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第一单元　客房部概述1

模块一　认识客房部1

一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型2

二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置7

模块二 明确物品配置的要求及摆放规格12

一、了解客房用品12

二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）13

思考与练习18

综合应用19

单元回顾19

学习评价20

第二单元　客房清扫21

模块一　掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序21

一、了解各类房态，明确各自的含义21

二、掌握正确的清扫顺序22

模块二　掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用24

一、了解并掌握房务工作车的准备工作24

二、学会正确使用吸尘器28

三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法30

模块三　敲门进房34

一、了解清扫中的进房规定34

二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对36

模块四 掌握基础技能——撤床及做床38

一、练习撤床38

二、练习中式铺床39

三、练习西式铺床41

模块五　各类房间的清扫43

一、走客房的清扫45

二、其他客房的清扫49

三、学会夜床服务52

四、了解客房的消毒工作54

思考与练习57

综合应用57

单元回顾58

学习评价58

附1　客房清扫评分标准58

附2　客房清扫评分表60

附3　客房清扫质量检查标准61

第三单元　对客服务62

模块一对　客服务的概念62

一、对客服务的概念62

二、客房员工的职业道德规范及应具备的素质要求和条件65

模块二　认识两种对客服务模式70

一、对客服务的两种模式70

二、比较两种服务模式的优缺点74

模块三　楼面常规服务74

一、入住接待服务及服务标准75

二、引客入房服务77

三、洗衣服务79

四、会客服务83

五、会议服务85

六、其他常规服务86

七、离店服务94

模块四 特殊情况处理96

一、客人物品丢失的处理96

二、客人遗留物品的处理98

三、客人身体不适的处理100

思考与练习102

综合应用103

单元回顾104

学习评价104

第四单元　公共卫生与计划卫生105

模块一　公共卫生105

一、了解并明确公共区域清洁卫生所辖范围105

二、了解公共区域的岗位职责106

三、公共区域清洁卫生的要求109

模块二　计划卫生112

一、计划卫生的分类及其工作项目112

二、地毯的清洁保养113

三、大理石地面打蜡114

四、铜器擦拭115

五、吸尘器的清洁保养115

思考与练习115

综合运用116

单元回顾117

学习评价117

第五单元　棉织品房与洗衣房118

模块一　制服与棉织品房118

一、棉织品房的概述118

二、通过实物展示认识各类棉织品，了解配备标准122

三、参观棉织品房（或观看相关图片及音像资料），熟悉分类布草与制服的流程及要求122

模块二　洗衣房124

一、洗衣房的业务范围和岗位职责124

二、棉织品的洗涤126

三、客衣及制服的洗涤126

四、通过相关图片及音像资料，了解洗衣房各类设备及物品配备127

五、实地通观酒店洗衣房，熟悉工作流程128

六、结合案例分析及情景演练，掌握客衣纠纷的处理方式130

思考与练习131

综合应用132

单元回顾132

学习评价132

第六单元　客房部管理133

模块一　认识客房部的管理工作133

一、客房部劳动管理133

二、客房部的质量管理134

三、客房物资用品的管理135

四、客房部的安全管理136

五、环保意识与“绿色饭店”137

六、学会计算工作定额140

七、学会计算客房物资用品的消耗定额140

八、了解客房部安全管理的措施140

九、了解“绿色饭店”142

模块二　认识客房部相关的原始记录143

一、了解原始记录的种类144

二、了解客房部常用的表格、规范用语等资料146

思考与练习153

综合应用153

单元回顾154

学习评价154

参考文献155