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第一章 办公室里有哪些冲突一、搞清谈判的种类与层级3

（一）谈判有对内对外之分3

（二）谈判还可分为分配型和整合型4

（三）“攘外必先安内”6

二、冲突到底是主观的，还是客观的7

（一）冲突可能是主观的7

（二）冲突也可能是客观的9

（三）冲突不是单纯主观或客观这么简单10

三、明确冲突的引爆点和延烧点11

（一）冲突有哪几个引爆点和延烧点11

（二）冲突引爆点之间有何关系11

（三）冲突的延伸与循环12

四、找到冲突的症结点13

五、如何化解办公室里的冲突14

（一）“行为”这个角怎么砍14

（二）“态度”这个角怎么砍16

（三）“资源”这个角怎么砍22

第二章 如何把控好冲突时的情绪一、首先控制好你的情绪27

（一）把对方的情绪当作假的27

（二）和对方说同样的语言30

（三）改变谈判的结构34

（四）餐厅里面学问大35

二、怎样控制对方的情绪37

（一）准确说出我的感受38

（二）学会用查证，而不用批评40

（三）在不重要的问题上道歉40

（四）用转换立足点的方式给对方缓冲43

（五）给对方一个借口45

第三章 谈判沟通基本功——发问的技巧一、分清真假发问51

（一）哪些问题是我们中国所独有的51

（二）哪些问题是全世界都有的52

二、如何真发问53

（一）注意对方的焦虑53

（二）漏斗式的三段发问56

（三）不要问为什么60

（四）不强迫66

（五）给对方一个选择67

第四章 谈判沟通基本功——听、说的技巧一、听话的技巧71

（一）用冷场开头71

（二）用主动发言引蛇出洞71

（三）抓对方的形容词72

（四）听第二次再做笔记75

（五）不要表现出你什么都知道76

（六）当心微笑误事77

（七）最后再用冷场画龙点睛77

二、说话的技巧79

（一）怎样才能把意见表达清楚79

（二）好消息跟坏消息发布的顺序86

（三）如何进行对外说明93

第五章 上下级之间谈判的谋略运用一、怎样跟下级谈判101

（一）选择有利于你的地点——办公室101

（二）如何把对方请进你的办公室102

（三）什么时候适合走出办公室谈103

二、怎样跟上级谈判103

（一）选择什么样的地点103

（二）把控好双方的态度104

（三）开高走低108

（四）在领导利益跟我们的利益中间寻求平衡点111

（五）给领导一个下台阶，让他敢输给你114

三、如何拒绝上司117

（一）答应老板加班还是坚持和男友约会117

（二）如何改掉老板要求加班的习惯119

四、如何拒绝下属122

（一）用反问法拒绝122

（二）用陈述自己的感觉来拒绝124

（三）装聋作哑127

（四）拒绝提供任何理由127

（五）没有能力129

第六章 跨部门谈判的战术选择一、和以前的领导平起平坐时，怎么化解彼此间的冲突135

（一）强调关系137

（二）选择合适的沟通渠道137

（三）提出理由支撑我方立场138

（四）用Must和Want来比较双方的需求139

（五）减少对方让步所付出的成本140

二、冲突的四种解题模型141

（一）增加资源142

（二）取交集142

（三）挂钩142

（四）切割144

三、如何进行整合型谈判145

（一）市场部与业务部冲突的五种解决方法145

（二）整合型谈判的六大步骤149

四、部门与部门间谈判的七种战术154

（一）以事实或先例为杠杆154

（二）单刀直入157

（三）挂钩157

（四）谄媚158

（五）结盟160

（六）向上寻求支援160

（七）平息冲突还是解决冲突160

（八）其他注意事项161

第七章 会议上的谈判兵法一、座位怎么排167

（一）方桌怎么坐167

（二）圆桌怎么坐169

二、如何应对会议上的“捣蛋鬼”170

（一）提前知道与会人员，安排好位子171

（二）先发制人，控制其话语权171

（三）加把劲，假意拉长会议时间171

（四）一定要准时172

（五）必须要有会议议程173

（六）选择合适的时间开会174

三、怎样在会上“推销”自己的意见177

（一）做好准备177

（二）会前沟通178

（三）设法影响主席把提案列入议程178

（四）测试气球178

（五）对可能受到攻击的盟友做事先说明179

（六）集中火力179

（七）首先发言，引导讨论180

（八）直接切入主题，少做开场白180

（九）为对方保住面子181

（十）见好就收181

第八章 “和事佬”的锦囊妙计一、如果别的部门不配合怎么办187

（一）寻求领导协助187

（二）换个角度向对方说明189

（三）以书面形式将方案提请对方批评189

（四）将事实上报190

（五）从别处寻求资讯190

二、解决冲突的五大心理障碍191

（一）公平问题191

（二）敌对问题192

（三）认知问题192

（四）让步问题192

（五）面子问题192

三、作为调停者介入时要考虑哪些问题193

（一）“师出有名”195

（二）要有筹码195

（三）把握好介入的时机196

（四）赢得信任与掌握程序196

（五）把握好介入的程度197

四、调停的四种技巧198

（一）补偿技巧199

（二）压力技巧199

（三）整合技巧200

（四）顺其自然200

五、把握调停的玄机201

（一）两个人发生冲突如何调停201

（二）多人发生冲突如何调停203

（三）注意调停中的细节问题205