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第一章 跳出诊所看诊所——民营口腔诊所的现状和未来展望1

一、跳出诊所看诊所1

二、我国的医疗卫生现状3

三、命运多舛的医疗体制改革6

四、理解万岁10

五、民营口腔诊所的未来和我们的责任13

第二章 做学问、做生意——关于牙科属性的思考18

一、牙科究竟是学术还是商业？18

二、“顾客”？“病人”？22

三、医疗照顾和利润23

四、口腔医疗中的责权利关系25

五、牙科医疗服务的利润链27

六、牙科诊所的远景和使命29

七、牙科诊所的经营管理30

第三章 以病人为中心40

一、诚信是本42

二、病人关系管理45

三、病人的满意度和忠诚度48

四、病人分型及咨询要点50

五、病人的期望和体验52

六、吸引病人，留住病人54

七、以病人为中心的诊所57

第四章 “因人施医”，提供人性化医疗服务60

一、如何接待和处理外伤急诊病人60

二、如何接待和处理儿童病人64

三、如何接待和处理老年病人71

四、如何接待和处理伴有全身性疾病的病人75

五、临床诊治经验体会79

第五章 成功之道91

一、什么是成功？91

二、爱——成功人士的人格特质94

三、成功的要素96

四、激情98

五、能力101

六、行为特点102

第六章 职业道德——诊所运营的行为规范114

一、专业伦理学规范114

二、着装和个人行为规范116

三、对待病人的行为规范116

四、接听电话的行为规范117

五、预约登记规范118

六、病历书写规范118

七、检查和治疗病人的行为规范119

八、尊重他人隐秘的行为规范121

九、药物使用、保存、发放和废弃管理121

十、感染控制的行为规范122

十一、文档管理规范126

十二、物品采购管理规范128

十三、处理病人抱怨投诉的规范130

第七章 乍见要欢，久处须乐——诊所营销的关键131

一、感觉心理学132

二、创建品牌135

三、人际交流142

四、非语言沟通交流145

第八章 逆水行舟，不进则退——诊所的市场拓展147

一、口碑相传式的市场拓展148

二、内部市场拓展149

三、外部市场拓展149

四、市场定位154

五、市场拓展的做法157

六、市场拓展计划165

七、帕利托原理（Paretos principle）167

第九章 依法治所——岗位责任制169

一、诊所负责人职责169

二、医生工作职责171

三、主管护士工作职责173

四、接待员工作职责173

五、护士工作职责175

六、修复技术员工作职责176

七、卫生员工作职责177

第十章 工作流程179

一、民营口腔医疗机构设立总流程图179

二、卫生行政部门审批流程图181

三、诊所开业税务登记流程图182

四、个体诊所个体户工商登记流程图182

五、门诊部有限公司工商登记流程图183

六、接听电话流程图184

七、前台准备病历流程图185

八、初诊病人就诊流程图186

九、复诊病人就诊流程图187

十、初诊病人治疗流程图188

十一、复诊病人治疗流程图189

十二、护士工作流程图190

十三、收费流程图191

十四、病人欠费处理流程图192

十五、器械消毒灭菌流程图193

十六、物品维修工作流程图194

十七、昏厥虚脱病人处理流程图195

十八、病人投诉处理流程图196

十九、管理机构对诊所工作的监控流程图197

二十、纸病历、电子病历记录流程图198

二十一、消耗品购置流程图199

二十二、病人调查流程图200

二十三、诊所工作自查流程图201

二十四、外送加工模型交接流程图202

第十一章 温馨提示病人203

一、牙科治疗知识203

二、如何配合医生的牙科治疗207

三、口腔健康保健知识214

四、儿童牙齿健康须知217

五、您的牙齿有没有过敏？227

六、牙膏知多少229

七、您会刷牙吗？229

八、我的牙刷231

第十二章 君子爱财，取之有道；君子爱财，理之有道——漫谈诊所的财务管理233

一、提高利润的杠杆原理233

二、不要向病人“推销”治疗计划235

三、增加病人的让渡价值，培养忠诚顾客238

四、加拿大牙科业界保险简介245

五、民营口腔诊所目前所面临的税务问题252

六、你不理财，财不理你256

七、未雨绸缪，早为退休做好准备262

第十三章 近忧和远虑266

一、常怀忧患意识266

二、风险管理273

三、漫谈医疗纠纷279

第十四章 Q＆A291

一、我是开诊所好还是留在国家医院好？291

二、自己开诊所、合伙开诊所或给别人打工，哪样好？293

三、个体牙科诊所可以申请为“非营利性医疗机构”吗？296

四、开一个牙科诊所需要多少投资？298

五、工商登记的时候，是选个体户好还是有限责任公司好？298

六、企业登记时需要提供哪些材料？299

七、税务登记时需要提供哪些材料？301

八、卫生局审批时需要提供哪些材料？301

九、诊所开业审批过程中有哪些消防的规定？302

十、诊所开业审批过程中有什么环保的规定？302

十一、职业病危害放射防护预评价报告须提供哪些材料？303

十二、牙科X光室的装修一定需要用铅板吗？304

十三、诊所开在商业区好还是住宅区好？305

十四、诊所开在地铺好还是写字楼内好？305

十五、牙科诊所以多大规模为宜？306

十六、诊所自己开设技工所好吗？307

十七、连锁牙科诊所好吗？307

十八、要不要实行四手操作？308

十九、椅旁助手如何配合医生，与病人进行有效的沟通交流？309

二十、要不要把病历交给病人自己保管？311

二十一、招聘员工是以技术水平高低为决定因素吗？312

二十二、招聘员工的时候怎么样做面试？313

二十三、聘请兼职专家好吗？314

二十四、聘请外籍医生好吗？315

二十五、聘请职业经理人好吗？316

二十六、聘请什么样的前台接待员为好？317

二十七、要不要买全景X片机？319

二十八、买什么样的综合治疗台好？319

二十九、为什么病人到了诊所都不耐烦等候？320

三十、要不要开展正畸和种植等业务？321

三十一、看到病人从前的治疗有问题时说不说？331

三十二、遇到病人讨价还价时怎么办？331

三十三、要不要让病人签署知情同意书？333

三十四、要不要做广告？334

三十五、如何在诊所实施标准化管理？335

三十六、我们的收入是不是比国外的同行低得多？338

三十七、我们的临床技术是不是比国外的同行好？339

附录346

附录1 药物购买、领用、废弃登记表346

附录2 物品采购、验收、使用、废弃登记表347

附录3 诊所工作人员工作职责分工表349

附录4 税务登记表351

附录5 外籍医师来华短期行医注册登记规则（上海市）及外国医师来华短期行医申请表359