图书介绍
呼叫中心设计与规划PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵溪丛书主编；葛舜卿主编；石云副主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302380146
- 出版时间：2015
- 标注页数：121页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：135页
- 主题词：呼叫中心－设计－高等职业教育－教材
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图书目录
第一章 呼叫中心概述1
第一节 呼叫中心的基本情况1
第二节 呼叫中心应用技术3
第三节 呼叫中心团队建设5
第二章 呼叫中心简介7
第一节 呼叫中心的发展7
第二节 什么是呼叫中心8
第三节 呼叫中心的类型11
第四节 呼叫中心的功能14
第三章 呼叫中心的设计与规划19
第一节 呼叫中心设计与规划的概念19
第二节 呼叫中心设计与规划的内容21
第四章 呼叫中心的文化与战略27
第一节 呼叫中心文化与战略的概念27
第二节 呼叫中心文化与战略的生成29
第三节 呼叫中心文化如何落地30
第五章 呼叫中心管理体系33
第一节 呼叫中心管理体系概述33
第二节 呼叫中心管理体系的建立34
第六章 呼叫中心环境管理47
第一节 呼叫中心环境管理概述47
第二节 呼叫中心环境设计49
第三节 呼叫中心环境维护60
第七章 呼叫中心信息系统65
第一节 呼叫中心信息系统概述65
第二节 呼叫中心信息系统的组成66
第三节 呼叫中心信息系统对绩效的影响74
第八章 呼叫中心应急管理77
第一节 呼叫中心应急管理概述77
第二节 呼叫中心应急管理的类型79
第三节 呼叫中心应急规划环节83
第九章 呼叫中心安全管理89
第一节 呼叫中心安全管理概述89
第二节 呼叫中心安全管理的类型91
第三节 呼叫中心安全管理流程102
第十章 呼叫中心持续改善机制105
第一节 呼叫中心持续改善概述105
第二节 PDCA持续改善机制108
第三节 DMAIC六西格玛持续改善机制113
第四节 实施持续改善的流程与规范116
参考文献121