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行业概览篇3

第1章 酒店业概况3

1.1 酒店业发展历程3

1.1.1 酒店的定义3

1.1.2 国际酒店业发展4

1.1.3 我国酒店业发展7

1.2 酒店类型与等级10

1.2.1 酒店的类型10

1.2.2 酒店的等级15

第2章 中外酒店集团20

2.1 酒店集团的发展20

2.1.1 酒店集团的定义21

2.1.2 酒店集团的形式21

2.1.3 酒店集团经营的优势23

2.2 世界酒店集团25

2.2.1 世界酒店集团排名的主要指标25

2.2.2 世界著名酒店集团介绍28

2.3 中国酒店集团40

2.3.1 我国酒店集团发展的现状40

2.3.2 我国著名酒店集团41

2.3.3 我国酒店集团经营的发展条件44

第3章 管理理念和方法49

3.1 酒店管理概述49

3.1.1 酒店管理的概念49

3.1.2 酒店管理的主要内容50

3.2 酒店管理基础理论53

3.2.1 古典管理思想53

3.2.2 行为管理思想55

3.2.3 系统和权变的管理思想59

3.3 酒店管理基本理念60

3.3.1 人本理念60

3.3.2 服务理念62

3.3.3 创新理念63

3.3.4 顾客满意理念65

3.4 酒店管理的基本方法65

3.4.1 酒店管理的方法体系66

3.4.2 酒店现代管理方法67

第4章 酒店组织设计73

4.1 组织概述73

4.1.1 组织的定义73

4.1.2 酒店组织的功能74

4.1.3 组织管理的任务74

4.1.4 组织管理的职能75

4.2 酒店组织设计原则76

4.2.1 酒店组织结构设计的影响因素76

4.2.2 酒店组织设计的原则78

4.2.3 酒店组织设计的一般程序79

4.3 酒店组织结构80

4.3.1 组织结构基本形式80

4.3.2 酒店的组织结构84

4.3.3 现代酒店组织结构创新84

4.4 酒店组织管理体系85

4.4.1 酒店组织管理机构85

4.4.2 酒店组织管理制度86

服务技能篇93

第5章 前厅部的运转93

5.1 前厅部概况93

5.1.1 前厅部的地位和作用93

5.1.2 前厅部的组织结构95

5.2 前厅的服务运作97

5.2.1 客户预订97

5.2.2 礼宾服务100

5.2.3 入住登记102

5.2.4 收银业务108

5.3 前厅客户关系管理110

5.3.1 投诉处理和服务补救110

5.3.2 客史档案管理113

第6章 酒店餐饮管理117

6.1 餐饮部概述117

6.1.1 餐饮、餐饮部和餐饮管理的概念118

6.1.2 餐饮部在酒店的地位118

6.1.3 餐饮部业务的特点119

6.1.4 餐饮部的管理任务120

6.1.5 餐饮部组织结构121

6.2 餐饮部业务123

6.2.1 餐饮生产流程123

6.2.2 餐饮部的服务流程131

第7章 客房部的运转139

7.1 客房部概况139

7.1.1 客房部的角色139

7.1.2 客房部岗位设置141

7.1.3 客房的类型设置142

7.2 客房部基本业务144

7.2.1 客房清洁144

7.2.2 客房部对客服务148

7.2.3 PA组业务152

7.3 顾客体验和服务质量管理153

7.3.1 顾客体验和服务质量153

7.3.2 服务质量和顾客体验的构成153

7.3.3 客房服务质量的控制方法155

第8章 康乐部的运转159

8.1 康乐部概述159

8.1.1 康乐的定义159

8.1.2 酒店康乐部的功能和地位160

8.1.3 康乐部的任务160

8.1.4 康乐部的组织机构161

8.2 康乐部业务162

8.2.1 康乐部项目种类162

8.2.2 康乐项目设计影响因素164

8.2.3 康乐项目设置依据165

8.3 康乐部服务规范166

8.3.1 康乐部员工素质要求166

8.3.2 康乐部员工岗位职责167

8.3.3 康乐部安全管理171

优秀管理篇177

第9章 酒店安全管理177

9.1 酒店安全管理概述178

9.1.1 酒店安全管理的概念内涵178

9.1.2 安全管理的重要性179

9.1.3 安全管理的特点180

9.1.4 酒店安全管理的基本原则181

9.2 酒店安全管理控制与管理系统182

9.2.1 酒店安全管理机构182

9.2.2 酒店安全管理制度建设183

9.3 常见事故防范和处理187

9.3.1 酒店餐饮部安全管理187

9.3.2 酒店房务部安全管理188

9.3.3 酒店财务部安全管理189

9.3.4 其他紧急情况的应对与管理189

9.4 酒店危机公关192

9.4.1 危机公关的定义192

9.4.2 酒店危机公关的必要性193

9.4.3 酒店危机公关的原则193

9.4.4 酒店危机公关的步骤193

第10章 人力资源管理197

10.1 人力资源计划与招募198

10.1.1 酒店人力资源计划198

10.1.2 岗位职责和任职条件199

10.1.3 员工招聘200

10.2 员工培训和职业发展规划203

10.2.1 培训体系的构建203

10.2.2 员工培训的开展205

10.2.3 员工职业生涯发展指导205

10.3 员工绩效考核207

10.3.1 绩效考核原则207

10.3.2 绩效评估的步骤208

10.3.3 绩效评估方法210

10.4 薪酬与激励212

10.4.1 薪酬体系设计212

10.4.2 员工激励215

第11章 收益管理与成本控制219

11.1 收益管理的思想与方法220

11.1.1 收益管理概述220

11.1.2 收益分析预测222

11.1.3 酒店收益管理的实践技巧225

11.2 内部控制系统226

11.2.1 预算体系226

11.2.2 财务体系227

11.2.3 日常经营统计分析231

11.3 物资管理和控制232

11.3.1 酒店物资管理概述232

11.3.2 物资的定额管理233

11.3.3 物资的采购和验收234

11.3.4 物资的仓储和发放236

第12章 酒店设备管理240

12.1 酒店设备管理概述241

12.1.1 酒店设备的内涵及发展趋势241

12.1.2 酒店设备管理的经营贡献245

12.1.3 酒店设备的类型247

12.2 酒店设备前期管理248

12.3 酒店设备的运行期管理250

12.3.1 酒店设备的寿命250

12.3.2 酒店设备的使用251

12.3.3 酒店设备维护保养251

12.3.4 设备维修256

12.4 酒店设备后期管理259

12.4.1 报废的条件259

12.4.2 报废手续的办理程序259

12.4.3 设备的改造和更新259

12.5 酒店设备能源管理260

12.5.1 酒店能源管理的重要性260

12.5.2 酒店能源的主要类型261

12.5.3 酒店能源管理的方法261

第13章 酒店营销与品牌管理264

13.1 酒店营销概述265

13.1.1 什么是酒店营销265

13.1.2 酒店营销理念265

13.1.3 酒店营销管理循环267

13.2 酒店目标市场选择和定位268

13.2.1 酒店顾客群体的细分268

13.2.2 合理选择目标市场271

13.2.3 确定酒店定位272

13.3 酒店营销组合设计274

13.3.1 酒店产品和服务组合274

13.3.2 价格和价格体系276

13.3.3 营销沟通278

13.3.4 酒店销售渠道281

13.4 酒店品牌营销283

13.4.1 酒店品牌的内涵283

13.4.2 酒店品牌的培育和塑造284

13.4.3 酒店品牌发展284

附录 酒店专业词汇表：中英文对照288

PART 1 部门及岗位名称288

PART 2 房间类型及房态290

参考文献292