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第1章 绪论1

1.1 沟通的目标与类型1

1.1.1 沟通的含义1

1.1.2 沟通的目标2

1.1.3 沟通的类型3

1.2 沟通过程图及其应用4

1.2.1 沟通过程4

1.2.2 沟通过程的障碍因素分析5

1.2.3 越过沟通的障碍6

1.3 高效沟通的标准与方法7

1.3.1 高效沟通的标准7

1.3.2 情境分析法及其应用8

1.4 商务沟通的发展趋势9

1.4.1 对质量和客户需求的重视9

1.4.2 现代信息技术被广泛用于商务活动中9

1.4.3 随着全球经济一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势10

1.4.4 讲求团队精神11

本章小结12

第2章 言语沟通的艺术13

2.1 有效口头表达的特征14

2.1.1 有效口头表达的要素特征14

2.1.2 有效口头表达的效果特征15

2.2 言谈礼仪16

2.2.1 基本的讲话技巧17

2.2.2 语言表达的规范与礼仪19

2.3 语言艺术22

本章小结29

第3章 倾听技巧30

3.1 倾听概述31

3.1.1 倾听的概念31

3.1.2 倾听的重要性32

3.1.3 倾听的作用33

3.1.4 倾听的类型34

3.1.5 倾听障碍35

3.2 如何成为一个好听众38

3.2.1 克服倾听者障碍38

3.2.2 提高倾听技巧39

3.2.3 对员工的倾听43

3.2.4 对顾客的倾听45

3.2.5 对上级的倾听45

本章小结47

第4章 非语言沟通49

4.1 非语言沟通的功能49

4.1.1 代替语言的作用50

4.1.2 强化效果的作用50

4.1.3 体现真相的作用51

4.2 非语言沟通的表现形式51

4.2.1 非语言沟通的环境51

4.2.2 非语言沟通表现形式的分类52

4.3 非语言沟通相关礼仪知识59

4.3.1 服饰礼仪59

4.3.2 见面礼仪60

4.3.3 目光礼仪63

4.3.4 馈赠礼仪64

本章小结66

第5章 电话沟通68

5.1 商务活动中使用电话的要求69

5.1.1 通话时间的选择69

5.1.2 通话地点的选择70

5.1.3 通话对象的选择70

5.1.4 通话内容的选择71

5.1.5 分析打电话的原因71

5.2 电话礼仪71

5.2.1 电话礼仪中的声音控制72

5.2.2 电话礼仪中的措辞72

5.3 打电话的技巧73

5.3.1 打电话的准备工作73

5.3.2 通话过程中75

5.3.3 结束电话后的整理工作76

5.4 接电话的技巧77

5.4.1 接电话的准备工作77

5.4.2 通话过程中77

5.4.3 结束电话后的整理工作78

5.5 使用手机应注意的问题80

5.5.1 手机放置位置80

5.5.2 注意使用手机的场合80

5.5.3 注意通话的方式80

5.5.4 选择合适的铃声80

5.5.5 尊重他人隐私81

本章小结83

第6章 面谈84

6.1 面谈概述85

6.1.1 面谈的概念85

6.1.2 面谈的特点85

6.1.3 面谈的性质86

6.1.4 商务活动中面谈的要求87

6.2 面谈计划的制订87

6.2.1 确立面谈目的87

6.2.2 设计问题88

6.2.3 安排面谈环境89

6.2.4 预计各种可能出现的问题，做好应对准备90

6.3 面谈的实施91

6.3.1 开始面谈91

6.3.2 展开面谈92

6.3.3 结束面谈95

6.4 常见的面谈类型及技巧总结96

6.4.1 信息收集面谈96

6.4.2 雇佣选聘面谈97

6.4.3 绩效评估面谈97

6.4.4 离职面谈100

6.4.5 销售面谈101

6.4.6 面谈技巧总结102

本章小结103

第7章 演讲与演示技巧的应用105

7.1 演讲与演示的准备106

7.1.1 听众分析106

7.1.2 确定目标108

7.1.3 整理思路109

7.1.4 准备有效的视觉帮助工具112

7.1.5 对演讲进行演练112

7.1.6 放松心情113

7.2 发表演讲114

7.2.1 组织演讲结构114

7.2.2 演讲和演示过程中的非语言沟通119

7.2.3 展现你的声音123

7.2.4 保持听众注意力的技巧125

7.3 视觉辅助工具的使用126

7.3.1 选择设备126

7.3.2 编写信息题目128

7.3.3 使用视觉辅助工具的规则和技巧130

本章小结133

第8章 群体沟通134

8.1 群体沟通的优缺点及常见形式135

8.1.1 群体沟通的优点135

8.1.2 群体沟通的缺点136

8.1.3 影响群体沟通效率的因素137

8.1.4 群体沟通的常见形式139

8.2 组织会议的工作重点143

8.3 参加会议156

8.3.1 参会准备工作的要点156

8.3.2 关于积极参与的指导156

本章小结158

第9章 求职面试技巧160

9.1 求职信息获得的来源161

9.1.1 求职信息获取的正式渠道161

9.1.2 求职信息获取的非正式渠道162

9.2 求职面试的常见类型及特点164

9.2.1 结构化面试与非结构化面试164

9.2.2 单独面试与集体面试165

9.2.3 压力性面试与非压力性面试165

9.2.4 一次性面试与分阶段面试166

9.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试167

9.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试167

9.3 结构化面试的应对技巧167

9.3.1 结构化面试的内涵167

9.3.2 结构化面试的特点168

9.3.3 应对结构化面试的具体技巧168

9.4 无领导小组讨论的应对技巧170

9.4.1 无领导小组讨论的内涵170

9.4.2 无领导小组讨论的特点171

9.4.3 应对无领导小组讨论的具体技巧172

本章小结179

第10章 求职书面材料的准备180

10.1 自荐信的写作180

10.1.1 自荐信的基本格式与内容181

10.1.2 自荐信的注意事项182

10.1.3 自荐信的主要内容182

10.2 求职简历的准备185

10.2.1 制作简历的注意事项185

10.2.2 简历的一般格式186

10.2.3 简历成功要诀188

10.3 英文求职书面材料的准备188

10.3.1 叙述信息来源188

10.3.2 自我介绍188

10.3.3 申请原因189

10.3.4 如何在求职信中体现自己的能力189

10.3.5 请求答复189

10.3.6 表达自己的感激之情，署名189

本章小结191

第11章 跨文化沟通193

11.1 掌握跨文化沟通技巧的意义194

11.1.1 跨文化沟通195

11.1.2 认识到跨文化沟通的日益重要性196

11.1.3 掌握跨文化沟通技巧的重要意义198

11.2 东西方文化的差异199

11.2.1 理解文化200

11.2.2 东西方文化差异205

11.2.3 克服跨文化沟通中文化差异的对策208

11.3 跨文化沟通的技巧211

11.3.1 跨文化沟通的常用技巧211

11.3.2 跨文化沟通的特殊技巧214

本章小结215

附录 商务沟通游戏精选217

参考文献221