障碍——远程服务52

3.4 融合与捆绑技术59

3.5 掌握顾客信息60

3.6 用技术来管理顾客交流界面时所面临的挑战64

第二部分 服务营销管理的内容73

第四章 服务营销战略的形成77

4.1 服务组织营销战略的特点78

4.2 环境扫描与服务营销战略的制订80

4.3 市场定位与服务市场细分86

4.4 服务营销组合策略89

4.5 服务所面临的战略性挑战91

4.6 创新性服务战略95

第五章 服务表现的设计98

5.1 服务表现100

5.2 通过编写服务剧本来设计服务表现102

5.3 通过描绘服务蓝图来设计服务表现105

5.4 服务表现的定制化108

5.5 基本服务表现的延伸113

5.6 服务表现的差别化115

第六章 服务需求波动的应对121

6.1 引发服务需求难题的原因123

6.2 平衡服务能力与需求的途径135

第三部分 创造价值145

第七章 提升人员杠杆因素148

7.1 服务员工及其行为举止151

7.2 授权159

7.3 着装要求决策164

7.4 最大化员工的产出167

第八章 设计服务设施173

8.1 什么是服务设施174

8.2 设计服务设施时应重点考虑的问题176

8.3 把有形设施作为一种营销工具184

8.4 电脑空间作为一种服务设施191

第九章 管理与控制顾客组合195

9.1 顾客及其行为举止196

9.2 顾客间互动202

9.3 顾客与员工间的互动207

9.4 选择与培训顾客209

第四部分 服务定价与促销221

第十章 服务的定价224

10.1 为什么服务的价值会有所差别225

10.2 定价目标232

10.3 服务价格与价值的关系233

10.4 服务成本的计算235

10.5 捆绑价格及其他策略240

第十一章 促销一种顾客看不见的产品248

11.1 营销沟通与服务业249

11.2 促销组合254

11.3 服务广告258

11.4 营业推广与服务业265

11.5 人员推销和服务宣传267

11.6 在互联网上促销服务269

11.7 服务业与整合营销沟通271

第五部分 顾客正向服务体验的保证275

第十二章 服务质量与服务保证278

12.1 什么是服务质量280

12.2 顾客如何评价服务质量284

12.3 服务保证的原因和时机289

12.4 如何设计服务保证292

12.5 什么是出色的服务保证294

第十三章 顾客服务与服务补救298

13.1 顾客服务300

13.2 顾客服务是一种战略工具302

13.3 培育顾客服务文化304

13.4 服务补救的必要性308

13.5 服务补救的步骤313

13.6 服务补救的隐含收益319

第十四章 服务成功与失败研究322

14.1 为什么要研究服务的成功和失败323

14.2 为什么服务成功如此难获得326

14.3 服务研究的方法326

14.4 服务测量的管理应用337

第六部分 拓展服务领域343

第十五章 思维全球化:"世界比毕竟很小"346

15.1 服务贸易全球化347

15.2 服务贸易的形式350

15.3 全球服务的标准化与适应性352

15.4 多语种服务系统357

15.5 技术与全球化服务359

15.6 进入全球服务市场的战略361

第十六章 立足未来:寻求面向21世纪的优质服务365

16.1 提升人员的因素369

16.2 提升技术因素375

16.3 服务技术的未来378

16.4 正确处理服务技术的消级影响380

附录A 服务生涯387

A.1 服务行业的可选择职业387

A.2 求职程序390

词汇表399