服务外包概论PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

服务外包概论PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 服务外包概述1

1 服务外包产生的背景 11

2 服务外包的含义 51

2.1 服务外包的概念 51

2.2 服务外包的特点 81

3 服务外包的现状与发展前景 91

3.1 服务外包的发展现状 91

3.2 服务外包的发展前景 141

4 我国服务外包面临的机遇与挑战 171

4.1 我国服务外包所面临的机遇 171

4.2 我国服务外包所面临的挑战 211

第2章 服务外包的类型以及业务范围2

1 服务外包的类型 252

2 服务外包的业务范围 282

2.1 服务外包的应用行业领域 292

2.2 基于IT的服务外包产业内容 362

第3章 服务外包的收益与风险3

1 外包动因理论基础 483

1.1 战略管理观点 483

1.2 经济学观点 543

1.3 社会学观点 573

2 服务外包的优势 583

2.1 强化核心竞争力 593

2.2 成本节约，提高财务绩效 603

2.3 获取业务专长，提高创新能力，增强变革能力 623

2.4 提高顾客满意度 633

2.5 提高生产效率 643

2.6 增强快速响应能力 643

3 服务外包的风险 653

3.1 风险概念 663

3.2 服务外包风险事件 673

3.3 服务外包风险因素 713

4 不同类型的外包企业及其业务分析 723

第4章 服务外包的客户需求4

1 满足服务外包需求的关键因素 814

2 服务外包的应用架构 884

3 服务外包提供商能力成熟度模型（eSCM） 894

3.1 服务外包提供商能力成熟度模型的内涵 894

3.2 服务外包提供商能力成熟度模型的开发 904

3.3 服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构 924

3.4 服务外包提供商成熟度模型专注于能力等级的划分 974

第5章 服务外包的管理5

1 契约管理 985

1.1 签约前服务提供商的选择 1005

1.2 签约中双方的协商 1035

1.3 签约后的契约管理 1145

1.4 案例及总结 1165

2 质量管理 1185

2.1 服务质量及其评价模型 1185

2.2 质量管理的基本原理 1275

2.3 有效的采购与服务外包质量控制途径 1305

3 服务外包中的关系管理 1395

3.1 认识关系管理 1395

3.2 服务外包伙伴关系的基本特点 1435

3.3 关系管理成功实施的影响因素 1455

3.4 服务外包关系中的冲突管理 1485

3.5 服务外包关系风险的识别与规避 1505

4 外包风险管理 1525

4.1 服务外包风险的定义与分类 1525

4.2 不同类型服务外包风险的规避与缓解 1535

第6章 服务外包的实践6

1 服务外包实践的类型 1606

2 服务外包实践活动的内容 1626

2.1 知识管理 1626

2.2 人员管理 1726

2.3 业绩管理 1876

2.4 关系管理 2046

2.5 技术管理 2206

2.6 风险管理 2286