图书介绍
客户投诉 心理分析与应对技巧PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王琛磷著 著
- 出版社： 深圳：海天出版社
- ISBN：7807471190
- 出版时间：2007
- 标注页数：192页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：206页
- 主题词：企业管理：销售管理－消费心理学
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图书目录
一、导入篇第一章 呼叫中心的特殊性2
快速导读2
什么是呼叫中心2
呼叫中心的职能和定位4
呼叫中心的使命6
超负荷工作的客户服务代表8
呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别10
呼叫中心投诉处理的目标11
客户抱怨17
客户投诉20
本章思考22
第二章 客户投诉的意义23
快速导读23
希望企业能提供更好的服务23
对企业充满了信任24
对企业还抱有希望25
可以发现商机25
可以看到忠诚的客户群26
对个人IQ的意义27
对个人EQ的意义29
本章思考37
二、客户分析篇第三章 客户投诉的产生40
快速导读40
如何让客户满意40
投诉发生的原因46
投诉发生的基本类型50
企业与员工之间的博弈52
企业与客户之间的博弈54
员工与客户之间的博弈58
本章思考60
第四章 客户投诉心理与类型61
快速导读61
人的需求层次62
动机决定行为66
顾客投诉心理67
气质类型70
投诉类型应对策略74
本章思考76
三、应对技巧篇第五章 处理投诉的一般原则78
快速导读78
掌控情绪（Control Emotion）79
收集客户信息（Collect Customer Information）79
掌握客户类型（Control Customer Type）81
沟通技巧（Communication Skill）81
领会客户动机与需求（Comprehend Motivation＆Demand）83
化解矛盾（Conciliate Conflict）84
动之以情85
晓之以理88
绳之以法90
信任原则91
尊重原则94
理解原则96
敏感性原则97
时效性原则97
不争论原则97
解决问题原则98
本章思考98
第六章 处理投诉的基本功99
快速导读99
认识情绪99
控制情绪102
自我情绪管理114
沟通六步法119
CSR的基本行为123
开头语以及问候语时133
无法听清时134
沟通内容时136
抱怨与投诉时137
发生软硬件故障时139
结束语时142
忌讳使用的语句142
投诉处理中的十条禁语143
本章思考143
第七章 升级与疑难投诉的处理144
快速导读144
准备比经验更加重要145
先关注“人”后关注“事”147
用正确的方法做正确的事情148
疑难投诉处理技巧151
疑难投诉中的大忌154
情感用事者155
固执己见者156
有备而来者157
有社会背景者157
事件的总结158
不要计较个人得失159
不要去烦扰同事160
跟踪服务160
本章思考160
四、综合提高篇第八章 投诉管理162
快速导读162
流程管理的理念162
流程管理的方法164
呼叫中心质检166
呼叫中心培训167
“三换”法则172
“核心立场”法则173
“绝对领导”法则173
“单一口径”法则174
“360度”法则174
“最高利益”法则174
“留白”法则174
“24小时”法则175
本章思考175
第九章 做一名卓越的CSR176
快速导读176
“价值等式”176
关键价值链179
合作意识182
团队精神184
在压力中成长186
在服务中进步186
本章思考188
后记 致走在路上的客户服务代表189
致谢192